Enquête CSAT par e-mail
Une enquête CSAT par e-mail envoyée dès que la conversation est résolue
Quand votre équipe marque une conversation Solved dans l'Inbox d'intoCHAT, le visiteur peut recevoir un court e-mail lui demandant de noter l'aide reçue de 1 à 5. Les visiteurs peuvent aussi noter un chat en direct avec des étoiles dans la fenêtre de chat, et les deux notes comptent dans les mêmes rapports.
Difficile d'améliorer un support sur lequel personne ne vous répond
Sans enquête, votre équipe ne reçoit qu'une plainte ou un remerciement de temps en temps, ce qui en dit peu sur le reste de vos conversations. Les enquêtes envoyées à la main sont oubliées les jours chargés, et celles envoyées trop souvent agacent ceux qui ont déjà répondu. Une bonne enquête après le chat arrive juste après la résolution du problème, pose une seule question simple, se remplit en un clic et ne revient jamais deux fois. C'est exactement ce que font les e-mails de satisfaction et les notes de chat en direct d'intoCHAT.
Pourquoi demander une note après chaque conversation résolue
Seules les conversations traitées par votre équipe sont concernées. Les chats auxquels l'agent IA a répondu seul ne le sont pas.
Envoyée au bon moment
L'e-mail part quand une conversation passe à Solved : tout de suite, après 1 heure ou après 24 heures, selon votre choix pour chaque agent. Personne dans l'équipe n'a besoin d'y penser.
Une question, un clic
L'e-mail demande au visiteur comment il évalue l'aide reçue et affiche cinq liens, de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait). Il clique sur une note, peut ajouter un commentaire et l'envoie.
Des notes vraiment données
Ouvrir un lien n'enregistre rien. Le visiteur confirme sa note sur la page d'évaluation : un scanner de messagerie qui suit tous les liens d'un e-mail ne peut donc pas noter à sa place.
Jamais plus d'une fois
Un e-mail par conversation, aucun si le visiteur a déjà noté dans la fenêtre de chat, et plus aucun après sa désinscription des e-mails de satisfaction de cet agent. Résoudre à nouveau la conversation n'envoie rien de plus.
Toutes les notes au même endroit
Les notes reçues par e-mail et celles du chat en direct sont enregistrées au même endroit dans la conversation et comptent dans les mêmes chiffres du tableau de bord et le même champ de l'API REST.
Comment fonctionne l'enquête de satisfaction
Activez-la pour un agent
Allez dans Settings, Inbox automation. Sous Satisfaction emails, trouvez l'agent, choisissez Right away, After 1 hour ou After 24 hours, puis activez. Elle est désactivée par défaut.
Résolvez la conversation
Un membre de l'équipe marque la conversation Solved dans l'Inbox, ou l'action de suivi d'une réponse enregistrée ou un déclencheur le fait. intoCHAT vérifie que l'e-mail du visiteur est connu et qu'il n'a ni noté ni demandé à se désinscrire.
Le visiteur reçoit un e-mail
L'objet nomme votre agent, par exemple « Acme Support : comment s'est passée votre conversation ? » pour une conversation en français. Avec un délai, tout est revérifié juste avant l'envoi : une conversation rouverte entre-temps ne reçoit pas d'e-mail.
La note arrive dans la conversation
Le visiteur choisit une note, ajoute s'il le souhaite un commentaire et clique sur Send rating. Vous la voyez dans l'onglet Conversations, dans le tableau de bord sous Outcomes et via l'API REST.
Détails de l'enquête de satisfaction
D'où vient l'adresse
Dans cet ordre : l'adresse issue de la vérification d'identité, l'e-mail d'un lead enregistré dans la conversation, puis l'adresse donnée par le visiteur pour un transfert. Sans l'une d'elles, aucun e-mail n'est envoyé.
Des étoiles après un chat en direct
Activez « Ask visitors to rate the live chat when it ends (CSAT) » dans l'onglet Setup de l'agent. Quand votre collègue termine un chat en direct, le visiteur voit cinq étoiles et un champ de commentaire facultatif sous le chat.
En cinq langues
L'e-mail est en anglais, allemand, français, italien ou espagnol, selon la langue de la conversation : celle détectée par la traduction en direct, sinon celle des messages du visiteur, sinon la langue du widget ou des réponses de l'agent. Pour le reste, c'est l'anglais.
Commentaires jusqu'à 1 000 caractères
Sur la page d'évaluation et sous les étoiles du chat en direct, le visiteur peut expliquer sa note dans un commentaire facultatif de 1 000 caractères maximum. Survolez la note dans la transcription pour le lire.
Prudent avec les adresses
L'adresse du visiteur sert uniquement à envoyer l'e-mail et n'est pas conservée avec l'enquête une fois l'envoi fait. La liste de désinscription stocke une empreinte SHA-256 de l'adresse, jamais l'adresse elle-même.
Désinscription facile
Chaque e-mail contient un lien de désinscription, et les messageries qui proposent la désinscription en un clic utilisent le même. Tout e-mail encore en attente pour cette adresse est abandonné.
Des liens qui expirent
Les liens d'évaluation restent valables 30 jours. Un lien réutilisé indique que la conversation a déjà été notée : la première note compte, qu'elle vienne de l'e-mail ou de la fenêtre de chat.
Compatible avec déclencheurs et rôles
Un déclencheur qui résout une conversation envoie quand même l'e-mail. Modifier le réglage demande Manage sur Conversations & live chat ; les autres le voient en lecture seule, et chaque modification figure dans le journal d'audit.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'une enquête CSAT par e-mail ?
Une enquête CSAT (satisfaction client) par e-mail demande à un client, après un échange avec le support, s'il a été satisfait, généralement sur une échelle courte. intoCHAT l'envoie quand une conversation est résolue dans l'Inbox, demande une note de 1 à 5 et enregistre la note et l'éventuel commentaire avec la conversation.
Quand l'e-mail est-il envoyé exactement ?
Quand la conversation passe à Solved : tout de suite, après 1 heure ou après 24 heures, selon votre réglage. Les e-mails différés partent à la première vérification après le délai, qui a lieu une fois par jour pour chaque compte et toutes les 2 minutes tant que quelqu'un de votre équipe a l'Inbox ouverte. After 1 hour peut donc arriver un peu plus tard qu'une heure.
Quels visiteurs reçoivent une enquête ?
Ceux dont la conversation a été résolue dans l'Inbox, dont l'adresse e-mail est connue grâce à la vérification d'identité, à un lead enregistré ou à un transfert, qui n'ont pas encore noté la conversation et ne se sont pas désinscrits des e-mails de satisfaction de cet agent.
Un visiteur peut-il noter deux fois la même conversation ?
Non. Il y a une note par conversation et la première compte, qu'elle vienne de l'e-mail ou des étoiles après un chat en direct. Un visiteur qui a déjà noté dans la fenêtre de chat ne reçoit pas d'e-mail.
Que se passe-t-il si la conversation est rouverte ?
Avec un délai, intoCHAT revérifie tout avant l'envoi : le réglage, votre forfait, la liste de désinscription, que la conversation est toujours résolue et que personne ne l'a notée entre-temps. Une conversation rouverte avant la fin du délai ne reçoit pas d'e-mail, et la résoudre à nouveau plus tard n'en envoie jamais un second.
Les scanners de messagerie peuvent-ils fausser mes notes ?
Non. Cliquer sur une note ouvre seulement une page où cette note est présélectionnée. Rien n'est enregistré avant que le visiteur clique sur Send rating, donc les scanners de sécurité qui suivent tous les liens d'un e-mail ne peuvent pas envoyer de note.
Où voir les résultats ?
Dans l'onglet Conversations de l'agent, une conversation notée affiche sa note, par exemple 4/5, avec le commentaire au survol. Dans le tableau de bord, sous Outcomes, la carte Live chat affiche Average rating et Ratings par rapport à la période précédente ; les notes par e-mail sur des conversations sans chat en direct s'ajoutent à Ratings mais pas à Live chats. L'API REST renvoie la note dans le champ csat de la conversation.
Quel forfait faut-il ?
Les e-mails de satisfaction sont inclus dans Starter, Pro et Enterprise. La note en étoiles après un chat en direct fonctionne partout où le chat en direct est disponible, donc sur tous les forfaits, Free compris.
Découvrez comment votre support est vraiment perçu
Créez votre agent gratuitement et activez dès aujourd'hui les notes de chat en direct. À partir de Starter, ajoutez les e-mails de satisfaction après chaque conversation résolue par votre équipe.
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