Tickets helpdesk
Un chatbot qui ouvre des tickets dans le helpdesk que votre équipe utilise déjà
Quand votre agent intoCHAT transfère une conversation par e-mail, il ouvre aussi un ticket dans Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias ou Help Scout. Le visiteur est le demandeur, le ticket contient un résumé rédigé par l'IA et la transcription, et les champs que vous associez sont remplis pour vous.
Visiteur: J'ai été débité deux fois pour la commande 1042. Quelqu'un peut vérifier ?
Agent: Je ne peux ni vérifier ni rembourser les paiements moi-même, mais je peux transmettre cette conversation à notre équipe support par e-mail. À quelle adresse e-mail doit-elle vous répondre ?
Visiteur: marco@example.com
Agent: Merci. J'ai envoyé la conversation et votre demande à l'équipe, qui vous répondra par e-mail à marco@example.com.
Les transferts du chat hors du helpdesk se perdent
Votre équipe support traite sa file dans le helpdesk : vues, SLA, macros, rapports. Si les transferts du chat arrivent sous forme d'e-mails isolés, quelqu'un doit les recopier un par un dans un ticket, deviner la priorité et coller la conversation. Des demandes passent à la trappe, et le client réexplique son problème. Un chatbot qui crée lui-même le ticket, avec le demandeur renseigné, le contexte rédigé et vos champs remplis, place le chat dans la même file que tout le reste.
Pourquoi ouvrir les tickets directement depuis le chat
L'e-mail de transfert à votre équipe part toujours. Le ticket s'ajoute, rien ne casse dans votre fonctionnement actuel.
Cinq helpdesks, une seule carte
Choisissez Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias ou Help Scout dans la carte Helpdesk tickets de l'onglet Setup et connectez-le avec un jeton API, une clé ou les identifiants d'une app. Chaque agent se connecte à un seul helpdesk.
Le visiteur est le demandeur
L'adresse e-mail donnée par le visiteur pour le transfert devient le demandeur ou le client, avec son nom quand il est connu. Les réponses envoyées par votre équipe depuis le helpdesk parviennent au visiteur par e-mail.
Un contexte exploitable
Chaque ticket contient le résumé de transfert de l'agent, trois à cinq points rédigés par l'IA, la page et le pays s'ils sont connus, les 30 derniers messages et un lien vers la conversation dans intoCHAT.
Vos champs, déjà remplis
Associez des champs personnalisés, étiquettes, priorité, groupe, type, responsable, ou le pipeline et l'étape HubSpot, selon le helpdesk. Les valeurs peuvent être du texte fixe ou des variables comme l'e-mail du visiteur ou l'offre d'un contact.
Le visiteur n'attend jamais
Le ticket est ouvert quelques secondes après la réponse de l'agent : un helpdesk lent ne ralentit donc jamais le chat. Il n'est créé qu'une fois l'e-mail de transfert réellement envoyé à votre équipe.
Comment un chat devient un ticket
Activez le transfert par e-mail
Les tickets sont ouverts pour les transferts par e-mail. Activez Offer hand-off by email dans l'onglet Setup et enregistrez ; la carte Helpdesk tickets se trouve juste sous Hand-off to your team.
Connectez votre helpdesk
Choisissez le helpdesk, collez ses identifiants et cliquez sur Test and connect. intoCHAT les vérifie par une lecture qui ne modifie rien dans votre helpdesk, et n'enregistre rien tant que la vérification n'a pas réussi.
Associez les champs du ticket
Sous Ticket fields, cliquez sur Add ticket fields. intoCHAT lit la liste des champs de votre helpdesk : vous choisissez de vrais champs, puis saisissez pour chacun une valeur fixe ou utilisez Insert a variable.
L'agent transfère, le ticket apparaît
Quand un visiteur accepte un transfert par e-mail, votre équipe reçoit l'e-mail et le ticket s'ouvre quelques secondes plus tard. La transcription dans Conversations affiche le numéro du ticket, avec un lien vers celui-ci.
Ce qui se passe dans chaque helpdesk
Zendesk
Le contenu est le premier commentaire du ticket, ajouté en note interne, et le ticket reçoit l'étiquette intochat. Vos déclencheurs Zendesk continuent de s'exécuter, par exemple l'e-mail confirmant la réception de la demande.
Freshdesk
Le contenu est la description du ticket. Le ticket est Open, en priorité Low sauf si vos champs en fixent une autre, avec l'étiquette intochat. Les notifications de Freshdesk au demandeur s'appliquent toujours.
HubSpot
Les tickets vont dans la première étape ouverte de votre pipeline par défaut, ou dans le pipeline et l'étape choisis. Chacun est rattaché au contact du visiteur, qu'intoCHAT trouve par e-mail ou crée si le jeton a les scopes contacts.
Gorgias et Help Scout
Dans Gorgias, le ticket est Open, avec le visiteur comme client et son message via le canal API : il ne lui est donc pas renvoyé par e-mail. Dans Help Scout, c'est une conversation e-mail dans la boîte choisie, sans réponse automatique. Les deux portent l'étiquette intochat.
Des variables dans les champs
Utilisez {{visitor.email}}, {{visitor.name}}, {{conversation.page}}, {{conversation.country}}, un attribut de contact comme {{contact.plan}} ou un champ du formulaire de lead comme {{lead.order_total}}. Un champ dont la variable n'a pas de valeur est omis, jamais envoyé vide.
Valeurs vérifiées et nouvel essai sûr
Les valeurs fixes sont vérifiées selon le type du champ à l'enregistrement. Si le helpdesk refuse quand même le ticket à cause de ses champs, intoCHAT le renvoie une fois sans eux : le transfert a son ticket et la carte affiche un avertissement.
Des identifiants protégés
Les identifiants sont stockés chiffrés et ne sont plus jamais affichés ; la carte n'en montre que les quatre derniers caractères. Seuls le propriétaire et les admins connectent ou déconnectent un helpdesk. Les editors activent les tickets et modifient les champs.
Visible partout
Les transcriptions des conversations transférées affichent Ticket # avec un lien vers le ticket, ou Ticket couldn't be created si le helpdesk l'a refusé. Le webhook handoff.requested inclut le helpdesk, le numéro et le lien du ticket.
Questions fréquentes
Dans quels helpdesks le chatbot peut-il créer des tickets ?
Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias et Help Scout. Zendesk se connecte avec votre sous-domaine, l'e-mail d'un agent et un jeton API ; Freshdesk avec votre adresse .freshdesk.com et une clé API ; HubSpot avec le jeton d'accès d'une app privée ; Gorgias avec votre sous-domaine, votre nom d'utilisateur et une clé API ; Help Scout avec l'App ID et l'App Secret de votre propre app. Chaque agent se connecte à un seul helpdesk.
Quand un ticket est-il créé ?
Uniquement pour un transfert par e-mail, quelques secondes après la réponse de l'agent, et seulement si l'e-mail de transfert à votre équipe est parti. Un transfert depuis le Playground ouvre un vrai ticket marqué [Test] au début de l'objet. Les chats temporaires ne peuvent pas être transférés et n'en ouvrent donc jamais. Tant que Open a ticket for each hand-off est désactivé, les transferts n'envoient que l'e-mail.
Que contient le ticket ?
Un objet avec le nom de l'agent, Chat hand-off: et le premier message du visiteur, raccourci. Dedans : le résumé de l'agent sur ce dont le visiteur a besoin, trois à cinq points rédigés par l'IA, l'e-mail, le nom, la page et le pays du visiteur s'ils sont connus, les 30 derniers messages en texte (chacun limité à 1 000 caractères) et un lien vers la conversation. Fiches produit et boutons sont exclus. Vos champs associés s'y ajoutent.
Puis-je remplir des champs personnalisés, des étiquettes et la priorité ?
Oui. Zendesk : champs personnalisés, étiquettes, priorité, groupe et responsable. Freshdesk : champs personnalisés, étiquettes, priorité, groupe et type. HubSpot : propriétés de ticket modifiables, pipeline et étape. Gorgias et Help Scout : champs personnalisés et étiquettes. Les champs texte, nombre, liste déroulante, case à cocher et date sont proposés, pas les sélections multiples. Jusqu'à 25 champs par agent, 500 caractères par valeur, et 10 étiquettes en plus d'intochat.
Un champ peut-il utiliser le sujet ou le sentiment de la conversation ?
Oui, avec {{conversation.topic}} et {{conversation.sentiment}}, mais ils sont attribués pendant la nuit quand Topic analysis est activé. Un ticket ouvert au moment du transfert ne les a généralement pas encore : les champs qui les utilisent sont alors omis de ce ticket.
Les réponses du helpdesk reviennent-elles dans intoCHAT ?
Non. Il n'y a pas de synchronisation bidirectionnelle : réponses, changements de statut et notes du helpdesk ne reviennent pas. Votre équipe répond au visiteur depuis le helpdesk, par e-mail. Un ticket est ouvert par conversation ; un transfert ultérieur dans la même conversation envoie un autre e-mail, mais pas de second ticket.
Et si mon helpdesk est indisponible ou refuse le ticket ?
Si le helpdesk ne répond pas dans les 10 secondes ou limite les requêtes, ce ticket n'est pas créé et n'est pas retenté. L'e-mail de transfert part quand même et la transcription affiche Ticket couldn't be created. Un ticket refusé à cause de ses champs associés est renvoyé une fois sans eux, et la carte affiche un avertissement avec l'heure.
De quelle offre ai-je besoin, et quelles données vont au helpdesk ?
Les tickets helpdesk sont inclus dans toutes les offres, Free comprise. Chaque ticket envoie la transcription, le résumé IA, l'e-mail et le nom du visiteur s'ils sont connus, la page, le pays et ce que vos champs ajoutent, comme des attributs de contact, au helpdesk choisi, qui les traite selon ses propres conditions. Mentionnez votre helpdesk dans votre politique de confidentialité s'il n'y figure pas encore.
Faites entrer les transferts du chat dans votre file helpdesk
Créez votre agent gratuitement, activez le transfert par e-mail, connectez votre helpdesk et transférez un chat de test depuis le Playground pour voir arriver le ticket.
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