Réponses enregistrées et déclencheurs
Réponses enregistrées et déclencheurs pour les chats confiés à votre équipe
Votre agent intoCHAT répond seul à la plupart des questions. Pour les conversations qui ont besoin d'une personne, les réponses enregistrées mettent vos meilleures réponses à portée d'une touche, et les déclencheurs étiquettent, priorisent, répondent et notifient tout seuls, pour que rien n'attende sans que personne ne le voie.
Visiteur: Ma commande m'a été débitée deux fois. Quelqu'un de l'équipe peut-il regarder ?
Agent: J'ai demandé à un membre de l'équipe de rejoindre ce chat. Vous pouvez continuer à écrire ici en attendant.
Agent: Bonjour Maria, merci de votre patience. Votre conversation est entre les mains de notre équipe facturation et reste ouverte jusqu'à ce que quelqu'un vous ait répondu.
Visiteur: Merci, je reste ici.
Taper vingt fois par jour la même réponse fait perdre du temps
Dès qu'un chat arrive à une personne, les mêmes questions reviennent : la politique de remboursement, les délais de livraison, les étapes pour réinitialiser un compte. Chacun dans l'équipe les rédige un peu différemment, et de petites erreurs s'installent. Pendant ce temps, personne ne remarque la conversation qui attend depuis quarante minutes, ni le visiteur qui a écrit « résilier » à la hâte. Les réponses enregistrées gardent vos réponses cohérentes et rapides ; les déclencheurs surveillent la boîte de réception pour vous et agissent dès que quelque chose se passe.
Pourquoi utiliser réponses enregistrées et déclencheurs
Les réponses enregistrées sont incluses à partir de Starter, les déclencheurs à partir de Pro.
Des réponses en une touche
Tapez / dans la zone de réponse de la page Live chat ou de l'Inbox, choisissez une réponse : elle est insérée avec le nom et l'e-mail du visiteur et votre prénom déjà remplis. Modifiez-la si besoin, puis envoyez.
Une formulation cohérente dans l'équipe
Les réponses partagées donnent à tous la même réponse validée à la même question. Les réponses personnelles permettent à chacun de garder ses propres tournures pour le reste.
Des suites sans clic supplémentaire
Une réponse enregistrée peut passer le statut à Open, Pending ou Solved et ajouter jusqu'à 5 tags une fois envoyée : répondre et ranger ne font plus qu'une étape.
Personne n'attend sans qu'on le voie
Un déclencheur No team reply after a wait agit quand un visiteur reste sans réponse d'une personne pendant la durée que vous fixez, de 1 minute à 7 jours : relever la priorité, prévenir la personne assignée par e-mail ou publier dans Slack.
Les conversations urgentes ressortent
Les déclencheurs lisent le message du visiteur à la recherche des mots que vous choisissez, comme « remboursement » ou « résilier », et étiquettent ou priorisent la conversation avant que quiconque ne l'ouvre.
Comment les mettre en place
Rédigez vos réponses enregistrées
Allez dans Settings, Saved replies et cliquez sur Add a saved reply. Donnez un titre, un raccourci facultatif comme rembourse, le texte avec ses variables et une suite facultative. Activez Share with the team pour la partager avec tous.
Utilisez-les en répondant
Dans la zone de réponse, tapez / et quelques lettres. Un raccourci exact vient en premier, puis les raccourcis qui commencent par ce que vous avez tapé, puis les réponses dont le titre ou le texte contient chaque mot. Entrée ou Tab l'insère ; rien n'est encore envoyé.
Ajoutez des déclencheurs pour ce qui doit se faire tout seul
Allez dans Settings, Inbox automation et cliquez sur Add a trigger. Choisissez l'événement, ajoutez les conditions qui doivent toutes être remplies et choisissez les actions : tags, priorité, statut, un message au visiteur, un e-mail ou une publication Slack.
Ordonnez-les et laissez-les tourner
Les déclencheurs s'exécutent de haut en bas, et chacun voit les changements faits par ceux du dessus. Utilisez les flèches pour les réordonner. Désactivez un déclencheur pour le mettre en pause sans le supprimer.
Détails des réponses enregistrées et des déclencheurs
Des variables avec valeur de repli
{{visitor.name}}, {{visitor.email}}, {{agent.name}} et {{member.name}} sont remplies pour chaque conversation. Ajoutez une valeur de repli après une barre : « Bonjour {{visitor.name|à vous}}, » devient « Bonjour à vous, » quand le nom est inconnu.
Réponses partagées et personnelles
Les réponses partagées appartiennent à toute l'équipe ; les modifier demande le niveau Manage sur Conversations & live chat. Toute personne qui peut répondre, à partir d'Editor, peut garder des réponses personnelles que personne d'autre ne voit.
Raccourcis et recherche
Les raccourcis utilisent lettres, chiffres, - et _, jusqu'à 30 caractères, uniques dans le compte. Le bouton Saved replies à côté de la zone de réponse ouvre la même liste avec un champ de recherche.
Cinq événements de déclenchement
Conversation enters the inbox, Status changes, Visitor sends a message, Tag is added et No team reply after a wait. Les déclencheurs ne s'appliquent qu'aux conversations de la boîte de réception, pas aux chats que l'IA gère seule.
Des conditions toutes requises
Agent, Assigned to, Channel, Tag, Priority, Status, des mots dans le Visitor message (mots entiers, sans tenir compte de la casse) et Waiting for a team reply. Un déclencheur sans condition s'exécute à chaque événement de son type.
Des actions qui touchent les bonnes personnes
Send a message to the visitor dans les conversations du widget de votre site, avec les mêmes variables que les réponses enregistrées. Notify by email au titulaire du compte ou à la personne assignée, ou Notify in Slack si les alertes Slack sont connectées.
Sûrs par conception
Les changements faits par un déclencheur n'en lancent jamais d'autres, donc pas de boucle. Un événement exécute au plus 10 actions au total, tous déclencheurs confondus. Chaque modification d'un déclencheur figure dans le journal d'audit.
Compatible avec la traduction en direct
Avec la traduction en direct activée (Pro), une réponse enregistrée insérée est traduite dans la langue du visiteur avec le reste de votre réponse à l'envoi. Les messages des déclencheurs partent exactement tels que vous les avez écrits.
Questions fréquentes
Que sont les réponses enregistrées ?
Les réponses enregistrées, aussi appelées réponses types ou prédéfinies, sont les réponses que vous donnez souvent, enregistrées une fois et insérées dans la zone de réponse en tapant /. Dans intoCHAT, elles fonctionnent dans les chats en direct de la page Live chat et dans l'Inbox, remplissent des variables comme le nom du visiteur et n'envoient jamais rien avant que vous cliquiez sur Send.
Que sont les déclencheurs de la boîte de réception ?
Les déclencheurs sont des règles qui exécutent des actions quand quelque chose se passe sur une conversation de la boîte de réception et que toutes leurs conditions sont remplies. Par exemple : si un message du visiteur contient « remboursement », ajouter le tag billing et passer la priorité à High. Ou : si personne de l'équipe n'a répondu depuis 15 minutes, envoyer un e-mail à la personne assignée.
Quelle offre me faut-il ?
Les réponses enregistrées sont incluses dans Starter, Pro et Enterprise. Les déclencheurs sont inclus dans Pro et Enterprise. Sur une offre sans la fonction, sa carte dans les réglages indique les offres qui l'incluent, et ce que vous avez configuré est conservé : après un passage à une offre supérieure, les réponses enregistrées refonctionnent et les déclencheurs reprennent.
Combien de réponses enregistrées et de déclencheurs puis-je avoir ?
Un compte peut garder jusqu'à 500 réponses enregistrées de 4 000 caractères au plus chacune, et jusqu'à 50 déclencheurs avec chacun jusqu'à 10 conditions et 10 actions. Les e-mails envoyés par les déclencheurs sont limités à 60 par heure et par compte.
Que se passe-t-il avec une variable inconnue ?
Sans valeur de repli, une valeur inconnue est omise. Avec une valeur de repli après une barre, comme {{visitor.name|à vous}}, c'est elle qui est utilisée. Tout autre texte entre doubles accolades, comme {{order.number}}, est inséré tel quel, et l'éditeur vous en avertit.
En combien de temps un déclencheur « No team reply after a wait » agit-il ?
intoCHAT vérifie les attentes écoulées une fois par jour pour chaque compte, et toutes les 2 minutes pour votre compte tant que quelqu'un a la boîte de réception ouverte. Une attente de 15 minutes agit donc à la première vérification après 15 minutes, ce qui peut être plus tard si personne n'a la boîte de réception ouverte. Chaque déclencheur s'exécute une fois par attente.
Un déclencheur peut-il répondre au visiteur ?
Oui, avec Send a message to the visitor, dans les conversations du widget de votre site. Le message apparaît dans la fenêtre de chat comme un message de l'agent, exactement tel que vous l'avez écrit, avec les variables remplies. Le visiteur le voit en quelques secondes tant que sa fenêtre vérifie les messages de l'équipe, sinon au prochain chargement de la conversation.
Qui peut modifier les réponses enregistrées et les déclencheurs ?
Tout le monde dans le compte peut voir les déclencheurs. Créer, modifier, réordonner et supprimer des déclencheurs ou des réponses partagées demande le niveau Manage sur Conversations & live chat pour tous les agents : le titulaire et les admins, ou un rôle personnalisé de ce niveau. Les réponses personnelles appartiennent à qui les a créées.
Répondez aux questions récurrentes en une touche
Créez votre agent gratuitement, activez le chat en direct et ajoutez vos premières réponses enregistrées avec Starter. Avec Pro, les déclencheurs font avancer chaque conversation.
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