Caso d’uso: stato degli ordini (WISMO)
Automatizzare il WISMO: togli “dov’è il mio ordine?” dalla coda dell’assistenza
Il tuo agente intoCHAT risponde alle domande sulle spedizioni con le tue policy, cerca l’ordine del cliente in Shopify o WooCommerce dopo che questi ha dimostrato che è suo, e passa al tuo team i pacchi in ritardo, persi o danneggiati con il contesto già scritto. Sul tuo sito e, dal piano Starter, anche via email.
Visitatore: Ciao, dov’è il mio ordine? Ho ordinato la lampada la settimana scorsa.
Agente: Controllo subito. Qual è il numero d’ordine e quale indirizzo email hai usato per l’ordine?
Visitatore: #4821, mia.koch@example.com
Agente: Grazie, Mia. L’ordine #4821 (1 × lampada ad arco, nera) è pagato ed evaso. È partito con DHL, numero di tracciamento 00340434161234567890, e qui sotto trovi il link. L’ultima scansione è sulla pagina del corriere.
Visitatore: Il tracciamento non cambia da sei giorni.
Agente: È più del normale, quindi vorrei che il nostro team verificasse con il corriere. Vuoi che passi questa conversazione al team via email? Ti risponderebbe a mia.koch@example.com.
Il tuo team risponde tutto il giorno alla stessa domanda, un ordine alla volta
Dopo ogni vendita arriva la domanda: è già partito, quale corriere ce l’ha, perché il tracciamento non si muove? Ognuna di queste richieste “dov’è il mio ordine?”, WISMO in breve, significa che qualcuno apre l’amministrazione del negozio, cerca l’ordine, copia il numero di tracciamento e scrive una risposta quasi identica alla precedente. Le richieste arrivano in chat e via email, la sera e nel weekend, e tornano a crescere durante i saldi e le feste, proprio quando il team ha meno tempo. Automatizzarle non vuol dire solo mettere una ricerca ordini sul sito. Una ricerca che mostra un ordine a chiunque digiti un numero permette a sconosciuti di leggere gli ordini di altri clienti, e un chatbot addestrato solo sulla pagina spedizioni sa indicare i tempi di consegna ma non dove si trova proprio quel pacco. L’automazione del WISMO ha bisogno di entrambe le cose: le tue policy per le domande generali e uno sguardo verificato, in sola lettura, al negozio per quelle specifiche, con una strada chiara verso una persona quando qualcosa è andato storto.
Cosa cambia quando il WISMO va da solo
Le domande di routine sullo stato ricevono subito risposta; il tuo team tiene i pacchi che hanno bisogno di una persona.
Domande sullo stato risolte subito
L’agente legge l’ordine dal tuo negozio nel momento in cui il cliente chiede, quindi stato e tracciamento sono aggiornati come in Shopify o WooCommerce, a qualsiasi ora e senza che nessuno apra l’amministrazione.
Il tuo team tiene i problemi veri
Un pacco che sembra bloccato, arrivato danneggiato o da spedire a un nuovo indirizzo arriva al tuo team via email, live chat o ticket dell’helpdesk, con un riepilogo di ciò che il cliente ha già detto.
Nessun dato d’ordine agli sconosciuti
Un ordine viene mostrato solo a chi indica il suo numero e l’email con cui è stato fatto. Un’email sbagliata riceve la stessa risposta di un ordine inesistente, così non si possono provare i numeri d’ordine.
Una configurazione per chat ed email
Lo stesso agente, con le stesse conoscenze, lo stesso collegamento al negozio e le stesse regole, risponde nella chat del sito e, dal piano Starter, nella tua casella dell’assistenza. Non devi gestire due bot.
Vedi cosa genera le domande
Argomenti, passaggi al team e domande su cui l’agente era incerto mostrano se i clienti chiedono per corrieri lenti, pagine spedizioni poco chiare o email di tracciamento mancanti.
Il flusso WISMO in intoCHAT, passo dopo passo
Insegna all’agente la tua policy di spedizione
Aggiungi le pagine su spedizioni, consegne e FAQ nella scheda Knowledge e scrivi coppie Q&A per le risposte che devono essere esatte, come gli orari limite o i tempi di consegna per paese. Le domande generali come “quanto ci vuole a spedire in Austria?” ricevono così risposta dal tuo testo, senza alcuna ricerca d’ordine.
Collega il negozio, in sola lettura
Nella scheda Actions apri la scheda Orders. Per Shopify usa una custom app con lo scope read_orders (più read_all_orders per gli ordini più vecchi di 60 giorni). Per WooCommerce crea una chiave REST API con permesso Read. Test and connect verifica il collegamento senza mostrare dati dei clienti.
Fai dimostrare ai clienti che l’ordine è loro
Di base l’agente chiede il numero d’ordine e l’indirizzo email usato per l’ordine, e lo mostra solo se entrambi corrispondono. Se il tuo sito fa accedere i clienti, la verifica dell’identità passa invece la loro email, e un’email digitata in chat viene ignorata.
Metti lo stesso agente sulla tua email di assistenza
Dal piano Starter dai all’agente un indirizzo email e inoltragli la casella dell’assistenza da Gmail o Microsoft 365. Risponde alle email sullo stato nel thread del cliente con la stessa ricerca verificata: chiede numero d’ordine ed email dell’ordine, proprio come in chat.
Stabilisci quando subentra una persona
Nelle istruzioni dell’agente indica quando proporre il tuo team: per esempio quando il tracciamento è fermo da diversi giorni, un pacco è arrivato danneggiato o il cliente vuole cambiare indirizzo. Attiva il passaggio via email e la live chat, e collega Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias o Help Scout se ogni passaggio deve aprire un ticket lì.
Misura e migliora
Attiva l’analisi degli argomenti con temi come “Spedizione” o “Ritardo di consegna”, tieni d’occhio la scheda Hand-offs sotto Outcomes nella dashboard e lavora sulle Questions to improve nella scheda Knowledge. Recent order lookups nella scheda Orders mostra ogni ricerca con il suo esito.
Checklist di configurazione e limiti
Shopify o WooCommerce, un negozio per agente
La ricerca degli ordini funziona con Shopify e WooCommerce. Per Shopify l’app deve avere accesso ai dati protetti dei clienti (email), altrimenti nessun cliente potrebbe essere verificato; la scheda Orders rifiuta il collegamento e te lo dice.
Le pagine spedizioni nelle conoscenze
Tempi di consegna, corrieri, costi e cosa succede quando un pacco è in ritardo vengono dai tuoi contenuti addestrati. Tienili nella scheda Knowledge e aggiornali prima dei periodi di punta.
Regole di escalation nelle istruzioni
intoCHAT non rileva i ritardi da solo. L’agente vede stato e tracciamento dell’ordine e decide quando proporre una persona in base alle regole che scrivi, quindi sii preciso sui casi che richiedono il tuo team.
Clienti che hanno effettuato l’accesso
Con la verifica dell’identità la ricerca usa l’email passata dalla tua pagina e l’agente chiede solo il numero d’ordine. Viene firmato l’ID utente, quindi l’email è affidabile quanto la tua pagina, e valgono gli stessi limiti sulle ricerche.
Sola lettura, per scelta
L’agente non può cambiare un indirizzo, annullare, modificare o rimborsare un ordine, né creare un’etichetta di reso. Queste richieste vanno al tuo team tramite il passaggio. Le richieste di reso e cambio hanno un flusso a parte.
Cosa vede l’agente
Numero e data dell’ordine, stato di pagamento ed evasione, se è stato annullato, titolo, variante e quantità di ogni articolo, corriere, numero e link di tracciamento di ogni spedizione e il totale. Mai indirizzi, numeri di telefono, dati di pagamento o altri ordini.
I dati di tracciamento vengono dal negozio
L’agente condivide corriere, numero e link di tracciamento salvati nel negozio; non interroga i corrieri. WooCommerce conserva i numeri di tracciamento solo con l’estensione Shipment Tracking o un plugin che li salva allo stesso modo.
Protezione dai tentativi
Dopo 5 ricerche fallite in una conversazione, o 20 dallo stesso indirizzo IP in un’ora, le ricerche si fermano e l’agente invita il visitatore a contattarti direttamente. Nelle chat temporanee non ci sono ricerche, e nel Playground sono reali.
Domande frequenti
Che cos’è l’automazione del WISMO?
WISMO sta per “where is my order?”, cioè “dov’è il mio ordine?”. Automatizzarlo significa rispondere a queste domande sullo stato senza che una persona cerchi ogni ordine a mano. In intoCHAT l’agente risponde alle domande generali sulle spedizioni con le tue policy, cerca l’ordine del cliente in Shopify o WooCommerce dopo aver verificato numero d’ordine ed email, e passa al tuo team i casi che richiedono giudizio.
Quanti ticket WISMO elimina?
Non pubblichiamo una cifra, perché dipende dal tuo negozio, dai corrieri e da quanto sono chiare le pagine sulle spedizioni. In intoCHAT puoi misurare quante conversazioni ci sono state, quante sono passate al team, di quali argomenti si trattava e su quali domande l’agente era incerto. Confrontarle per qualche settimana mostra cosa gestisce l’agente per te.
In quali piattaforme e-commerce l’agente può cercare gli ordini?
Shopify e WooCommerce, un negozio per agente. Se il tuo negozio usa un altro sistema con un’API degli ordini, un’azione API personalizzata può chiamarla, ma la verifica di proprietà, i limiti di ricerca e il registro degli accessi integrati valgono solo per il collegamento a Shopify e WooCommerce: la verifica andrebbe costruita nella tua API.
Come sa l’agente che l’ordine è del cliente?
Gli servono il numero d’ordine e l’indirizzo email usato per l’ordine, ed entrambi devono corrispondere. Se non corrispondono, il cliente riceve la stessa risposta di un ordine inesistente e gli viene chiesto di controllarli, senza dirgli quale dei due è sbagliato. I clienti che hanno effettuato l’accesso possono essere verificati con la verifica dell’identità.
Risponde anche alle email WISMO, non solo in chat?
Sì, dal piano Starter. Dai all’agente un indirizzo email e inoltragli la casella dell’assistenza. Risponde alle email sullo stato nel thread del cliente con le stesse conoscenze e la stessa ricerca verificata, chiedendo numero d’ordine ed email dell’ordine quando mancano.
L’agente può cambiare un indirizzo di consegna o annullare un ordine?
No. Il collegamento agli ordini legge soltanto. Per cambi di indirizzo, annullamenti e rimborsi, scrivi nelle istruzioni che l’agente deve proporre il passaggio al team, che li gestisce nel negozio. Se hai una tua API per queste modifiche, dal piano Starter una procedura con conferma può chiamarla.
intoCHAT segue il pacco presso il corriere?
No. L’agente condivide corriere, numero e link di tracciamento salvati sull’ordine nel tuo negozio. L’ultima scansione si trova sulla pagina di tracciamento del corriere. Se il negozio non ha ancora un numero di tracciamento, l’agente indica comunque stato, articoli e totale dell’ordine.
Quanto costa automatizzare il WISMO con intoCHAT?
Il collegamento agli ordini funziona con tutti i piani, anche il Free con 25 messaggi al mese. Ogni risposta AI conta come un messaggio con il modello predefinito (Claude Sonnet ne conta 2). Starter costa 19 $ al mese per 2.500 messaggi e aggiunge l’agente email; Pro costa 49 $ al mese per 10.000 messaggi e fino a 10 agenti.
Togli “dov’è il mio ordine?” dalla scrivania del team
Crea il tuo agente gratis, addestralo sulle pagine spedizioni, collega Shopify o WooCommerce in sola lettura e chiedi di un ordine di prova nel Playground.
Crea il tuo agente gratisPiano gratuito, nessuna carta di credito.