Automatisation de l'Inbox : réponses enregistrées, déclencheurs et traduction en direct

Répondez plus vite dans l'Inbox d'intoCHAT : réponses enregistrées avec variables, déclencheurs qui étiquettent, priorisent, répondent et notifient d'eux-mêmes, et traduction en direct des chats pour votre équipe.

Trois outils aident votre équipe à traiter les conversations qui arrivent jusqu'à une personne :

Réponses enregistrées : les réponses que vous donnez souvent, insérées dans la zone de réponse avec / et complétées pour le visiteur.
Déclencheurs : des règles qui étiquettent, priorisent, répondent ou notifient quand quelque chose se produit dans l'Inbox.
Traduction en direct : chaque membre de l'équipe lit les messages des visiteurs dans sa propre langue et y répond dans cette langue, tandis que le visiteur reçoit la réponse dans la sienne.

Les réponses enregistrées se trouvent sous Settings, Saved replies. Les déclencheurs et la traduction en direct se trouvent sous Settings, Inbox automation, avec les e-mails de satisfaction.

	Free	Starter	Pro	Enterprise
Réponses enregistrées	Non	Oui	Oui	Oui
Déclencheurs	Non	Non	Oui	Oui
Traduction en direct	Non	Non	Oui	Oui

Sur une offre qui n'inclut pas une fonction, sa carte indique quelles offres l'incluent. Ce que vous avez configuré est conservé : les réponses enregistrées fonctionnent de nouveau et les déclencheurs s'exécutent de nouveau après un passage à une offre supérieure.

Réponses enregistrées

Ajouter une réponse enregistrée

Allez dans Settings, Saved replies et cliquez sur Add a saved reply.
Donnez-lui un Title, par exemple « Politique de remboursement ».
Si vous le souhaitez, ajoutez un Shortcut, par exemple refund : des lettres, des chiffres, - et _, jusqu'à 30 caractères, unique dans le compte.
Rédigez le Text, jusqu'à 4 000 caractères. Cliquez sur une variable sous la zone de texte pour l'ajouter.
Si vous le souhaitez, choisissez ce qui se passe après l'envoi de la réponse : set status sur Open, Pending ou Solved, et add tags (séparées par des virgules, jusqu'à 5).
Activez Share with the team pour la mettre à la disposition de tous, puis cliquez sur Save.

Variables

Variable	Remplacée par
`{{visitor.name}}`	Le nom du visiteur : issu de la vérification d'identité, sinon du lead enregistré dans la conversation
`{{visitor.email}}`	L'e-mail du visiteur : l'identité vérifiée, puis le lead de la conversation, puis l'adresse qu'il a donnée pour un transfert
`{{agent.name}}`	Le nom de l'agent
`{{member.name}}`	Le prénom du membre de l'équipe qui insère la réponse

Ajoutez une valeur de repli après une barre verticale pour le cas où la valeur est inconnue : Bonjour {{visitor.name|à vous}}, donne « Bonjour à vous, » pour un visiteur sans nom. Sans valeur de repli, une valeur inconnue est omise. Tout autre texte entre doubles accolades, comme {{order.number}}, est inséré exactement tel qu'il est écrit, et l'éditeur vous en avertit.

Utiliser une réponse enregistrée

Dans la zone de réponse du chat en direct, sur la page Live chat ou dans l'Inbox, tapez /, au début de la zone ou après une espace. Une liste de réponses enregistrées s'ouvre, et ce que vous tapez ensuite la filtre : un raccourci exact vient en premier, puis les raccourcis qui commencent par ce que vous avez tapé, puis les réponses dont le titre ou le texte contient chacun des mots. Utilisez les flèches pour choisir, et Entrée ou Tab pour insérer. Échap ferme la liste. Le bouton Saved replies à côté de la zone ouvre la même liste avec un champ de recherche.

La réponse remplace ce que vous avez tapé après /, avec ses variables complétées pour cette conversation. Rien n'est envoyé : modifiez le texte si vous le souhaitez et envoyez-le comme d'habitude. La suite d'une réponse (statut et étiquettes) s'exécute après l'envoi et compte comme votre modification : elle peut donc lancer des déclencheurs.

Réponses partagées et personnelles

Les réponses partagées appartiennent à toute l'équipe. En créer, en modifier ou en supprimer une nécessite Manage sur Conversations & live chat pour tous les agents : le propriétaire et les admins, ou un rôle personnalisé avec ce niveau.
Les réponses personnelles n'appartiennent qu'à vous. Toute personne qui peut répondre aux conversations (Editor et au-dessus) peut en avoir. Personne d'autre ne les voit.

Un compte peut conserver jusqu'à 500 réponses enregistrées.

Déclencheurs

Un déclencheur exécute des actions quand un événement se produit sur une conversation qui se trouve dans l'Inbox et que toutes ses conditions sont remplies. Ouvrez Settings, Inbox automation et cliquez sur Add a trigger.

Événements

Événement	Quand
Conversation enters the inbox	Un visiteur demande une personne, ou la conversation est transmise à l'équipe
Status changes	Quelqu'un, ou la suite d'une réponse enregistrée, passe la conversation au statut ouvert, en attente, en veille ou résolu
Visitor sends a message	Chaque nouveau message du visiteur dans une conversation qui se trouve dans l'Inbox
Tag is added	Un membre de l'équipe ou la suite d'une réponse enregistrée ajoute une étiquette
No team reply after a wait	Le visiteur a attendu le délai défini sans réponse d'une personne

Conditions

Toutes les conditions doivent être remplies. Un déclencheur sans conditions s'exécute à chaque événement de son type.

Condition	Compare
Agent	L'agent IA avec lequel se déroule la conversation (is / is not)
Assigned to	Le collègue à qui elle est attribuée, ou Unassigned (is / is not)
Channel	Widget du site, Slack ou e-mail (is / is not)
Tag	Les étiquettes de la conversation (has any of / has none of), sans tenir compte des majuscules et des minuscules
Priority	Low, normal, high ou urgent (is / is not)
Status	Open, pending, snoozed ou solved (is / is not). Une mise en veille arrivée à son terme compte comme ouverte
Visitor message	Des mots ou des expressions dans le message du visiteur (contains any of / contains none of) : le message qui a lancé le déclencheur, ou son dernier message. Mots entiers uniquement, sans tenir compte de la casse : « refund » ne correspond pas à « refunding »
Waiting for a team reply	Le visiteur a attendu au moins ce nombre de minutes depuis son dernier message, sans réponse d'une personne après celui-ci

Un déclencheur No team reply after a wait nécessite une condition Waiting for a team reply : elle définit le délai, de 1 minute à 7 jours.

Actions

Action	Ce qu'elle fait
Add tag, Remove tag	Modifie les étiquettes de la conversation
Set priority	Low, normal, high ou urgent
Set status	Open, pending ou solved
Send a message to the visitor	Ajoute votre message à la conversation, avec les variables des réponses enregistrées complétées (`{{member.name}}` est le prénom du collègue attribué, ou « Team »). Conversations du widget du site uniquement
Notify by email	Envoie un e-mail au propriétaire du compte ou au collègue attribué, avec le nom du déclencheur, l'agent, le dernier message du visiteur et un lien vers la conversation. Un collègue ne le reçoit que tant qu'il fait partie de l'équipe et peut voir les conversations de cet agent
Notify in Slack	Publie la même chose dans le canal Slack de l'agent, si les alertes Slack sont connectées

Un message envoyé par un déclencheur apparaît dans la fenêtre de chat comme un message de l'agent, exactement tel que vous l'avez écrit. Le visiteur le voit la prochaine fois que sa fenêtre de chat charge la conversation, par exemple quand il recharge la page, ou en quelques secondes pendant que la fenêtre vérifie les messages de votre équipe (voir Chat en direct).

Ordre et boucles

Les déclencheurs s'exécutent de haut en bas, dans l'ordre de la page des réglages. Utilisez les flèches pour le modifier. Chaque déclencheur voit les modifications faites par ceux qui le précèdent : un déclencheur qui ajoute l'étiquette vip permet à un déclencheur suivant ayant la condition Tag has any of vip de s'exécuter dans la même passe.
Les modifications d'un déclencheur ne relancent jamais de déclencheurs. Un déclencheur qui résout une conversation n'exécute pas vos déclencheurs Status changes, et un déclencheur qui ajoute une étiquette n'exécute pas vos déclencheurs Tag is added.
Un événement exécute au plus 10 actions au total, tous déclencheurs confondus. Les actions au-delà de la dixième sont ignorées.
Un déclencheur qui résout une conversation envoie tout de même l'e-mail de satisfaction, s'il est activé.
Les déclencheurs ne s'exécutent que pour les conversations de l'Inbox, pas pour les chats que l'IA gère seule.

Quand s'exécutent les déclencheurs « No team reply »

intoCHAT vérifie les délais écoulés une fois par jour pour chaque compte, et toutes les 2 minutes pour votre compte tant que quelqu'un a l'Inbox ouverte, au plus une fois par minute. Un délai de 15 minutes se déclenche donc à la première vérification après 15 minutes, ce qui peut être plus tard que 15 minutes quand personne n'a l'Inbox ouverte. Chaque déclencheur s'exécute une fois par attente : il peut s'exécuter de nouveau quand le visiteur écrit de nouveau et attend de nouveau.

Qui peut modifier les déclencheurs

Tout le monde dans le compte peut voir les déclencheurs. Les créer, les modifier, les réordonner, les activer ou les désactiver et les supprimer nécessite Manage sur Conversations & live chat pour tous les agents : le propriétaire et les admins, ou un rôle personnalisé avec ce niveau. Chaque modification figure dans le journal d'audit. Un compte peut avoir jusqu'à 50 déclencheurs, chacun avec jusqu'à 10 conditions et 10 actions. Les e-mails des déclencheurs sont limités à 60 par heure et par compte.

Traduction en direct

La traduction en direct fonctionne dans les chats en direct, sur la page Live chat (Chat en direct) et dans l'Inbox. L'interrupteur Translate se trouve aussi dans l'en-tête de la conversation à ces endroits. Chaque membre de l'équipe l'active pour lui-même :

Allez dans Settings, Inbox automation.
Sous Live translation (just for you), choisissez Your language et activez Translate.

Ce réglage est le vôtre, dans tous les comptes où vous travaillez. Il nécessite le rôle Editor ou supérieur.

Ce que vous voyez

Les messages des visiteurs dans une autre langue affichent une traduction sous l'original, avec la mention « Translated from » et la langue. Les messages déjà dans votre langue n'affichent pas de traduction.
Vos réponses : écrivez dans votre langue. Avant l'envoi, votre réponse est traduite dans la langue du visiteur. La conversation affiche les deux versions à l'équipe : la version du visiteur et, en dessous, ce que vous avez écrit, avec la mention « Written in » suivie de votre langue, et « sent in » suivie de celle du visiteur.
Quand le visiteur écrit dans votre langue, votre réponse est envoyée exactement telle que vous l'avez écrite.

Ce que voit le visiteur

Uniquement sa langue. La fenêtre de chat du visiteur, la transcription qu'il charge et les réponses ultérieures de l'agent utilisent toutes la réponse traduite ; ce que vous avez écrit dans votre langue reste au sein de votre équipe.

Si une réponse ne peut pas être traduite à ce moment-là, rien n'est envoyé et vous voyez « Your reply couldn't be translated right now ». Réessayez, ou désactivez la traduction pour l'envoyer telle qu'elle est écrite.

À savoir

Les traductions sont faites par l'IA et enregistrées avec le message : un message n'est donc pas retraduit tant que votre équipe lit dans la même langue. Quand des collègues lisent dans des langues différentes, la vue de chacun retraduit le message dans la sienne.
La langue du visiteur est détectée à partir de ses messages.
Les traductions ne consomment pas les messages de votre offre. Chaque personne peut faire jusqu'à 300 demandes de traduction par heure.
La traduction en direct couvre les réponses en chat en direct. Une réponse enregistrée que vous insérez dans la zone de réponse est traduite avec le reste de votre réponse à l'envoi. Les messages des déclencheurs sont envoyés tels qu'ils sont écrits, et les réponses dans les conversations Slack ou par e-mail ne sont pas traduites.

Étapes suivantes

Demandez aux visiteurs comment cela s'est passé une fois une conversation résolue : E-mails de satisfaction.
Prenez la main sur les chats de l'IA : Chat en direct.
Décidez qui peut gérer l'automatisation : Membres de l'équipe et rôles.