Répondez aux questions récurrentes avant qu’elles deviennent des tickets

La déflexion de tickets (ticket deflection) consiste à répondre à la question d’un client avant qu’elle ne devienne un ticket de support, généralement avec du contenu en libre-service ou un agent IA. Dans intoCHAT, l’agent répond dans le chat ou par e-mail à partir de vos contenus d’aide et de vos anciens tickets, et transmet le client à votre équipe quand une personne est nécessaire.

Non. intoCHAT ne calcule pas de taux de déflexion, car une conversation terminée sans transfert ne prouve pas que le problème du client a été résolu. Vous disposez plutôt de chiffres vérifiables : conversations et transferts sur le tableau de bord, parts de réponses utiles et à faible confiance, l’e-mail hebdomadaire d’insights et les transcriptions elles-mêmes. Lire les transcriptions reste le moyen de juger la qualité des réponses.

Oui, dès Starter. Connectez Zendesk ou Freshdesk et importez les tickets résolus au cours des 30, 90 ou 365 derniers jours. Chacun devient une question accompagnée de la réponse publique de votre équipe ; les notes internes ne sont jamais importées. Quand un ticket et votre site se contredisent, le site l’emporte, car un ticket était la réponse faite à un seul client. Les tickets HubSpot, Gorgias et Help Scout ne peuvent pas être importés.

Oui, si vous l’activez. Avec le transfert par e-mail, l’agent propose de transmettre la conversation à votre équipe quand un client demande une personne, ou quand il ne peut pas l’aider et que le client souhaite être recontacté. Il demande l’adresse de réponse, n’envoie rien sans l’accord du client et ne promet jamais de délai de réponse.

Un objet avec le nom de l’agent et le premier message du client, le client comme demandeur, le résumé de l’agent, trois à cinq points rédigés par l’IA sur ce qu’il veut et ce qui lui a déjà été répondu, les 30 derniers messages et un lien vers la conversation dans intoCHAT. Dans Zendesk, le contenu est ajouté en note interne et le ticket reçoit le tag intochat.

Sous chaque réponse, Why this answer affiche dans la transcription les connaissances utilisées et un niveau de confiance. La confiance mesure à quel point vos connaissances correspondaient à la question, pas si la réponse est juste : une page obsolète peut donc produire une mauvaise réponse avec une confiance élevée. Corrigez la source, ajoutez une paire Q&R ou utilisez Improve answer, et consultez Questions to improve chaque semaine.

Oui, dès Starter. Transférez votre adresse de support depuis Gmail, Google Workspace, Outlook ou Microsoft 365 vers l’adresse de l’agent. Il répond à chaque e-mail dans le même fil avec les mêmes connaissances et transmet les fils à votre équipe sur demande. Les réponses automatiques, les listes de diffusion et les e-mails qui échouent à DMARC ne reçoivent jamais de réponse.

Vous pouvez commencer sur Free avec 25 messages par mois. Starter coûte 19 $ par mois pour 2 500 messages et ajoute l’import de tickets, l’agent e-mail et les procédures. Pro coûte 49 $ par mois pour 10 000 messages et ajoute la vérification Conflicts et Ask your conversations. Une réponse avec le modèle par défaut compte pour un message, avec Claude Sonnet pour deux et avec Claude Opus pour cinq.