Addestra il tuo agente AI su ticket helpdesk e articoli Intercom

Il tuo team di assistenza ha già risposto a molte delle domande che fanno i visitatori. intoCHAT può imparare da quelle risposte in due modi:

• Ticket helpdesk: i ticket risolti e chiusi di Zendesk o Freshdesk diventano domande e risposte.
• Articoli Intercom: gli articoli pubblicati del tuo Help Center di Intercom diventano fonti, una per articolo.

Entrambi i riquadri si trovano nella scheda Knowledge (conoscenza) dell'agente, sotto Knowledge sources. Ogni importazione compare come una riga con il suo conteggio, il suo stato e l'ora dell'ultima sincronizzazione, con Sync now e Remove.

Ticket helpdesk

Prima di iniziare

L'importazione dei ticket usa il collegamento helpdesk dell'agente, lo stesso che apre i ticket helpdesk per i passaggi. Se il riquadro Helpdesk tickets lo indica, collega prima Zendesk o Freshdesk nella scheda Setup, in Helpdesk tickets. Per collegarlo serve il proprietario dell'account o un admin. L'importazione si limita a leggere i ticket: non modifica mai nulla nel tuo helpdesk, e funziona sia con Open a ticket for each hand-off attivo sia disattivato.

I ticket di HubSpot, Gorgias e Help Scout non si possono importare: con uno di questi collegato, il riquadro indica che l'importazione dei ticket non è disponibile per quell'helpdesk.

L'importazione dei ticket è inclusa dal piano Starter. Ogni agente può contenere fino a 200 ticket con Starter, 1.000 con Pro e 5.000 con Enterprise. Vedi Piani e limiti.

Importare i ticket

1. Apri la scheda Knowledge dell'agente e trova il riquadro Helpdesk tickets. Mostra quale helpdesk è collegato e quanti ticket consente il tuo piano.
2. In Tickets solved in the last, scegli 30 days, 90 days (predefinito) o 365 days.
3. Lascia attivo Condense long conversations into a clean question and answer with AI, oppure disattivalo per mantenere il testo originale di ogni ticket. Vedi Conversazioni lunghe.
4. Scegli se attivare Sync automatically e con che frequenza: Daily (ogni giorno) o Weekly (ogni settimana).
5. Clicca su Preview per vedere quanti ticket risolti sono stati trovati e fino a tre di essi come verranno salvati. Per ora non viene salvato nulla.
6. Clicca su Import tickets.

L'importazione avviene sui server di intoCHAT, quindi puoi chiudere la pagina. Il riquadro mostra Importing… e si aggiorna da solo. I nuovi ticket vengono addestrati man mano che arrivano, senza premere Train agent. Un'importazione grande può richiedere diversi minuti.

Cosa viene importato da un ticket

Vengono letti solo i ticket con stato Solved o Closed (in Freshdesk: Resolved o Closed). Ognuno diventa una fonte di tipo Ticket:

• Domanda: l'oggetto del ticket e il primo messaggio del cliente.
• Risposta: le risposte pubbliche che il tuo team ha inviato dopo.

Cosa resta fuori:

• Le note interne non vengono mai importate. In Zendesk, i commenti non pubblici vengono saltati. In Freshdesk vengono saltate le risposte private e tutte le note, private o pubbliche.
• I ticket senza una risposta pubblica del tuo team vengono saltati, così come i ticket che il tuo team ha aperto senza un messaggio di un cliente.
• Email citate: i messaggi precedenti che un'email cita ("On … wrote:", righe che iniziano con >) vengono tagliati.
• Freshdesk: di un ticket vengono lette solo le prime 10 risposte.

I ticket importati non compaiono uno per uno nell'elenco Knowledge sources. Il riquadro li mostra come una sola riga, per esempio Zendesk tickets con "acme.zendesk.com · 412 tickets". I loro caratteri contano sul limite di caratteri dell'agente.

Come vengono rimossi i dati personali

Prima che un ticket venga salvato, e prima che qualcosa venga inviato all'IA, intoCHAT sostituisce:

Questi termini e queste frasi vengono riconosciuti in inglese, tedesco, francese, spagnolo e italiano, per esempio Bestellnummer, commande, pedido e ordine, oppure mein Name ist, je m'appelle, me llamo e mi chiamo.

Date, orari, prezzi e i normali link al tuo sito restano. I nomi in altri punti di un messaggio, gli indirizzi stradali e tutto ciò che è scritto in testo libero non vengono rilevati. Usa Preview per vedere il risultato prima di importare.

Conversazioni lunghe

Quando una conversazione è lunga (più di circa 3.000 caratteri, o più di tre risposte del tuo team) e l'opzione di condensazione è attiva, la conversazione già ripulita viene inviata a OpenAI, che la riscrive come un'unica domanda generale con la risposta data dal tuo team. Prima di essere salvato, il risultato viene controllato di nuovo alla ricerca di dati personali. Se l'IA non trova una risposta riutilizzabile, o non risponde in tempo, viene salvato invece il testo ripulito del ticket stesso.

I ticket brevi non vengono mai inviati all'IA. Con l'opzione disattivata, non viene inviato nessun ticket.

Mantenere aggiornati i ticket

Con Sync automatically attivo, intoCHAT cerca i ticket risolti dall'ultima sincronizzazione, una volta al giorno o una volta alla settimana. Sync now fa lo stesso subito.

• Un ticket già importato viene riletto solo se nel frattempo è cambiato nell'helpdesk. Quando il suo testo è cambiato, viene riaddestrato.
• Una sincronizzazione non elimina mai ticket. Per ricominciare da capo, usa Remove e importa di nuovo.
• Quando l'agente raggiunge il limite di ticket del tuo piano, i nuovi ticket non vengono più aggiunti e il riquadro lo indica. I ticket già importati continuano a essere aggiornati. Lo stesso succede al limite di caratteri.
• Dopo un downgrade, i ticket già importati restano. Un piano senza importazione dei ticket non può importarli né sincronizzarli.

Se l'helpdesk viene scollegato, collegato a un altro account o non accetta più le credenziali salvate, la sincronizzazione si ferma con un messaggio nel riquadro, e i ticket importati restano come sono. Per importare da un altro account helpdesk, rimuovi prima i ticket importati.

Articoli Intercom

Collegare Intercom

1. In Intercom, apri Settings, Integrations, Developer Hub e crea un'app per il tuo workspace. Copia il suo Access token dalla pagina Authentication dell'app.
2. Nella scheda Knowledge dell'agente, trova il riquadro Intercom articles e incolla il token in Access token.
3. In Region, scegli dove è ospitato il tuo workspace Intercom: United States (api.intercom.io), Europe (api.eu.intercom.io) o Australia (api.au.intercom.io).
4. Clicca su Connect Intercom.

intoCHAT verifica il token con una lettura che non modifica nulla in Intercom, poi lo salva in forma cifrata. Il riquadro mostra il nome del workspace, mai il token. Collegare e scollegare spetta al proprietario dell'account e agli admin, perché viene consegnata una credenziale. Ogni agente collega il proprio workspace Intercom.

Se Intercom rifiuta il token, controlla di averlo copiato per intero e di aver scelto la regione in cui si trova il tuo workspace.

Importare gli articoli

1. Clicca su Load collections and preview. Il riquadro elenca le raccolte del tuo Help Center e mostra gli articoli pubblicati della prima pagina.
2. In Collection, lascia All published articles oppure scegli una raccolta.
3. Scegli se attivare Sync automatically e con che frequenza.
4. Clicca su Import articles.

Ogni articolo pubblicato diventa una fonte di tipo Intercom, con il titolo dell'articolo come nome e il suo indirizzo nell'Help Center. Il testo viene letto dall'HTML dell'articolo: titoli, paragrafi ed elenchi restano, le immagini forniscono solo il loro testo alternativo, e script e stili vengono scartati. Gli articoli in bozza non vengono mai importati.

Gli articoli Intercom compaiono nell'elenco Knowledge sources come le altre fonti, e il riquadro mostra quanti sono. Per ogni importazione o sincronizzazione vengono letti fino a 2.500 articoli.

Mantenere aggiornati gli articoli

Ogni sincronizzazione rilegge gli articoli:

• i nuovi articoli pubblicati vengono aggiunti;
• gli articoli cambiati dall'ultima sincronizzazione vengono aggiornati e riaddestrati;
• gli articoli non più pubblicati, eliminati o spostati fuori dalla raccolta scelta vengono rimossi dalla conoscenza.

Le sincronizzazioni avvengono ogni giorno o ogni settimana con Sync automatically attivo, oppure quando clicchi su Sync now.

Rimuovere o scollegare

• Remove elimina tutti gli articoli importati dalla conoscenza dell'agente. Intercom resta collegato, quindi puoi importare di nuovo, per esempio con un'altra raccolta.
• Disconnect elimina il token salvato. Gli articoli già importati restano nella conoscenza così come sono ora, ma non vengono più sincronizzati. Eliminali nell'elenco Knowledge sources, oppure usa Remove prima di scollegare.

Come l'agente usa queste fonti

Gli articoli Intercom sono considerati affidabili come i tuoi documenti, al pari dei file e delle pagine Notion. I ticket sono risposte passate a un singolo cliente, quindi vengono dopo il tuo sito web quando le fonti si contraddicono. Vedi Come funzionano le risposte.

Le fonti dei ticket non hanno un indirizzo, quindi non compaiono mai come link alle fonti sotto una risposta. Nemmeno gli articoli Intercom compaiono come link alle fonti; solo le pagine web.

Chi può fare cosa

L'avvio di un'importazione, il collegamento e lo scollegamento di Intercom e la rimozione di un'importazione vengono registrati nel registro di audit.

Cose da sapere

• Rimuovere un'importazione elimina subito le sue fonti. Non si può annullare; importa di nuovo per riaverle.
• Eliminare un singolo articolo Intercom nell'elenco Knowledge sources lo rimuove fino alla sincronizzazione successiva, che lo aggiunge di nuovo finché è pubblicato. Per escludere degli articoli in modo definitivo, importa una sola raccolta, oppure annulla la loro pubblicazione in Intercom.
• Un agente duplicato riceve i ticket e gli articoli importati come fonti normali, senza l'importazione né il collegamento a Intercom. I ticket compaiono allora uno per uno nel suo elenco di fonti.
• Quando un agente viene trasferito, il collegamento a Intercom viene rimosso e gli articoli restano. Un'importazione di ticket smette di sincronizzarsi finché il destinatario non collega lo stesso helpdesk.
• Con il nostro hosting attuale, le sincronizzazioni automatiche avvengono al massimo una volta al giorno.

Passi successivi

• Apri ticket anche per i passaggi: Ticket helpdesk.
• Scrivi le risposte che devono avere una formulazione esatta: Testo e Q&A.
• Controlla cosa ha imparato l'agente: Gestire le fonti.