Ouvrir des tickets helpdesk dans Zendesk, Freshdesk ou HubSpot pour les transferts

Quand votre agent transfère une conversation par e-mail, il peut aussi ouvrir un ticket dans votre compte Zendesk, Freshdesk ou HubSpot. Votre équipe répond alors depuis le helpdesk qu'elle utilise déjà. L'adresse e-mail que le visiteur a donnée pour le transfert est le demandeur du ticket : les réponses envoyées depuis le helpdesk lui parviennent donc par e-mail.

L'e-mail de transfert à votre équipe part toujours comme avant. Le ticket vient en plus.

Avant de commencer

Ouvrez votre agent et allez dans l'onglet Setup. La carte Helpdesk tickets se trouve juste sous Hand-off to your team. Sous Helpdesk, choisissez Zendesk, Freshdesk ou HubSpot, puis suivez les étapes correspondantes ci-dessous. Chaque agent peut connecter un seul helpdesk.

Connecter et déconnecter un helpdesk est réservé au propriétaire du compte et aux admins, car cela transmet des identifiants. Les editors peuvent activer et désactiver les tickets. Consultez Membres de l'équipe et rôles.

Connecter Zendesk

1. Dans l'Admin Center de Zendesk, ouvrez Apps and integrations, APIs, Zendesk API.
2. Activez Token access s'il est désactivé. Cliquez sur Add API token, nommez-le intoCHAT et copiez le jeton. Zendesk ne l'affiche qu'une seule fois.
3. Dans la carte, saisissez votre Subdomain : la partie avant .zendesk.com, par exemple acme pour acme.zendesk.com.
4. Sous Agent email, saisissez l'adresse e-mail de l'agent ou de l'admin au nom duquel les tickets sont créés.
5. Collez le jeton sous API token et cliquez sur Test and connect.

intoCHAT se connecte avec l'e-mail de l'agent et le jeton, comme Zendesk le décrit pour les jetons d'API. Le jeton fonctionne pour tout votre compte Zendesk : supprimez-le dans Zendesk si vous cessez d'utiliser intoCHAT.

Connecter Freshdesk

1. Dans Freshdesk, cliquez sur votre photo de profil et ouvrez Profile settings.
2. Cliquez sur View API key, effectuez la vérification que Freshdesk demande et copiez la clé.
3. Dans la carte, saisissez votre Freshdesk address, par exemple acme.freshdesk.com. Utilisez l'adresse en .freshdesk.com même si votre centre d'aide a son propre domaine : l'API de Freshdesk ne répond qu'à cette adresse.
4. Collez la clé sous API key et cliquez sur Test and connect.

La clé agit en votre nom dans Freshdesk : utilisez donc le profil d'un agent qui peut créer des tickets.

Connecter HubSpot

1. Dans HubSpot, créez une application privée : Development, Legacy apps, Create legacy app, Private. Dans certains comptes, cela se trouve sous Settings, Integrations, Private apps.
2. Sous Scopes, ajoutez crm.objects.tickets.read et crm.objects.tickets.write (affichés comme tickets dans certains comptes), ainsi que crm.objects.contacts.read et crm.objects.contacts.write.
3. Créez l'application, ouvrez son onglet Auth, cliquez sur Show token et copiez le jeton d'accès.
4. Collez-le sous Access token dans la carte et cliquez sur Test and connect.

Les nouveaux tickets vont dans votre pipeline de tickets par défaut, à sa première étape qui n'est pas fermée. Dans un nouveau compte HubSpot, il s'agit de Support Pipeline, New. La carte indique le pipeline et l'étape choisis par intoCHAT. Vous ne pouvez pas encore choisir un autre pipeline dans intoCHAT.

Chaque ticket est rattaché au contact du visiteur : intoCHAT cherche un contact avec l'adresse e-mail du visiteur et en crée un s'il n'en existe pas. Si le jeton n'a pas les scopes des contacts, le ticket est tout de même créé, sans contact.

Ce que vérifie la connexion

Test and connect vérifie les identifiants par une lecture qui ne modifie rien dans votre helpdesk :

Si la vérification échoue, la carte en indique la raison, par exemple que les identifiants n'ont pas été acceptés ou qu'aucun compte ne répond à cette adresse. Rien n'est enregistré tant que la vérification n'a pas réussi. Vous pouvez vérifier des identifiants jusqu'à 10 fois en 10 minutes.

Les identifiants sont stockés chiffrés et ne s'affichent plus jamais. La carte n'en montre que les quatre derniers caractères et, pour Zendesk, l'e-mail de l'agent. Pour les changer, cliquez sur Replace credentials.

Ce que contient le ticket

• Objet : [Agent name] Chat hand-off: suivi du premier message du visiteur, raccourci.
• Demandeur : l'adresse e-mail que le visiteur a donnée pour le transfert, et son nom quand il est connu (grâce à votre formulaire de leads ou à la vérification d'identité).
• What they need : le court résumé rédigé par l'agent lors du transfert.
• Summary : trois à cinq points rédigés par l'IA sur ce que veut le visiteur et ce à quoi l'agent a déjà répondu. Si le résumé ne peut pas être rédigé à temps, le ticket est créé sans lui.
• Visitor : l'e-mail, le nom quand il est connu, la page où le chat a commencé et le pays du visiteur, quand ils sont connus.
• Conversation : les 30 derniers messages en texte brut, chacun coupé à 1 000 caractères. Pour une conversation plus longue, le ticket indique combien de messages antérieurs sont omis. Les fiches produits, les boutons et les autres éléments du widget sont omis.
• In intoCHAT : un lien vers la conversation dans votre onglet Conversations.

Comment chaque helpdesk l'affiche :

• Zendesk : le contenu est le premier commentaire du ticket, ajouté comme note interne, et le ticket porte l'étiquette intochat. Les déclencheurs propres à Zendesk s'exécutent toujours, par exemple l'e-mail qui informe le demandeur que sa demande a été reçue.
• Freshdesk : le contenu est la description du ticket. Le ticket est Open, avec la priorité Low, et porte l'étiquette intochat. Les notifications de Freshdesk au demandeur s'appliquent toujours.
• HubSpot : le contenu est la description du ticket, dans le pipeline et l'étape indiqués dans la carte.

Quand un ticket est créé

Le ticket est ouvert quelques secondes après la réponse de l'agent au visiteur : le visiteur n'attend donc jamais votre helpdesk. Il n'est créé que si l'e-mail de transfert à votre équipe est bien parti.

• Playground : un transfert depuis le Playground ouvre un vrai ticket, avec [Test] au début de l'objet et une ligne en haut indiquant qu'il s'agit d'un test, comme l'e-mail.
• Chats temporaires : jamais, car ils ne peuvent pas être transférés.
• Désactivé : tant que l'interrupteur de la carte est désactivé, les transferts n'envoient que l'e-mail.

Où apparaissent les tickets

• Dans l'onglet Conversations, la transcription d'une conversation transférée affiche Ticket # et le numéro du ticket à côté du badge Handed off. Il ouvre le ticket dans votre helpdesk, dans un nouvel onglet.
• Si le helpdesk a refusé le ticket, la transcription affiche Ticket couldn't be created à la place. L'e-mail de transfert est tout de même parti. Vérifiez la carte dans l'onglet Setup : elle indique si les identifiants enregistrés ne fonctionnent plus.
• Le webhook handoff.requested inclut le helpdesk, le numéro et le lien du ticket quand un ticket a été créé.

Confidentialité

Quand vous connectez un helpdesk, chaque transfert envoie la transcription de la conversation, le résumé de l'IA, l'adresse e-mail du visiteur et son nom quand il est connu, la page et le pays au helpdesk que vous avez choisi, dans votre compte chez lui. Ce helpdesk traite ensuite les données selon ses propres conditions. intoCHAT n'y relit rien.

Informez-en les visiteurs dans votre propre politique de confidentialité si votre helpdesk n'y est pas déjà mentionné.

Limites

• Un ticket par conversation. Un transfert ultérieur dans la même conversation envoie un nouvel e-mail, mais pas de second ticket.
• Pas de synchronisation bidirectionnelle : les réponses, les changements de statut et les notes du helpdesk ne reviennent pas dans intoCHAT. Répondez au visiteur depuis le helpdesk.
• Un helpdesk par agent.
• Si le helpdesk ne répond pas dans les 10 secondes, ou limite les requêtes, ce ticket n'est pas créé et n'est pas retenté.

Désactiver ou déconnecter

• Désactivez Open a ticket for each hand-off pour mettre les tickets en pause. Les identifiants restent enregistrés.
• Cliquez sur Disconnect pour supprimer les identifiants enregistrés. Les tickets déjà ouverts restent dans votre helpdesk et restent liés dans Conversations. Les e-mails de transfert continuent comme avant.

Étapes suivantes

• Choisissez qui reçoit l'e-mail de transfert : Transfert par e-mail.
• Envoyez aussi les transferts vers vos propres systèmes : Webhooks.
• Permettez plutôt à votre équipe de rejoindre la fenêtre de chat : Chat en direct.