Routage du chat en direct
Un routage du chat en direct qui envoie chaque conversation à la bonne personne
Votre agent IA répond en premier. Quand un visiteur a besoin d'une personne, les règles d'attribution choisissent l'équipe, et Least busy ou Round robin choisit un collègue en ligne, dans ses horaires et sous sa limite. Avec Pro et Enterprise.
Les chats non attribués attendent, parce que chacun pense qu'un autre s'en occupe
Quand toutes les conversations qui demandent une personne arrivent dans une seule pile, une question de facturation attend derrière une question produit, un visiteur germanophone tombe sur celui qui regarde en premier, et celui qui gère déjà huit clients en reçoit un neuvième. L'attribution à la main fonctionne jusqu'à ce que l'équipe grandisse ou que le volume monte. Le routage fait ce premier pas pour vous : il lit ce que l'on sait de la conversation, l'envoie à l'équipe qui traite ce type de demande et la confie à quelqu'un qui peut vraiment la prendre maintenant.
Pourquoi router les conversations au lieu de les attribuer à la main
Le routage décide seulement à qui appartient une conversation. L'agent IA et le transfert fonctionnent exactement comme avant.
La bonne équipe pour chaque demande
Les règles examinent l'agent, le canal, le sujet, le pays, la langue du visiteur, la page, un attribut du contact ou la priorité, et envoient la conversation à l'équipe qui s'en charge.
Une répartition équitable dans l'équipe
Least busy donne la conversation à la personne disponible qui a le moins de conversations ouvertes. Round robin procède à tour de rôle. Manual la laisse dans une file d'équipe jusqu'à ce que quelqu'un la prenne.
Seulement à qui peut la prendre maintenant
Le routage n'attribue qu'aux collègues en ligne, dans leurs horaires et sous leur Max open. Passez sur Away pour une pause, et les nouvelles conversations vont à quelqu'un d'autre.
Des horaires qui suivent les vôtres
Donnez à chaque équipe son fuseau horaire, ses heures de travail et ses jours fériés. En dehors, les conversations attendent dans l'équipe, et les visiteurs peuvent recevoir un message automatique indiquant que l'équipe est absente.
Rien ne se perd quand personne n'est libre
Une conversation que personne ne peut prendre pour l'instant attend dans son équipe. Quand un collègue passe en ligne, jusqu'à 10 conversations en attente sont routées à nouveau, les plus anciennes d'abord.
Comment une conversation est routée
Un visiteur a besoin d'une personne
L'agent IA transfère la conversation, par exemple par e-mail ou sous forme de demande de chat en direct, et elle entre dans l'Inbox partagée. C'est là que le routage commence.
Les règles choisissent une équipe
Les règles sont vérifiées de haut en bas. La première règle active dont toutes les conditions correspondent envoie la conversation à son équipe. Si aucune ne correspond, elle va à votre équipe par défaut, ou reste non attribuée si vous n'en avez pas.
Les horaires sont vérifiés
Si l'équipe est hors de ses horaires, la conversation va à l'équipe sans attribution et attend. Avec Auto-reply outside hours activé, le visiteur est prévenu une fois que l'équipe est en dehors de ses heures de travail.
La répartition choisit un collègue
La répartition de la règle, Least busy, Round robin ou Manual (team queue), choisit une personne en ligne, autorisée à répondre sur cet agent et sous son Max open.
Les conversations en attente sont reprises
Si personne n'est disponible, la conversation attend dans l'équipe. Quand quelqu'un de l'équipe passe sur Online, les conversations en attente sont routées à nouveau avec les mêmes règles.
Le routage en détail
Jusqu'à 10 conditions par règle
Toutes les conditions d'une règle doivent correspondre ; les valeurs d'une même condition sont des alternatives, donc Country FR, BE, CH correspond à l'un des trois. Une règle sans condition sert de filet en bas de la liste.
Router selon la langue du visiteur
Envoyez les visiteurs germanophones ou italophones à l'équipe qui répond dans leur langue. La langue est connue quand votre site la transmet avec la vérification d'identité, ou quand le contact a un attribut de langue.
Router selon le sujet
Les sujets viennent de l'analyse nocturne de vos conversations : une règle par sujet correspond donc aux conversations déjà classées. Un sujet inclut aussi ses sous-sujets.
Ce qui est attribué le reste
Une conversation qui a déjà une personne attribuée la garde. Le routage ne la déplace jamais vers quelqu'un d'autre, et ce qui est attribué à la main entre-temps cesse d'attendre dans l'équipe.
Horaires avec fuseaux et jours fériés
Jusqu'à 6 plages horaires par jour, des horaires après minuit et jusqu'à 100 jours fériés par équipe. Les heures suivent le fuseau horaire de l'équipe, heure d'été comprise.
Réponse automatique hors horaires
Rédigez votre propre message de 1 000 caractères maximum, ou utilisez le message intégré, en français, anglais, allemand, italien ou espagnol selon le visiteur. Il est envoyé au plus une fois par attente.
Tester une règle avant de l’activer
Test this rule vérifie une règle sur l'une de vos 25 conversations les plus récemment actives : quelles conditions correspondent, quelle règle l'emporte et qui la recevrait maintenant. Aucun message n'est affiché et rien n'est modifié.
Rôles et journal d'audit
Le propriétaire et les admins créent et modifient équipes et règles ; les editors peuvent faire partie d'équipes et recevoir des conversations ; les viewers ne font que regarder. Chaque modification des équipes et des règles figure dans le journal d'audit.
Questions fréquentes
Qu'est-ce que le routage du chat en direct ?
Le routage du chat en direct décide à quelle équipe et à quel collègue appartient un chat dès qu'il a besoin d'une personne. Dans intoCHAT, des règles d'attribution choisissent une équipe d'après ce que l'on sait de la conversation, puis, dans cette équipe, Least busy ou Round robin choisit une personne en ligne, dans ses horaires et sous sa limite de conversations ouvertes.
Le routage décide-t-il qui répond dans la boîte Live chat ?
Non. Le routage attribue la conversation à une équipe et à un collègue dans l'Inbox partagée. La boîte Live chat continue d'afficher chaque chat en attente à tous ceux qui peuvent répondre, et c'est le premier à cliquer sur Take over qui répond. Le routage ne décide pas non plus si le chat en direct est proposé : cela dépend de la présence de quelqu'un avec la boîte Live chat ouverte.
Comment fonctionne l'attribution des chats en round robin ?
Round robin donne la conversation à la prochaine personne disponible après celle à qui l'équipe a attribué la dernière, dans l'ordre où les personnes ont été ajoutées à l'équipe. Les personnes absentes ou à leur Max open sont sautées. Least busy choisit plutôt celle qui a le moins de conversations ouvertes.
Que se passe-t-il en dehors des heures d'ouverture ?
Avec Only assign during shifts activé, une conversation qui arrive à l'équipe hors de ses horaires va à l'équipe sans attribution. Le prochain collègue en ligne pendant ses horaires la reprend. Le transfert par e-mail continue de fonctionner, et avec Auto-reply outside hours, le visiteur est prévenu une fois que l'équipe est absente.
Quand une personne compte-t-elle comme en ligne pour le routage ?
Chaque membre d'une équipe bascule entre Online et Away en haut de la barre latérale. Online expire après 30 minutes sans le tableau de bord ouvert dans un onglet visible, pour qu'un onglet oublié ne continue pas à recevoir des conversations. Away reste Away jusqu'à ce que vous rebasculiez vous-même. C'est indépendant du fait d'être en ligne pour le chat en direct.
Puis-je limiter le nombre de conversations par personne ?
Oui. Chaque personne d'une équipe peut avoir un Max open de 1 à 999, ou aucune limite. Les conversations ouvertes sont celles qui lui sont attribuées et qui sont ouvertes ou en attente, plus les conversations mises en veille dont le délai est passé, sur tous les agents du compte.
Quelle offre me faut-il ?
Les équipes et les règles d'attribution sont incluses dans Pro, avec jusqu'à 5 équipes et 20 règles, et dans Enterprise sans limite. Sur Free et Starter, rien n'est routé. Après un passage à une offre inférieure, vos équipes et règles sont conservées et restent modifiables, mais rien n'est routé en dessous de Pro.
Le routage change-t-il la façon dont l'agent IA transfère ?
Non. Le transfert par e-mail et le chat en direct fonctionnent exactement comme avant, y compris l'e-mail de transfert quand personne n'est en ligne. Le routage définit seulement à quelle équipe et à quel collègue appartient la conversation une fois qu'elle est chez votre équipe.
Envoyez chaque chat à la personne qui doit y répondre
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