Entraînement sur les tickets
Entraînez votre chatbot IA sur les tickets de support que votre équipe a déjà résolus
intoCHAT lit les tickets Zendesk et Freshdesk résolus, retire les données personnelles et enregistre chacun comme une question accompagnée de la réponse de votre équipe. Les articles de votre Help Center Intercom deviennent aussi des sources, et les deux restent synchronisés d'eux-mêmes.
Visiteur: L'appli affiche « sync failed » chaque fois que je connecte mon agenda. Que puis-je faire ?
Agent: Cela arrive généralement quand l'accès à l'agenda a été accordé à un autre compte. Déconnectez l'agenda dans les Paramètres, déconnectez-vous de votre fournisseur d'agenda dans le même navigateur, puis reconnectez-le et autorisez l'accès avec le compte que vous souhaitez utiliser.
Visiteur: Ça a marché, merci !
Agent: Ravi que ce soit réglé. Si cela se reproduit après un changement de mot de passe, les mêmes étapes suffiront.
Vos meilleures réponses dorment dans de vieux tickets
Votre help center couvre les questions que vous aviez prévues. Votre historique de tickets couvre celles que les clients ont réellement posées, avec des réponses de personnes qui connaissent le produit : l'exception de livraison inhabituelle, le réglage qui corrige une erreur fréquente, le refus formulé avec tact. Un chatbot entraîné uniquement sur votre site n'en voit rien. Copier les tickets à la main dans une base de connaissances prend du temps, et les coller tels quels ferait entrer les noms et les adresses e-mail de vos clients dans les connaissances de votre agent.
Pourquoi entraîner votre agent sur vos tickets
Des années de réponses de votre équipe, nettoyées et tenues à jour, sans copier quoi que ce soit à la main.
De vraies questions, de vraies réponses
Chaque ticket résolu devient une question, formée de l'objet et du premier message du client, et une réponse, formée des réponses publiques envoyées par votre équipe.
Données personnelles retirées d'abord
Adresses e-mail, numéros de téléphone, numéros de carte, de commande et de compte, IBAN, ainsi que les noms après une salutation ou dans une formule de politesse sont remplacés avant tout enregistrement ou envoi à l'IA.
Fonctionne en cinq langues
Les libellés et formules recherchés par le filtre sont reconnus en anglais, allemand, français, espagnol et italien, par exemple Bestellnummer, commande, pedido et ordine.
Longs échanges condensés
Avec l'option activée, l'IA réécrit une longue conversation en une question claire et la réponse donnée par votre équipe. Les tickets courts ne sont jamais envoyés à l'IA.
Toujours à jour
Synchronisez chaque jour ou chaque semaine, ou cliquez sur Sync now. Les tickets modifiés sont réentraînés, les nouveaux articles Intercom ajoutés et ceux dépubliés retirés.
Comment entraîner votre agent sur vos tickets
Connectez votre helpdesk
Dans l'onglet Setup, connectez Zendesk ou Freshdesk sous Helpdesk tickets : c'est la même connexion qui ouvre des tickets lors des transferts. L'import ne fait que lire les tickets et ne modifie jamais rien dans votre helpdesk.
Choisissez quoi importer
Dans l'onglet Knowledge, choisissez les tickets résolus au cours des 30, 90 ou 365 derniers jours, décidez si les longues conversations doivent être condensées par l'IA, et réglez la synchronisation automatique sur quotidienne ou hebdomadaire.
Prévisualisez, puis importez
Cliquez sur Preview pour voir combien de tickets résolus ont été trouvés, et jusqu'à trois d'entre eux exactement tels qu'ils seront enregistrés. Cliquez ensuite sur Import tickets : l'import s'exécute sur les serveurs d'intoCHAT et entraîne les nouveaux tickets à mesure qu'ils arrivent.
Ajoutez vos articles Intercom
Collez un jeton d'accès Intercom, choisissez la région États-Unis, Europe ou Australie, et importez tous les articles publiés ou une seule collection.
Ce qui est importé, et ce qui ne l'est pas
Uniquement les tickets résolus et fermés
Les tickets au statut Solved ou Closed dans Zendesk, ou Resolved ou Closed dans Freshdesk, des 30, 90 ou 365 derniers jours.
Les notes internes ne sont jamais importées
Les commentaires Zendesk non publics ainsi que toutes les notes et réponses privées de Freshdesk sont ignorés, tout comme les tickets sans réponse publique de votre équipe.
E-mails cités coupés
Les messages précédents cités dans une réponse, comme « On … wrote: » et les lignes commençant par « > », sont retirés pour que chaque réponse se lise proprement.
Plafonds par agent selon votre offre
Jusqu'à 200 tickets avec Starter, 1 000 avec Pro et 5 000 avec Enterprise. Le texte des tickets compte aussi dans la limite de caractères de l'agent.
Articles du Help Center Intercom
Chaque article publié devient une source à part entière, avec ses titres, paragraphes et listes. Jusqu'à 2 500 articles par import ou synchronisation ; seule la limite de caractères s'applique.
Les tickets passent après votre site
Un ticket est une réponse passée à un seul client : quand les sources se contredisent, il passe donc après votre site. Les articles Intercom ont le même poids que vos propres documents.
Des synchronisations qui ne suppriment rien
Une synchronisation ajoute et met à jour des tickets, mais n'en supprime jamais. Au plafond de votre offre, plus aucun nouveau ticket n'est ajouté, tandis que ceux déjà importés restent à jour.
Des rôles clairs
Le propriétaire, les admins et les éditeurs peuvent prévisualiser, importer, synchroniser et supprimer des imports. Connecter un helpdesk ou Intercom est réservé au propriétaire et aux admins.
Questions fréquentes
Puis-je entraîner un chatbot sur des tickets Zendesk ?
Oui. Connectez Zendesk dans l'onglet Setup de l'agent, puis importez les tickets résolus et fermés depuis la carte Helpdesk tickets de l'onglet Knowledge. Chaque ticket devient une question accompagnée de la réponse publique de votre équipe, sans données personnelles. Freshdesk fonctionne de la même façon. L'import de tickets est inclus à partir de l'offre Starter.
Quels helpdesks sont pris en charge ?
L'import de tickets fonctionne avec Zendesk et Freshdesk. HubSpot, Gorgias et Help Scout peuvent être connectés pour ouvrir des tickets lors d'un transfert, mais leurs tickets ne peuvent pas être importés. Depuis Intercom, intoCHAT importe les articles publiés du Help Center, pas les conversations.
Comment les données personnelles sont-elles retirées des tickets ?
Avant qu'un ticket soit enregistré ou envoyé à l'IA, intoCHAT remplace les adresses e-mail, les numéros de téléphone, les numéros ressemblant à des numéros de carte, les numéros de commande et de compte, les IBAN, les autres numéros longs, les noms après une salutation, dans une formule de politesse ou après « Je m'appelle », ainsi que les jetons dans les liens, comme ceux de réinitialisation de mot de passe. Les dates, les prix et les liens ordinaires sont conservés. C'est un filtre, pas une garantie : les noms ailleurs dans un message et les adresses postales ne sont pas détectés. Vérifiez l'aperçu et quelques tickets importés.
Les données de mes tickets sont-elles envoyées à une IA ?
Seulement les longues conversations, et seulement si l'option de condensation est activée. Un ticket de plus de 3 000 caractères environ, ou avec plus de trois réponses de votre équipe, est envoyé à OpenAI une fois les données personnelles retirées, et le résultat est de nouveau vérifié avant d'être enregistré. Les tickets courts ne sont jamais envoyés à l'IA, et avec l'option désactivée, aucun ticket ne l'est.
Combien de tickets puis-je importer ?
Jusqu'à 200 par agent avec Starter, 1 000 avec Pro et 5 000 avec Enterprise. L'offre Free n'inclut pas l'import de tickets. Au plafond, les imports et synchronisations n'ajoutent plus de tickets ; ceux déjà importés restent mis à jour et sont conservés après un passage à une offre inférieure. Les articles Intercom n'ont pas de plafond propre ; comme les tickets, ils comptent dans la limite de caractères de l'agent.
Les visiteurs verront-ils des liens vers mes tickets ?
Non. Les sources de type ticket n'ont pas d'adresse : elles n'apparaissent donc jamais comme liens de source sous une réponse. Les articles Intercom ne sont pas non plus affichés comme liens de source ; seules les pages du site le sont.
Que se passe-t-il quand un ticket change dans mon helpdesk ?
Avec la synchronisation automatique activée, intoCHAT recherche chaque jour ou chaque semaine les tickets résolus depuis la dernière synchronisation. Un ticket déjà importé n'est relu que s'il a changé, et réentraîné si son texte a changé. Une synchronisation ne supprime jamais de tickets ; pour repartir de zéro, supprimez l'import et importez à nouveau.
Faites travailler votre historique de tickets
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