Équipes et routage de l'Inbox

Le routage de l'Inbox décide qui répond à une conversation dès qu'elle demande une personne, par exemple après qu'un visiteur en a demandé une. Les règles d'attribution choisissent une équipe. Au sein de l'équipe, la conversation va à quelqu'un qui est en ligne, dans ses horaires et pas déjà à sa limite.

Le routage ne change pas la façon dont l'agent demande une personne. Le transfert par e-mail et le chat en direct fonctionnent comme avant, y compris l'e-mail de transfert quand personne n'est en ligne. Le routage définit seulement à quelle équipe et à quel collègue la conversation appartient.

Les équipes de l'Inbox et les règles d'attribution sont incluses dans les offres Pro et Enterprise. Ouvrez-les sous Settings, Inbox routing. La page a deux onglets : Teams et Rules.

Comment une conversation est routée

1. Les règles sont vérifiées de haut en bas. La première règle activée dont toutes les conditions correspondent envoie la conversation à son équipe.
2. Si aucune règle ne correspond, la conversation va à l'équipe par défaut, si vous en avez défini une. Sinon, elle reste non attribuée, sans équipe.
3. Si l'équipe est en dehors de ses horaires, la conversation va à l'équipe sans être attribuée. Voir En dehors des horaires.
4. Au sein de l'équipe, la répartition de la règle choisit la personne. Seules les personnes en ligne, qui peuvent répondre aux conversations de cet agent et qui sont en dessous de leur max open peuvent la recevoir.
5. Si personne dans l'équipe ne peut la prendre pour le moment, elle attend dans l'équipe, sans être attribuée. Voir Quand personne n'est disponible.

Une conversation déjà attribuée à quelqu'un le reste. Le routage ne la confie jamais à une autre personne.

Équipes

Une équipe est le groupe de personnes qui répondent à un type de conversation, par exemple « Facturation » ou « Allemand ». Une personne peut faire partie de plusieurs équipes.

Pour en créer une, ouvrez l'onglet Teams et cliquez sur New team :

• Name et une Description facultative.
• Default team : reçoit les conversations auxquelles aucune règle ne correspond. Une seule équipe peut être l'équipe par défaut ; en choisir une autre désactive l'ancienne.
• People : cochez toutes les personnes qui répondent pour cette équipe. Seuls le propriétaire et les membres qui peuvent répondre aux conversations peuvent faire partie d'une équipe : les viewers ne peuvent donc pas être ajoutés.
• Max open : à côté de chaque personne, le nombre maximal de conversations ouvertes que le routage lui confie. Laissez vide pour ne fixer aucune limite. Les conversations ouvertes sont celles qui lui sont attribuées et qui sont au statut Open ou Pending, ainsi que les conversations en veille dont l'heure de fin est passée, sur n'importe quel agent du compte.

Chaque équipe de la liste affiche ses membres, qui est en ligne, ses horaires et si elle est actuellement dans ses horaires. Une personne affichée avec « can't be assigned » a quitté le compte ou ne peut plus répondre aux conversations. Le routage l'ignore ; modifiez l'équipe pour la retirer.

Une équipe ne peut pas être supprimée tant qu'une règle lui envoie des conversations. Modifiez ou supprimez d'abord ces règles. Les conversations déjà attribuées à ses membres le restent.

Horaires

Sans horaires, une équipe est toujours active. Pour limiter les moments où elle reçoit des conversations, modifiez l'équipe et activez Only assign during shifts :

• Timezone : les heures suivent ce fuseau horaire, y compris l'heure d'été. Une équipe réglée sur 09:00 en Europe/Berlin commence à 09:00 heure de Berlin, en été comme en hiver.
• Hours per day : jusqu'à 6 plages horaires par jour, par exemple de 09:00 à 12:00 et de 13:00 à 17:00. Les plages ne peuvent pas se chevaucher, et chacune se termine après son début. Un jour sans plage est un jour de repos.
• Après minuit : terminez la plage à 24:00 (to midnight) et ajoutez une plage à partir de 00:00 le jour suivant.
• Holidays : des dates sans horaires de toute la journée, dans le fuseau horaire de l'équipe. Jusqu'à 100.

Le début d'une plage compte comme dans les horaires, mais pas sa fin : avec 09:00 à 17:00, 17:00 est en dehors des horaires.

En dehors des horaires

Quand une conversation arrive dans une équipe en dehors de ses horaires :

• Elle va à l'équipe, sans être attribuée. La prochaine personne de l'équipe qui est en ligne pendant ses horaires la récupère. Voir Quand personne n'est disponible.
• Avec Auto-reply outside hours activé, le visiteur est informé une fois que l'équipe est en dehors de ses heures de travail. Rédigez votre propre texte (jusqu'à 1 000 caractères), ou laissez vide pour utiliser le message intégré. Votre texte est envoyé tel que vous l'avez écrit. Le message intégré est dans la langue du visiteur quand il s'agit de l'anglais, de l'allemand, du français, de l'italien ou de l'espagnol, sinon dans la langue des réponses de l'agent, sinon en anglais. En français, il dit : « Merci pour votre message. Notre équipe est actuellement en dehors de ses heures de travail. Votre conversation est enregistrée, et un membre de l'équipe la verra dès notre retour. »
• Le transfert par e-mail continue de fonctionner comme avant : si le visiteur a demandé une personne et que personne n'est en ligne, l'agent peut toujours transmettre la conversation par e-mail.

La réponse automatique est enregistrée dans la conversation comme un message de l'agent. La fenêtre de chat l'affiche en quelques secondes pendant que le visiteur attend une personne dans un chat en direct, et sinon à la prochaine ouverture du chat. Dans une conversation Slack ou par e-mail, elle est envoyée dans le fil. Les conversations passant par l'API REST ne la reçoivent pas. La réponse automatique est envoyée au plus une fois par attente. Si la conversation est récupérée, ou résolue, puis arrive de nouveau dans l'équipe en dehors des horaires, le visiteur peut la recevoir de nouveau.

Règles d'attribution

Ouvrez l'onglet Rules et cliquez sur New rule. Une règle comporte :

• Name.
• Send to team : l'équipe qui reçoit la conversation.
• Conditions : jusqu'à 10. Toutes doivent correspondre. Une règle sans conditions correspond à toutes les conversations, ce qui en fait une règle fourre-tout en bas de la liste.
• Within the team : la répartition. Voir Répartition.

Conditions

Au sein d'une même condition, les valeurs sont des alternatives : Country DE, AT correspond à l'une ou l'autre. Des conditions distinctes doivent toutes correspondre.

Ordre

Les règles sont vérifiées à partir du haut. Utilisez les flèches à côté d'une règle pour la monter ou la descendre. Placez les règles précises au-dessus des règles larges : « Visiteurs germanophones sur la page des tarifs » au-dessus de « Visiteurs germanophones ».

Désactivez une règle avec son interrupteur pour l'ignorer sans la supprimer. Une règle dont l'équipe a été supprimée affiche « No team: skipped » et est également ignorée.

Sous la liste, la page indique où vont les conversations quand aucune règle ne correspond : l'équipe par défaut, ou nulle part.

Répartition

Les conversations qui vont à l'équipe par défaut parce qu'aucune règle ne correspond utilisent Least busy.

Tester une règle

Pendant la modification d'une règle, Test this rule la vérifie sur l'une des 25 conversations les plus récemment actives de votre compte. Choisissez une conversation et cliquez sur Test. Vous voyez quelles conditions de la règle correspondent, quelle règle enregistrée l'emporterait, l'équipe, et qui recevrait la conversation à cet instant, ou pourquoi personne ne la recevrait. Le test ne modifie rien.

Test the rules, sous la liste, fait la même chose avec les règles enregistrées uniquement.

Le test affiche le canal, le pays, la langue, la priorité et les thèmes de la conversation, jamais ses messages.

Disponibilité

Toutes les personnes qui font partie d'une équipe de l'Inbox voient Online ou Away en haut de la barre latérale, sous le nom intoCHAT. Cliquez dessus pour changer. Le routage n'attribue de nouvelles conversations qu'aux personnes en ligne. Les personnes qui ne font partie d'aucune équipe ne le voient pas.

• Le statut en ligne expire après 30 minutes. Tant que le tableau de bord est ouvert dans un onglet visible, il signale à intoCHAT toutes les 5 minutes que vous êtes actif. Après 30 minutes sans ce signal, vous comptez comme absent pour le routage, même si le bouton indique toujours Online. Vous comptez de nouveau comme en ligne dès que vous revenez dans le tableau de bord.
• Absent reste absent. Revenir dans le tableau de bord ne vous fait jamais passer à Online de lui-même.
• Votre première visite du tableau de bord après avoir rejoint une équipe vous met en ligne.
• La disponibilité est propre à chaque compte. Si vous travaillez dans plusieurs comptes, chacun a la sienne.
• Vous seul pouvez modifier votre disponibilité.

Cela est distinct du statut en ligne pour le chat en direct, qui dépend de l'ouverture de la boîte de réception Live chat.

Quand personne n'est disponible

Une conversation qui est allée à une équipe mais n'a été attribuée à personne, parce que l'équipe était en dehors de ses horaires ou que personne ne pouvait la prendre, attend dans l'équipe. Chaque fois qu'une personne de l'équipe passe à Online, ou est active dans le tableau de bord en étant en ligne, intoCHAT route jusqu'à 10 conversations en attente de ses équipes qui sont dans leurs horaires, les plus anciennes en premier, de nouveau avec les mêmes règles. La personne que choisissent les règles les reçoit, pas forcément celle qui vient de se mettre en ligne.

• Une conversation que quelqu'un a attribuée à la main entre-temps, ou qui a été résolue, cesse d'attendre.
• Les conversations qui sont allées pendant ses horaires à une équipe en répartition Manual n'attendent pas d'être récupérées : elles restent dans la file de l'équipe.

Qui peut faire quoi

• La modification du routage s'applique à tout le compte : un membre limité à certains agents ne peut donc pas le modifier, quel que soit son rôle.
• Un membre limité à certains agents ne se voit attribuer que des conversations de ces agents.
• Avec les rôles personnalisés, c'est Conversations & live chat qui décide : View pour voir le routage, Edit pour se voir attribuer des conversations, Manage pour le modifier.
• La création, la modification, la suppression et le réordonnancement des équipes et des règles sont enregistrés dans le journal d'audit. Les changements de disponibilité ne le sont pas.

Offres

Avec Free et Starter, la page indique que le routage est inclus à partir de Pro, et rien n'est routé. Après un passage à une offre inférieure, vos équipes et vos règles sont conservées et peuvent toujours être modifiées ou supprimées, mais rien n'est routé en dessous de Pro, et vous ne pouvez pas ajouter d'équipes ou de règles au-delà des limites de votre nouvelle offre.

Limites