Chat en direct avec votre équipe

Avec le chat en direct, quelqu'un de votre équipe peut rejoindre une conversation dans le widget et répondre au visiteur en son propre nom. L'agent se tait pendant ce temps, et répond de nouveau une fois que la personne lui a rendu la main.

Le chat en direct est désactivé par défaut. Quand il est activé pour un agent et que quelqu'un de votre équipe est en ligne, un visiteur qui demande à parler à quelqu'un obtient un chat en direct. Quand personne n'est en ligne, l'agent utilise à la place le transfert par e-mail, s'il est activé. Si aucun des deux n'est disponible, l'agent ne propose pas de mettre le visiteur en relation avec une personne.

Fonctionnement

1. Un visiteur demande à parler à quelqu'un, ou l'agent ne peut pas l'aider et le visiteur souhaite parler à une personne. Si le visiteur l'a demandé, l'agent demande aussitôt à votre équipe de le rejoindre. Si l'agent le suggère de lui-même, il demande d'abord l'accord du visiteur. Aucune adresse e-mail ni autre information n'est nécessaire.
2. L'agent indique au visiteur qu'un membre de l'équipe a été invité à le rejoindre et qu'il peut continuer à discuter en attendant. Il ne promet jamais de délai ni de personne précise. Tant que personne n'a rejoint le chat, l'agent continue de répondre.
3. Le chat apparaît sous Waiting dans la boîte de réception Live chat. Quelqu'un de votre équipe clique sur Take over. À partir de là, l'agent ne répond plus.
4. Le membre de votre équipe discute avec le visiteur depuis la boîte de réception.
5. Il clique sur End live chat. L'agent répond de nouveau au message suivant du visiteur.

Si le transfert par e-mail est également activé, le chat en direct passe en premier pour un visiteur qui demande à parler à quelqu'un. L'agent ne propose le transfert par e-mail que si le visiteur préfère être contacté par e-mail.

Quand quelqu'un compte comme en ligne

Quelqu'un est en ligne quand une personne qui peut répondre a la boîte de réception Live chat ouverte dans un onglet du navigateur, ou l'avait ouverte au cours des 2 dernières minutes. Tant qu'elle est ouverte, la boîte de réception vérifie toutes les 5 secondes s'il y a de nouveaux chats, et c'est cette vérification qui maintient votre compte en ligne.

• Un onglet en arrière-plan continue de vérifier les nouveaux chats toutes les 30 secondes, pour qu'une alerte de bureau puisse encore vous parvenir. Après 15 minutes en arrière-plan, il arrête de vérifier. Votre compte reste alors en ligne jusqu'à 2 minutes de plus : un onglet oublié cesse donc d'indiquer aux visiteurs que quelqu'un est là au bout d'environ 17 minutes. Quand vous revenez sur l'onglet, il recommence aussitôt à vérifier.
• Le statut en ligne vaut pour tout le compte. Une seule personne avec la boîte de réception ouverte suffit : chaque agent du compte dont le chat en direct est activé le propose alors.
• Seules les personnes qui peuvent répondre comptent. Un viewer qui a la boîte de réception ouverte ne met pas le compte en ligne. Voir Qui peut faire quoi.
• Avoir une autre partie du tableau de bord ouverte ne compte pas, pas plus que le badge de la barre latérale.

Tant que vous êtes en ligne, la barre en haut de la boîte de réception indique « You're online. While this page is open, visitors on agents with Live chat on can ask for a person. »

L'activer

1. Ouvrez votre agent et allez dans l'onglet Setup.
2. Sous Live chat, en dessous de Hand-off to your team, activez Offer live chat when someone from the team is online. Le réglage est enregistré aussitôt, sans Save changes.
3. Pour demander ensuite une note aux visiteurs, activez Ask visitors to rate the live chat when it ends (CSAT). Ce réglage est désactivé par défaut et s'enregistre lui aussi aussitôt.
4. Pour que les visiteurs puissent toujours joindre votre équipe quand personne n'est en ligne, activez Offer hand-off by email sous Hand-off to your team et cliquez sur Save changes. Sans cela, la carte signale que l'agent ne proposera pas de personne quand personne n'est en ligne.
5. Cliquez sur Live chat dans la barre latérale et gardez cette page ouverte dans un onglet.
6. Testez depuis votre site ou depuis le lien direct de l'agent, dans une autre fenêtre du navigateur : demandez à parler à quelqu'un. Le Playground n'affiche pas le chat en direct.

Tant que le chat en direct est activé, la carte indique si quelqu'un de votre équipe était en ligne au chargement de la page.

Ce que voit le visiteur

Le widget affiche une ligne d'état sous le chat tant qu'une personne est impliquée. En français :

Ces lignes, ainsi que la note décrite plus bas, s'affichent en anglais, allemand, français, italien ou espagnol, selon le réglage Widget language de l'onglet Appearance. Le nom et les réponses du membre de votre équipe s'affichent exactement tels qu'ils ont été saisis.

• Le nom est le premier mot du nom de profil de la personne, jusqu'à 40 caractères, par exemple « Anna » pour « Anna Weber ». Une personne sans nom dans son profil apparaît comme « Team ». Indiquez votre nom sous Settings, Account.
• Les réponses apparaissent dans le chat avec le prénom de la personne au-dessus. C'est du texte brut, exactement tel que saisi : les retours à la ligne sont conservés et les liens http:// ou https:// sont cliquables, mais rien n'est mis en forme, si bien que *gras* s'affiche avec ses astérisques.
• Le visiteur continue d'écrire dans la même zone de saisie. Ses messages vont au membre de votre équipe, et l'agent n'y répond pas.
• Après le chat en direct, l'agent répond de nouveau. Il sait ce que le membre de votre équipe a écrit et le traite comme une partie de la conversation.

La note

Si Ask visitors to rate the live chat when it ends (CSAT) est activé, le visiteur voit « Comment s'est passée votre conversation avec Anna ? » sous le chat une fois que le membre de votre équipe a rendu la main, avec cinq étoiles, un champ de commentaire facultatif (« Souhaitez-vous ajouter quelque chose ? (facultatif) », jusqu'à 1 000 caractères) et un bouton « Envoyer ». Après l'envoi, il voit « Merci pour votre avis ! ».

• Une note par conversation. La première est conservée.
• La note disparaît dès que le visiteur envoie un autre message.
• Elle est enregistrée avec la conversation. Voir Après coup.

Quand personne ne rejoint le chat à temps

Une demande que personne ne prend en charge dans les 5 minutes expire :

• Elle quitte la liste Waiting de la boîte de réception. Un editor ne peut plus en prendre la main. Le propriétaire ou un admin le peut encore, selon les règles des chats où le visiteur n'a pas demandé de personne.
• Si le visiteur a toujours le chat ouvert dans un onglet visible, la ligne d'état devient « Personne de l'équipe n'a pu rejoindre la conversation pour le moment. L'assistant IA reste là pour vous aider. »
• Au message suivant du visiteur, l'agent commence sa réponse en indiquant que personne de l'équipe n'a pu le rejoindre pour le moment. Si le transfert par e-mail est activé, il propose de transmettre la conversation par e-mail. Sinon, il ne promet pas que quelqu'un le contactera.
• Le visiteur peut redemander une personne plus tard. Si quelqu'un est en ligne à ce moment-là, c'est une nouvelle demande.

La boîte de réception Live chat

Cliquez sur Live chat dans la barre latérale. La boîte de réception couvre tous les agents de votre compte. À gauche figurent deux listes :

• Waiting : les chats où un visiteur a demandé une personne au cours des 5 dernières minutes, sur des agents dont le chat en direct est activé. Chacun affiche le nom de l'agent, depuis combien de temps le visiteur a fait la demande et son dernier message.
• Active : les chats auxquels quelqu'un de votre équipe répond, avec « Answered by » et son prénom. Un chat en direct reste ici même si le chat en direct est désactivé entre-temps pour son agent : aucun visiteur n'est laissé en plan au milieu d'un échange.

Cliquez sur un chat pour l'ouvrir à droite. Vous voyez les 100 derniers messages, étiquetés « Visitor », « AI » ou du nom du membre de l'équipe suivi de « (team) ». Full transcript ouvre la conversation dans l'onglet Conversations de l'agent.

L'entrée Live chat de la barre latérale porte un badge avec le nombre de chats en attente. En dehors de la boîte de réception, il se met à jour toutes les 30 secondes tant que l'onglet du tableau de bord est visible, et seulement si un agent de votre compte a le chat en direct activé.

Son et alertes de bureau

Quand un nouveau chat passe en attente pendant que la boîte de réception est ouverte, celle-ci peut vous prévenir de deux façons :

• Sound on joue un court carillon. Il est activé par défaut. Cliquez dessus pour passer à Sound off. Le choix est mémorisé dans ce navigateur.
• Turn on desktop alerts demande à votre navigateur l'autorisation d'afficher des notifications. Une fois l'autorisation donnée, la barre affiche Desktop alerts on. Quand l'onglet de la boîte de réception est en arrière-plan ou que la fenêtre n'a pas le focus, une notification indique « A visitor is waiting for a person », avec le nom de l'agent et le dernier message du visiteur. Cliquez dessus pour ouvrir le chat. Si vous avez bloqué les notifications, la barre affiche Desktop alerts blocked : autorisez-les pour ce site dans les réglages de votre navigateur.

Les alertes ne concernent que les nouveaux chats en attente. Les chats déjà en attente à l'ouverture de la boîte de réception ne déclenchent pas d'alerte, pas plus que les nouveaux messages d'un chat auquel vous répondez.

Prendre la main

Ouvrez un chat en attente et cliquez sur Take over. Le statut passe à You're answering, et l'agent cesse de répondre à partir du message suivant du visiteur.

Summary so far apparaît au-dessus des messages : 3 à 5 points en anglais, rédigés par l'IA au moment où vous avez pris la main, avec ce que veut le visiteur, ce à quoi l'agent a déjà répondu et les coordonnées ou numéros de commande qu'il a donnés. Si le résumé ne peut pas être rédigé à temps, la boîte de réception indique « No summary this time: read the messages below. »

Si deux personnes cliquent sur Take over au même moment, l'une d'elles obtient le chat. L'autre voit qui y répond déjà.

Répondre

Écrivez dans la zone sous les messages. Entrée envoie le message, et Maj+Entrée ajoute une ligne. Un message peut compter jusqu'à 4 000 caractères, et un compteur apparaît quand il en reste moins de 500.

• Draft with AI écrit dans la zone un brouillon de réponse au dernier message du visiteur. Il utilise les instructions et les garde-fous de l'agent ainsi que les connaissances que l'agent trouverait pour ce message, et écrit dans la langue du visiteur. Quand vos connaissances ne couvrent pas la question, le brouillon indique que vous allez vérifier plutôt que de deviner.
• Improve my text corrige l'orthographe, la grammaire et la ponctuation de ce que vous avez écrit, et rend le texte clair et aimable. Il conserve votre propos, les faits, les noms, les chiffres, les liens et la langue.

Ni l'un ni l'autre n'envoie quoi que ce soit : vérifiez le texte et cliquez sur Send. Ensemble, ils peuvent être utilisés 30 fois par heure et par personne. Les brouillons, les améliorations et le résumé ne consomment pas les messages de votre offre.

Terminer le chat en direct

Cliquez sur End live chat quand vous avez terminé. Le statut passe à Handed back to the AI, le visiteur voit que vous avez quitté la conversation, et l'agent répond de nouveau à son message suivant. Si les notes sont activées, le visiteur est invité à en donner une.

Seul un chat dont quelqu'un a pris la main peut être terminé. Un chat en attente ne peut pas être écarté : prenez-en d'abord la main, ou il expire au bout de 5 minutes.

Un chat en direct ne se termine pas tout seul. Il reste sous Active jusqu'à ce que quelqu'un y mette fin, même après le départ du visiteur.

Prendre la main sur un chat récent depuis Conversations

Le propriétaire et les admins peuvent aussi prendre la main sur un chat dans lequel le visiteur n'a pas demandé de personne. C'est possible quand :

• le chat en direct est activé pour l'agent ;
• le visiteur a écrit un message au cours des 30 dernières minutes ;
• le chat n'est pas déjà en attente ou pris en charge.

Ouvrez la conversation dans l'onglet Conversations de l'agent et cliquez sur Take over dans l'en-tête de la transcription. La boîte de réception Live chat s'ouvre sur ce chat, et vous continuez là comme pour n'importe quel autre.

Sur un agent dont le chat en direct est activé, la fenêtre de chat du visiteur vérifie toutes les 20 secondes si quelqu'un a pris la main, pendant les 30 minutes qui suivent son dernier message, tant qu'elle est ouverte dans un onglet visible. Le visiteur voit donc « Anna a rejoint la conversation » jusqu'à 20 secondes après votre prise en main, puis vos réponses.

• Si son onglet est en arrière-plan, il le voit dès qu'il y revient, à condition que ce soit dans les 30 minutes qui suivent son dernier message.
• Au-delà, ou s'il a fermé le chat, il le voit à son message suivant ou en rechargeant la page. Son message suivant vous parvient à vous, et non à l'agent.

Qui peut faire quoi

• Intervenir. Quand le propriétaire ou un admin répond dans un chat auquel un collègue répond, il devient la personne qui répond. Le visiteur voit son nom à partir de ce moment. Au-dessus de la zone de réponse, la boîte de réception prévient d'abord, par exemple « Anna is answering this chat. Sending a reply takes it over from them. » Terminer le chat d'un collègue ne demande pas de répondre d'abord.
• Un editor ne peut pas reprendre un chat à un collègue. Un chat auquel quelqu'un d'autre répond affiche « Anna is answering this chat. Only they, an admin or the owner can reply. »
• Un viewer voit la boîte de réception en lecture seule : « Read-only: you can follow live chats here. Taking over and replying needs the Editor role or above. »

Voir Membres de l'équipe et rôles.

L'agent pendant qu'une personne répond

• De la prise en main jusqu'à End live chat, l'agent n'écrit rien. Les messages du visiteur sont enregistrés dans la conversation comme d'habitude, fichiers compris.
• Ces messages du visiteur ne consomment pas les messages de votre offre, pas plus que les réponses du membre de votre équipe, le résumé ou les brouillons de l'IA. Ils ne comptent pas non plus dans le plafond mensuel de messages de l'agent. Voir Offres et limites.
• La limite de messages par visiteur et les pays bloqués s'appliquent toujours aux messages du visiteur.
• Tant que l'équipe a été invitée à rejoindre le chat et que personne ne l'a encore fait, l'agent continue de répondre. Ces messages comptent comme d'habitude.

Après coup : transcriptions, export et stats

• Transcription. Dans l'onglet Conversations, chaque réponse écrite par un membre de votre équipe affiche son prénom et « · team, live chat » au-dessus, en texte brut exactement tel que saisi. L'en-tête de la transcription porte un badge Live chat, ou Waiting for a person ou Live now avec un lien Open in Live chat tant que le chat est en cours. Un chat noté affiche la note, par exemple 4/5 ; survolez-la pour lire le commentaire du visiteur. Voir Conversations et stats.
• Export CSV. La colonne Role indique « Team member » pour ces réponses, et la colonne Author contient le prénom du membre de l'équipe. Voir Exporter l'historique des chats.
• Tableau de bord. Sous Outcomes, la carte Live chat affiche Live chats (les chats dont quelqu'un a pris la main pendant la période, comptés selon le moment de la prise en main), Average rating et Ratings, chacun comparé à la période précédente. Elle apparaît dès qu'un agent a le chat en direct activé. Voir Outcomes.

Webhooks et Slack

Quand l'agent demande à votre équipe de rejoindre le chat, intoCHAT envoie l'événement live_chat.requested à vos webhooks abonnés à Live chat requested. Il est envoyé une fois par demande, que quelqu'un rejoigne le chat ou non. Ses données :

Si les alertes Slack sont connectées avec Live chat request coché, un message part dans votre canal Slack : « A visitor wants to chat with a person » sur l'agent, avec le pays et la page du visiteur s'ils sont connus, son dernier message, un lien Take it in the Live chat inbox et un lien vers la conversation.

Les nouveaux webhooks et les nouvelles connexions Slack ont l'événement coché. Un webhook ou une connexion Slack enregistrés auparavant gardent leurs événements : cliquez sur Edit sur le webhook, ou cochez Live chat request dans la carte Slack, puis enregistrez.

Les demandes de chat en direct ne sont pas envoyées par e-mail. Votre équipe en est informée dans la boîte de réception, dans Slack ou par les webhooks.

Limites

• Pas instantané. Rien n'est poussé : le widget vérifie vos réponses toutes les 3 secondes, et la boîte de réception vérifie les nouveaux chats et messages toutes les 5 secondes. Les messages peuvent mettre quelques secondes à arriver. Avant que quiconque soit impliqué, sur un agent dont le chat en direct est activé, le widget vérifie toutes les 20 secondes pendant les 30 minutes qui suivent le dernier message du visiteur : une prise en main que personne n'a demandée peut donc mettre jusqu'à 20 secondes à s'afficher. Le widget ne vérifie que tant que l'onglet du visiteur est visible, et rattrape son retard dès que le visiteur y revient.
• Pas d'indicateur de saisie ni d'accusé de lecture.
• Du texte uniquement de la part de votre équipe. Les membres de votre équipe ne peuvent envoyer ni fichiers, ni images, ni boutons, ni formulaires, ni texte mis en forme.
• Les fichiers du visiteur envoyés pendant un chat en direct sont enregistrés avec la conversation, mais la boîte de réception Live chat ne les affiche pas. Ouvrez Full transcript pour les voir.
• Pas de règles de routage ou d'attribution. Tout le monde dans le compte voit chaque chat en attente, et la première personne qui en prend la main y répond. Il n'y a pas de files d'attente par agent ou par personne.
• Pas d'horaires de permanence ni d'heures hors ligne. Être en ligne signifie seulement que la boîte de réception est ouverte dans un onglet, comme décrit plus haut.
• Pas d'alerte pour les nouveaux messages d'un chat auquel vous répondez. Les alertes ne concernent que les nouveaux chats en attente, et seulement tant que la boîte de réception est ouverte.
• Pas de fin automatique. Un chat en direct reste actif jusqu'à ce que quelqu'un clique sur End live chat.
• Le Playground n'affiche pas le chat en direct. L'agent ne l'y propose jamais. Testez depuis votre site ou le lien direct.
• Les chats temporaires ne demandent jamais de chat en direct, car rien n'y est enregistré.
• Une note par conversation, et seulement jusqu'à ce que le visiteur écrive de nouveau.
• La boîte de réception liste jusqu'à 100 chats à la fois et ouvre un chat sur ses 100 derniers messages.
• Le résumé est toujours en anglais. La boîte de réception, comme le reste du tableau de bord, est en anglais.

Étapes suivantes

• Prévoyez une solution de repli quand personne n'est en ligne : Transfert par e-mail.
• Envoyez les demandes de chat en direct vers vos propres systèmes : Webhooks.
• Décidez qui peut répondre : Membres de l'équipe et rôles.