Helpdesk IA
Un logiciel helpdesk IA qui sait quand passer la main à un humain
Votre agent intoCHAT répond aux clients à partir de vos propres contenus. Quand quelqu'un a besoin d'une personne, il transfère la conversation à votre équipe par e-mail ou en chat en direct, ouvre un ticket dans le helpdesk que vous utilisez déjà et la range dans une Inbox partagée.
Visiteur: Ma facture indique l'abonnement annuel, mais j'avais choisi le mensuel. Quelqu'un peut corriger ?
Agent: Je ne peux pas modifier la facturation moi-même, mais je peux transmettre cette conversation à notre équipe par e-mail pour qu'elle corrige cela. À quelle adresse e-mail doit-elle vous répondre ?
Visiteur: anna@example.com
Agent: Merci. J'ai envoyé la conversation et votre demande à l'équipe, qui vous répondra par e-mail à anna@example.com.
Un chatbot sans porte de sortie agace les clients
Un client qui a un problème de facturation ou une commande abîmée veut parler à quelqu'un, pas lire une troisième réponse reformulée. Si le chatbot ne peut pas transférer, le client abandonne ou se plaint ailleurs ; si chaque chat arrive à votre équipe, le bot ne fait gagner de temps à personne. Un bon helpdesk IA répond à ce qu'il peut, reconnaît quand il ne peut pas, et transmet la conversation avec le contexte dont votre équipe a besoin, pour que le client n'ait pas à tout réexpliquer.
Un agent IA, quatre façons de joindre votre équipe
Activez celles qui correspondent à votre façon de travailler. Elles sont conçues pour fonctionner ensemble.
Transfert par e-mail
Quand un visiteur demande une personne, l'agent lui demande son adresse e-mail et envoie à votre équipe un résumé et la transcription. Répondez à cet e-mail et la réponse part directement au visiteur.
Reprise en chat en direct
Quand quelqu'un de votre équipe a la page Live chat ouverte, un visiteur qui demande une personne obtient le chat en direct. Cliquez sur Take over, répondez en votre nom pendant que l'IA se tait, et rendez la main une fois terminé.
Des tickets dans votre helpdesk
Connectez Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias ou Help Scout et chaque transfert y ouvre aussi un ticket, avec le visiteur comme demandeur, un résumé rédigé par l'IA et la conversation.
Une seule Inbox pour tout
Chaque transfert et chaque demande de chat en direct arrive dans l'Inbox comme ouvert : votre équipe l'attribue, fixe une priorité, ajoute des étiquettes et le marque comme résolu.
Honnête avec les visiteurs
L'agent ne promet jamais de délai de réponse, de personne précise ni d'appel téléphonique, et il ne dit que l'équipe a reçu le message qu'une fois l'e-mail réellement envoyé.
Comment fonctionne le transfert
L'agent répond d'abord
Il répond à partir de vos sources et de vos instructions. Il ne propose une personne que si le visiteur en demande une, ou s'il ne peut pas l'aider et que le visiteur souhaite être recontacté.
Le chat en direct si quelqu'un est en ligne
Si le chat en direct est activé et que quelqu'un de votre équipe a la boîte de réception Live chat ouverte, l'agent demande à votre équipe de rejoindre le chat. Celui-ci attend sous Waiting, et la personne qui clique sur Take over y répond.
L'e-mail quand personne n'est là
Si personne n'est en ligne, ou si personne ne rejoint le chat dans les 5 minutes, l'agent propose plutôt le transfert par e-mail. Il demande l'adresse de réponse et n'envoie rien tant que le visiteur n'a pas accepté.
Un ticket et une entrée dans l'Inbox
Si un helpdesk est connecté, le transfert ouvre aussi un ticket quelques secondes après la réponse de l'agent. Dans tous les cas, la conversation apparaît dans l'Inbox, prête à être attribuée et résolue.
Transfert et helpdesk en détail
Un e-mail de transfert avec le contexte
L'objet indique l'agent et l'adresse du visiteur. Dedans : un court résumé de ce dont le visiteur a besoin, la page et le pays s'ils sont connus, jusqu'aux 60 derniers messages et un lien vers la conversation.
Un résumé quand vous prenez la main
Quand vous prenez la main sur un chat en direct, 3 à 5 points rédigés par l'IA résument ce que veut le visiteur et ce que l'agent a déjà répondu. Draft with AI et Improve my text vous aident à rédiger la réponse.
Des résumés IA dans les tickets
Chaque ticket comprend trois à cinq points rédigés par l'IA sur ce que veut le visiteur et ce que l'agent a déjà répondu, plus les 30 derniers messages et un lien vers la conversation dans intoCHAT.
Champs de ticket personnalisés
Remplissez des champs de chaque nouveau ticket : champs personnalisés, étiquettes, priorité, groupe, type, responsable, ou pipeline et étape HubSpot, selon le helpdesk. Les valeurs peuvent utiliser des variables comme l'e-mail du visiteur ou un attribut de contact tel que plan.
Des notes après le chat en direct
Demandez si vous le souhaitez aux visiteurs une note d'une à cinq étoiles, avec un commentaire, à la fin d'un chat en direct. La note moyenne et le nombre de notes apparaissent dans votre tableau de bord.
Des rôles adaptés à votre équipe
Le propriétaire, les admins et les editors prennent la main et répondent ; les viewers suivent en lecture seule. Le propriétaire et les admins peuvent aussi prendre la main sur un chat récent dans lequel personne n'a demandé de personne.
Webhooks et alertes Slack
Les transferts et les demandes de chat en direct envoient les événements handoff.requested et live_chat.requested à vos webhooks, et peuvent publier un message dans un canal Slack.
Dans toutes les offres
Le transfert par e-mail, le chat en direct, les tickets helpdesk et l'Inbox sont inclus dans toutes les offres, Free comprise. Les réponses enregistrées arrivent avec Starter ; les déclencheurs, le routage et la traduction en direct avec Pro.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un logiciel helpdesk IA ?
Avec un logiciel helpdesk IA, un agent IA répond d'abord aux questions de support et transmet le reste à des personnes. L'agent intoCHAT répond à partir de votre site et de vos documents, puis transfère à votre équipe les conversations qui demandent une personne, par e-mail, en chat en direct ou sous forme de ticket dans Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias ou Help Scout, et les suit dans une Inbox partagée.
Dois-je remplacer mon helpdesk actuel ?
Non. Si votre équipe travaille dans Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias ou Help Scout, connectez-le et chaque transfert y ouvre un ticket : votre équipe répond depuis l'outil qu'elle utilise déjà. Sans helpdesk, les e-mails de transfert et l'Inbox suffisent. Chaque agent se connecte à un seul helpdesk.
Comment fonctionne le transfert du chatbot vers un humain ?
Quand un visiteur demande une personne, l'agent propose le chat en direct si quelqu'un de votre équipe est en ligne, sinon un transfert par e-mail. Pour l'e-mail, il demande l'adresse de réponse et n'envoie rien tant que le visiteur n'a pas accepté. Votre équipe reçoit un résumé et la transcription, et le visiteur n'a pas à se répéter.
Que contient un ticket ?
Un objet avec le nom de l'agent et le premier message du visiteur, le visiteur comme demandeur, le résumé de transfert de l'agent, un résumé IA en trois à cinq points, la page et le pays s'ils sont connus, les 30 derniers messages et un lien vers la conversation. Vos champs de ticket s'y ajoutent.
Les réponses du helpdesk reviennent-elles dans intoCHAT ?
Non. Un ticket est ouvert par conversation, et les réponses, changements de statut et notes du helpdesk ne reviennent pas dans intoCHAT : votre équipe répond au visiteur depuis le helpdesk. La transcription dans intoCHAT affiche le numéro du ticket avec un lien qui l'ouvre.
Que se passe-t-il si personne de mon équipe n'est en ligne ?
Avec le transfert par e-mail activé, l'agent propose de transmettre la conversation par e-mail. Si le chat en direct est activé et que personne ne le rejoint dans les 5 minutes, il dit au visiteur que personne n'a pu le rejoindre pour l'instant et propose le transfert par e-mail. Avec seulement le chat en direct activé et personne en ligne, il ne propose aucune personne.
De quelle offre ai-je besoin ?
Le transfert par e-mail, le chat en direct, les tickets helpdesk et l'Inbox sont dans toutes les offres. Les membres de l'équipe ont besoin de places : Free n'a que le propriétaire, Starter inclut 2 membres et Pro 5. Les réponses enregistrées et les e-mails de satisfaction commencent avec Starter ; les déclencheurs de l'Inbox, le routage et la traduction en direct avec Pro.
L'agent peut-il apprendre de nos tickets résolus ?
Oui, à partir de Starter. Un agent peut importer comme connaissances les tickets résolus de Zendesk et Freshdesk : jusqu'à 200 tickets par agent avec Starter, 1 000 avec Pro et 5 000 avec Enterprise. Les tickets importés comptent dans les caractères d'entraînement de l'agent.
Donnez à votre agent IA un chemin vers votre équipe
Créez votre agent gratuitement, activez le transfert par e-mail et le chat en direct, puis demandez une personne depuis votre propre site pour voir ce que reçoit votre équipe.
Créer votre agent gratuitementOffre gratuite, sans carte bancaire.