E-mails de satisfaction après une conversation résolue

Quand une conversation est résolue dans l'Inbox, intoCHAT peut envoyer un e-mail au visiteur pour lui demander à quel point il est satisfait, sur une échelle de 1 à 5. Sa note et son commentaire sont enregistrés avec la conversation, au même endroit que la note du chat en direct, et comptent dans les mêmes rapports.

Les e-mails de satisfaction sont inclus dans les offres Starter, Pro et Enterprise. Ils sont désactivés par défaut, et vous les activez agent par agent.

Les activer

1. Allez dans Settings, Inbox automation.
2. Sous Satisfaction emails, repérez l'agent.
3. Choisissez quand l'e-mail part : Right away (immédiatement), After 1 hour (après 1 heure) ou After 24 hours (après 24 heures).
4. Activez-les.

Modifier ce réglage nécessite Manage sur Conversations & live chat : le propriétaire et les admins, ou un rôle personnalisé avec ce niveau. Les autres voient le réglage en lecture seule. Chaque modification figure dans le journal d'audit.

Quand un e-mail est envoyé

Un e-mail par conversation, quand toutes ces conditions sont remplies :

• La conversation passe à Solved, par une personne, la suite d'une réponse enregistrée ou un déclencheur.
• L'adresse e-mail du visiteur est connue. intoCHAT utilise, dans cet ordre, l'adresse issue de la vérification d'identité, l'e-mail d'un lead enregistré dans la conversation, et l'adresse que le visiteur a donnée pour un transfert.
• Le visiteur n'a pas encore noté la conversation, par exemple dans la fenêtre de chat après un chat en direct.
• Il ne s'est pas désabonné des e-mails de satisfaction de cet agent.

Résoudre de nouveau la conversation plus tard n'envoie pas de deuxième e-mail.

Délais

Avec un délai, tout est vérifié de nouveau avant l'envoi : le réglage, votre offre, la liste des désabonnements, que la conversation est toujours résolue et que personne ne l'a notée entre-temps. Une conversation rouverte avant la fin du délai ne reçoit pas d'e-mail.

Les e-mails différés partent à la première vérification après le délai : une fois par jour pour chaque compte, et toutes les 2 minutes pour votre compte tant que quelqu'un a l'Inbox ouverte. After 1 hour peut donc être plus tard qu'une heure quand personne n'a l'Inbox ouverte.

Ce que reçoit le visiteur

L'objet de l'e-mail nomme votre agent, par exemple « Acme Support : comment s'est passée votre conversation ? » en français. L'e-mail demande « Comment évaluez-vous l'aide reçue ? » et affiche cinq liens, de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait).

L'e-mail est en anglais, en allemand, en français, en italien ou en espagnol, selon la langue de la conversation : la langue que la traduction en direct a détectée pour le visiteur, sinon la langue des messages du visiteur, sinon la Widget language ou la Reply language de l'agent quand vous en avez défini une. Toute autre langue donne l'anglais.

Cliquer sur une note ouvre une page où cette note est sélectionnée. Le visiteur peut la modifier, ajouter un commentaire (facultatif, jusqu'à 1 000 caractères) et cliquer sur « Envoyer la note » (Send rating en anglais). Le simple fait d'ouvrir le lien n'enregistre rien : un scanner de messagerie qui suit les liens ne peut donc pas noter à la place du visiteur. Après l'envoi, il voit « Merci pour votre avis ! ».

• Une note par conversation. La première fait foi. Un lien utilisé de nouveau indique que la conversation a déjà été notée.
• Les liens expirent au bout de 30 jours.
• L'adresse du visiteur ne sert qu'à envoyer cet e-mail. intoCHAT ne la conserve pas avec l'enquête une fois l'e-mail envoyé.

Désabonnement

Chaque e-mail comporte en bas un lien « Se désabonner de ces e-mails » (Unsubscribe from these emails en anglais). Il ouvre une page avec un bouton « Se désabonner » (Unsubscribe) ; les applications de messagerie qui proposent un désabonnement en un clic utilisent le même mécanisme. Ensuite, le visiteur ne reçoit plus d'e-mails de satisfaction de cet agent à cette adresse, et tout e-mail encore en attente pour lui est abandonné.

La liste des désabonnements enregistre une empreinte de l'adresse (un hachage SHA-256), jamais l'adresse elle-même.

Où apparaissent les notes

• La conversation : la note, par exemple 4/5, avec le commentaire du visiteur, dans l'onglet Conversations de l'agent, comme pour les notes du chat en direct. Voir Conversations et stats.
• Le tableau de bord : sous Outcomes, l'Average rating et les Ratings de la carte Live chat incluent les notes reçues par e-mail. Une note sur une conversation dont quelqu'un a pris la main compte avec ce chat en direct. Une note sur une conversation résolue sans chat en direct compte le jour où elle a été donnée, et s'ajoute aux Ratings mais pas aux Live chats.
• L'API REST : le champ csat de la conversation, comme pour les notes du chat en direct. Voir API REST.

Étapes suivantes

• Automatisez ce qui se passe avant qu'une conversation soit résolue : Automatisation de l'Inbox.
• Faites noter les chats en direct dans la fenêtre de chat : Chat en direct.