Boîte de réception partagée
Une boîte de réception partagée pour le support client, où l'IA répond d'abord
Votre agent IA répond seul à la plupart des questions. Les conversations qui demandent une personne arrivent dans une seule Inbox pour tous vos agents, avec statuts, priorités, étiquettes, attribution et vues enregistrées, plus le routage, les déclencheurs et la traduction en direct avec Pro.
Les transferts éparpillés entre plusieurs boîtes mail se perdent
Quand les chats qui demandent une personne arrivent sous forme d'e-mails dans différentes boîtes, personne ne sait qui répond à quoi. Deux personnes répondent au même client, ou personne ne le fait, et une demande en attente du client ressemble à une demande que personne n'a encore ouverte. Une boîte de réception partagée donne à chaque conversation un statut et un responsable, pour que votre équipe voie d'un coup d'œil ce qui est ouvert, ce qui attend et ce qui est terminé.
Pourquoi gérer le support depuis une boîte de réception partagée
Seules les conversations qui demandent une personne y arrivent. Celles que votre agent a résolues seul restent à l'écart.
Des statuts qui reflètent le travail
Open, Pending, Snoozed et Solved. Quand le visiteur écrit de nouveau dans une conversation résolue, en attente ou en veille, elle se rouvre d'elle-même et garde la personne attribuée.
Des responsabilités claires
Attribuez chaque conversation à un collègue. La personne attribuée reçoit un e-mail avec l'agent, la priorité, les étiquettes et un lien vers la conversation, sans aucune donnée du visiteur.
Priorités et étiquettes
Low, Normal, High ou Urgent, et jusqu'à 10 étiquettes par conversation. Triez par priorité pour voir d'abord les conversations urgentes et, dans chaque priorité, celles qui attendent depuis le plus longtemps.
Vues enregistrées
My open, Unassigned, All open et Solved sont intégrées. Enregistrez vos propres filtres comme vues personnelles sur toutes les offres, ou partagez-les avec toute l'équipe à partir de Starter.
Tous vos agents dans une seule liste
Les conversations de chaque agent que vous pouvez ouvrir apparaissent dans une seule Inbox. Les membres limités à certains agents ne voient que les conversations de ces agents, dans la liste et dans le compteur.
Le parcours d'une conversation dans l'Inbox
Elle arrive quand il faut quelqu'un
Un transfert par e-mail ou une demande de chat en direct place la conversation dans l'Inbox avec le statut Open. De même pour les chats mis en pause par la protection anti-spam, les actions en attente de l'approbation de l'équipe et tout ce que quelqu'un y déplace à la main.
Le routage choisit l'équipe (Pro)
Les règles d'attribution examinent l'agent, le canal, le sujet, le pays, la langue, la page, un attribut du contact ou la priorité, et envoient la conversation à une équipe. Dans l'équipe, Least busy ou Round robin choisit une personne en ligne et dans ses horaires.
Votre équipe répond
Ouvrez la conversation, reprenez le chat en direct et répondez. Tapez / pour insérer une réponse enregistrée, ou laissez Draft with AI rédiger une première version. Avec la traduction en direct, vous lisez et écrivez dans votre propre langue.
Résoudre et demander l'avis du visiteur
Passez la conversation en Solved. Avec les e-mails de satisfaction, le visiteur reçoit un e-mail lui demandant une note de 1 à 5, tout de suite, après une heure ou après 24 heures.
Tout ce que contient l'Inbox, et l'offre nécessaire
Mise en veille et modifications groupées (toutes les offres)
Mettez en veille pour une heure, jusqu'à demain 9:00, jusqu'à lundi prochain ou jusqu'au moment de votre choix, jusqu'à 365 jours à l'avance. Modifiez jusqu'à 50 conversations à la fois : attribution, statut, priorité, ajout ou retrait d'étiquettes.
Recherche, filtres et vues (toutes les offres)
Cherchez dans les messages, les noms et les adresses e-mail, filtrez par statut, personne attribuée, priorité, étiquette, agent et dernière activité, et enregistrez jusqu'à 20 vues par personne. Le partage de vues avec l'équipe demande Starter.
Réponses enregistrées (Starter)
Jusqu'à 500 réponses par compte, partagées ou personnelles, avec des variables comme le nom du visiteur et un texte de repli s'il est inconnu, plus une suite facultative qui définit le statut ou ajoute des étiquettes après l'envoi.
Équipes, routage et horaires (Pro)
Jusqu'à 5 équipes et 20 règles d'attribution avec Pro, sans limite avec Enterprise. Les horaires suivent le fuseau horaire de chaque équipe, avec jours fériés, un maximum de conversations ouvertes par personne et une réponse automatique facultative hors horaires.
Déclencheurs (Pro)
Quand une conversation entre dans l'Inbox, change de statut, reçoit un nouveau message ou une étiquette, ou attend trop longtemps une réponse, les déclencheurs peuvent ajouter des étiquettes, définir la priorité ou le statut, écrire au visiteur ou prévenir par e-mail ou dans Slack.
Traduction en direct (Pro)
Chaque membre de l'équipe lit les messages des visiteurs dans sa langue et répond dans cette langue, tandis que le visiteur reçoit la réponse dans la sienne. Les traductions ne consomment pas les messages de votre offre.
E-mails de satisfaction (Starter)
Une fois la conversation résolue, le visiteur reçoit un e-mail qui lui demande une note de 1 à 5 avec un commentaire facultatif, en français, anglais, allemand, italien ou espagnol. Les notes apparaissent dans la conversation et sur le tableau de bord.
Webhooks, API REST et journal d'audit
Les changements de statut et les attributions envoient des événements webhook, l'API REST liste et met à jour les conversations de l'Inbox, et avec Pro le journal d'audit enregistre les changements de statut, les attributions et les modifications groupées.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'une boîte de réception partagée pour le support client ?
Une boîte de réception partagée est une seule liste de conversations clients sur laquelle travaille toute une équipe, avec un statut et un responsable pour chacune. Dans intoCHAT, elle réunit, pour tous vos agents, les conversations que votre agent IA n'a pas pu terminer seul : transferts, demandes de chat en direct et tout ce que quelqu'un y déplace.
Quelles conversations arrivent dans l'Inbox ?
Les transferts par e-mail, les demandes de chat en direct, les chats mis en pause par la protection anti-spam, les actions en attente de l'approbation de l'équipe et toute conversation que quelqu'un y déplace avec Move to inbox. Les conversations que l'agent a traitées seul restent à l'écart, pour que l'Inbox ne montre que le travail destiné aux personnes.
De quelle offre ai-je besoin ?
L'Inbox, avec statuts, priorités, étiquettes, attribution et vues personnelles, est incluse dans toutes les offres. Les vues partagées, les réponses enregistrées et les e-mails de satisfaction commencent à Starter. Les équipes, le routage, les horaires, les déclencheurs et la traduction en direct sont inclus dans Pro et Enterprise.
Combien de personnes peuvent travailler dans l'Inbox ?
Free ne comprend que le titulaire du compte. Starter inclut 2 membres d'équipe en plus du titulaire, Pro 5 et Enterprise autant que nécessaire ; sur les offres Starter et Pro mensuelles, vous pouvez ajouter des places à 9 $ par mois chacune. Les Viewers peuvent lire l'Inbox ; à partir d'Editor, on peut modifier les conversations et répondre.
Comment fonctionne l'attribution automatique ?
Avec Pro et Enterprise, les règles d'attribution sont vérifiées de haut en bas, et la première qui correspond envoie la conversation à une équipe. Dans l'équipe, Least busy ou Round robin choisit une personne en ligne, dans ses horaires et sous son maximum de conversations ouvertes. Sans routage, les conversations arrivent sans attribution et quelqu'un les attribue.
Mon équipe peut-elle répondre dans sa propre langue ?
Avec la traduction en direct de Pro, oui. Chaque membre choisit sa langue : une traduction s'affiche sous les messages du visiteur, et les réponses sont traduites dans la langue du visiteur avant l'envoi. Le tableau de bord lui-même est en anglais.
Les déclencheurs peuvent-ils répondre automatiquement aux visiteurs ?
Oui, avec Pro et Enterprise, dans les conversations du widget de votre site. Un déclencheur peut envoyer votre propre message, avec les variables des réponses enregistrées remplies, par exemple quand le visiteur attend depuis 15 minutes sans réponse d'une personne. Les attentes sont vérifiées toutes les 2 minutes tant que quelqu'un a l'Inbox ouverte, sinon une fois par jour.
L'Inbox est-elle la même chose que la page Live chat ?
Les deux fonctionnent ensemble. La page Live chat est l'endroit où votre équipe compte comme en ligne et prend les chats en attente au fil de leur arrivée. L'Inbox garde chaque conversation qui demande une personne, avec son statut, sa priorité, ses étiquettes et la personne attribuée, et vous pouvez répondre depuis l'une comme l'autre.
L'Inbox gère-t-elle aussi les conversations par e-mail et dans Slack ?
Oui. Si votre agent répond par e-mail ou dans Slack, ces conversations peuvent aussi arriver dans l'Inbox, et la zone de réponse envoie votre message dans le fil d'e-mails du client ou dans le fil Slack.
Un seul endroit pour chaque transfert à votre équipe
Créez votre agent gratuitement, activez le transfert par e-mail et le chat en direct, et voyez arriver dans l'Inbox les premières conversations qui demandent une personne.
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