Rispondi alle email dei clienti con il tuo agente

Il tuo agente può rispondere alle email. Riceve un proprio indirizzo email: i clienti gli scrivono direttamente, oppure gli inoltri il tuo indirizzo di assistenza esistente, e l'agente risponde a ogni email nel suo thread con la stessa conoscenza, le stesse istruzioni, azioni e regole del widget. Ogni thread di email compare nella scheda Conversations dell'agente con un badge Email, e il tuo team può prendere in carico un thread e rispondere da intoCHAT.

Piano

L'indirizzo email dell'agente è disponibile da Starter in su. L'invio dal tuo dominio (vedi sotto) è disponibile da Pro in su; con Starter, le risposte partono dall'indirizzo dell'agente.

Ogni risposta dell'IA via email conta sul tuo piano esattamente come nel widget: un messaggio con il modello predefinito, di più con un modello più grande. Le risposte del tuo team non contano. Quando i tuoi messaggi finiscono, il cliente riceve via email lo stesso avviso del widget ("Message limit reached…"), al massimo una volta all'ora. Vedi Piani e limiti.

Dopo un downgrade a Free, l'indirizzo viene mantenuto, ma le email inviate a esso non ricevono risposta finché non passi di nuovo a un piano superiore. Dopo un downgrade da Pro a Starter, le risposte partono dall'indirizzo dell'agente invece che dal tuo dominio.

Creare l'indirizzo

1. Apri il tuo agente, vai alla scheda Share e trova il riquadro Email.
2. Inserisci il nome dell'indirizzo, per esempio acme. Il riquadro mostra l'indirizzo completo: il nome, seguito dal dominio email di intoCHAT. Un nome ha da 3 a 40 caratteri tra lettere, cifre, punti, trattini o trattini bassi, e ogni indirizzo è unico in tutto intoCHAT. Nomi come support, info, admin o postmaster sono riservati.
3. Clicca su Create address.

Per provarlo, invia un'email all'indirizzo dalla tua casella di posta. La risposta arriva nello stesso thread.

Nel riquadro puoi anche:

• disattivare e riattivare Answer emails sent to this address. Finché è disattivato, le email inviate all'indirizzo vengono ignorate;
• cambiare il From name delle risposte (il nome dell'agente se vuoto);
• cambiare il nome dell'indirizzo. Il vecchio indirizzo smette subito di funzionare, quindi aggiorna gli inoltri che puntano a esso;
• Remove email address. Le sue conversazioni restano nella scheda Conversations.

Un nome di indirizzo che cambi o rimuovi resta riservato al tuo account: i clienti potrebbero ancora rispondere al vecchio indirizzo, quindi nessun altro account intoCHAT può mai prendere quel nome, e alle email inviate al vecchio indirizzo non risponde nessuno. Qualsiasi agente del tuo account può usare di nuovo quel nome in seguito.

Creare, modificare e rimuovere l'indirizzo e il dominio di invio spetta al proprietario dell'account e agli admin (e ai ruoli personalizzati con Manage su Integrations). Tutti nell'account vedono l'indirizzo e i record DNS. Vedi Membri del team e ruoli.

Inoltrare il tuo indirizzo di assistenza

I clienti possono scrivere direttamente all'indirizzo dell'agente. Per far rispondere l'agente all'indirizzo che i tuoi clienti usano già, come support@yourcompany.com, inoltra quella casella di posta all'indirizzo dell'agente. Il cliente continua a scrivere al tuo indirizzo; la risposta dell'agente gli arriva nello stesso thread.

Gmail e Google Workspace

1. In Gmail, apri Settings (l'ingranaggio), See all settings, poi Forwarding and POP/IMAP.
2. Clicca su Add a forwarding address e inserisci l'indirizzo dell'agente.
3. Google invia un codice di conferma all'indirizzo dell'agente. Compare poco dopo nel riquadro Email, con il link di conferma di Google (ricarica la pagina se serve). Inserisci il codice in Gmail, oppure apri il link.
4. Scegli Forward a copy of incoming mail to con l'indirizzo dell'agente e clicca su Save Changes.

Con Google Workspace, può darsi che un amministratore debba prima consentire l'inoltro automatico (Admin console, Apps, Google Workspace, Gmail, End User Access).

Microsoft 365 e Outlook

1. In Outlook sul web, apri Settings, Mail, poi Forwarding.
2. Attiva Enable forwarding, inserisci l'indirizzo dell'agente e conserva una copia dei messaggi inoltrati.
3. Clicca su Save.

Per una casella di posta condivisa, è un amministratore a impostare l'inoltro nell'interfaccia di amministrazione di Microsoft 365 (Teams & groups, Shared mailboxes, la casella di posta, Email forwarding). Per impostazione predefinita Microsoft 365 blocca l'inoltro verso indirizzi esterni alla tua organizzazione; un amministratore può consentirlo in Microsoft Defender, nel criterio del filtro della posta indesiderata in uscita (Automatic forwarding rules).

Inviare dal tuo dominio

Da Pro in su, le risposte possono partire da un indirizzo del tuo dominio, come support@yourcompany.com, invece che dall'indirizzo dell'agente.

1. Nel riquadro Email, sotto Send from your own domain, inserisci il tuo dominio, come yourcompany.com, e clicca su Add domain. I domini di caselle di posta pubbliche come gmail.com non si possono usare.
2. Il riquadro elenca i record DNS da aggiungere presso il tuo provider DNS, ognuno con un pulsante per copiarlo:
   • un record TXT per DKIM su resend._domainkey.yourcompany.com, che firma le tue email;
   • un record TXT per SPF e un record MX (con la sua priorità) su send.yourcompany.com, che gestiscono i messaggi rimbalzati. Si trovano sul sottodominio send, quindi le tue caselle di posta e i tuoi record MX non vengono toccati.
3. Clicca su Check again quando i record sono al loro posto. Le modifiche DNS possono richiedere da pochi minuti a qualche ora. Il riquadro mostra lo stato del dominio e quello di ogni record.
4. Quando il dominio mostra Verified, inserisci la parte prima della @ sotto Send from, come support, e clicca su Use this address.

Il riquadro indica poi da dove partono le risposte. Hanno sempre il Reply-To impostato sull'indirizzo dell'agente, così la risposta del cliente torna all'agente anche quando la risposta è partita dal tuo dominio. Clicca su Use the agent's address per tornare indietro, oppure su Remove domain per rimuoverlo. I domini vengono verificati e le email inviate tramite Resend, il nostro provider email.

Un dominio può essere aggiunto da un solo account intoCHAT. Più agenti dello stesso account possono usare lo stesso dominio. Un account mantiene un dominio che ha aggiunto per 72 ore finché non è verificato; dopo, se non è ancora verificato, un altro account può aggiungerlo, e la configurazione non verificata del primo account viene rimossa (il suo riquadro lo indica, e le sue risposte partono dall'indirizzo dell'agente). Un dominio verificato resta al suo account.

A cosa risponde l'agente

• Legge le nuove parole del cliente: la parte in testo semplice dell'email (o la versione HTML come testo), senza le email precedenti citate ("On … wrote:", il blocco "From: / Sent:" di Outlook, righe che iniziano con ">") e senza una firma dopo la riga standard "-- " o una riga "Sent from my iPhone", e senza una formula di saluto finale come "Grazie, Anna" o "Cordiali saluti" seguita da un nome (un messaggio che dice solo "Grazie!" viene mantenuto). Le email inoltrate all'interno del messaggio vengono mantenute. Nella prima email di un thread viene letto anche l'oggetto. Vengono letti al massimo 8.000 caratteri.
• Gli allegati non vengono letti. Il messaggio nella trascrizione indica quanti erano, per esempio "(2 attachments not read)".
• Risponde con le tue fonti, istruzioni e guardrail, e con le tue azioni API, procedure e ricerche degli ordini, come nel widget. Moduli, modulo dei lead, orari di prenotazione, risposte arricchite, carrello, azioni lato client, domande di approfondimento e link alle fonti non vengono usati, perché un'email non può mostrarli. I pulsanti e le schede prodotto delle tue azioni vengono scritti come link.
• La risposta è un'email con una formattazione semplice e una versione in testo semplice, e un'ultima riga breve che dice che ha risposto l'assistente IA del tuo agente, nella lingua della conversazione (inglese, tedesco, francese, italiano o spagnolo).

Ad alcune email non si risponde mai:

• risposte automatiche e messaggi di assenza dall'ufficio, mailing list e invii di massa;
• messaggi rimbalzati e rapporti di consegna;
• email da indirizzi di agenti intoCHAT o dal tuo indirizzo di invio, e risposte inviate dall'agente stesso, così due caselle di posta non possono rispondersi a vicenda all'infinito;
• email il cui mittente non supera il controllo DMARC (il dominio della riga From pubblica una policy DMARC e l'email non la rispetta), il che di solito significa che la riga From è stata falsificata. Vengono salvate nella scheda Conversations per il tuo team, ma l'agente non risponde, così nessuno può fargli scrivere a un indirizzo che non gli appartiene. Il tuo team può comunque rispondere dalla trascrizione.

Thread

Ogni thread di email è una conversazione. Una risposta nel thread (riconosciuta dalle sue intestazioni In-Reply-To e References) continua la stessa conversazione, quindi l'agente vede il thread fino a quel punto. Le risposte dell'agente hanno come oggetto "Re: " seguito dall'oggetto originale e restano nel thread del cliente in Gmail, Outlook e Apple Mail.

Una risposta nel thread da un indirizzo diverso, o una nuova email senza quelle intestazioni, avvia una nuova conversazione. Chi ha scritto diventa il contatto della conversazione, con il suo nome e il suo indirizzo.

Passaggio e risposte del tuo team

Con il passaggio via email attivo, l'agente propone di passare il thread al tuo team quando il cliente chiede di parlare con una persona, indicando come indirizzo a cui rispondere quello da cui ha scritto. La conversazione entra nell'Inbox, e l'email di passaggio arriva al tuo team come sempre.

Apri una conversazione email nella scheda Conversations o nell'Inbox. Sotto la trascrizione:

• la casella di risposta invia il tuo messaggio al cliente via email, nel thread, dall'indirizzo di invio dell'agente con il tuo nome e il From name, per esempio "Anna (Acme)". Viene salvato nella trascrizione con il tuo nome e mette in pausa l'IA. Ogni risposta viene inviata una sola volta, anche se si clicca due volte su Send;
• Pause AI impedisce all'agente di rispondere al thread; le nuove email vengono salvate per il tuo team. Resume AI lo restituisce all'agente.

L'IA resta in silenzio sul thread per 72 ore dopo l'ultima pausa o risposta del tuo team, oppure finché non la riattivi o non segni la conversazione come Solved nell'Inbox. Mettere in pausa, riattivare e rispondere spetta a tutti quelli che possono gestire le conversazioni: il proprietario, gli admin e gli editor.

Se il tuo team è fuori dai suoi turni quando un thread entra nell'Inbox, anche la risposta automatica fuori orario viene inviata nel thread.

Limiti

• Un mittente può inviare fino a 20 email all'ora all'indirizzo di un agente (e fino a 60 all'ora a tutti gli agenti intoCHAT insieme), e un indirizzo riceve fino a 300 email all'ora. Le email oltre questi limiti vengono ignorate: né salvate né con una risposta.
• Un'email inviata a più indirizzi di agenti insieme riceve una risposta da ciascuno di essi (fino a tre), in parallelo. Una risposta che richiede più di circa 40 secondi per essere scritta non viene inviata.
• Un agente privato non risponde alle email; il riquadro lo indica dopo la prima email.
• Quando una risposta non si può scrivere, il cliente riceve via email una breve scusa, al massimo una volta all'ora. Quando una risposta non si può inviare, il riquadro mostra il motivo.
• Le conversazioni email mostrano channel come email nella REST API, nel server MCP, nel filtro Channel e in Ask.

Privacy

• L'indirizzo del mittente e il nome nella sua riga From diventano un contatto con l'origine "Email". Se esiste già un contatto con lo stesso indirizzo, la conversazione va a quello, e i suoi dati restano come sono. Il mittente di un'email si può falsificare, quindi questo contatto non viene mai trattato come un visitatore verificato, e un'email che non supera il controllo DMARC non viene aggiunta a nessun contatto.
• Il testo dell'email viene salvato come messaggi della conversazione, come una chat. Gli allegati non vengono né scaricati né conservati.
• Per i thread, intoCHAT conserva con la conversazione il Message-ID e l'oggetto di ogni email. I Message-ID delle email non conservate (risposte automatiche, messaggi rimbalzati, email oltre un limite) vengono eliminati dopo 30 giorni.
• Le email in entrata e in uscita passano da Resend, il nostro provider email. Eliminare una conversazione elimina i suoi messaggi e i dati del thread.

Per chi gestisce la piattaforma: Resend e ambiente

Questa sezione è per chi gestisce il server di intoCHAT, non per i proprietari degli agenti.

Variabili d'ambiente (solo i nomi; non mettere mai i valori nel codice):

Senza le prime tre, il riquadro indica che l'email non è configurata e il webhook risponde 404.

In Resend:

1. Aggiungi il dominio di ricezione in Domains, verificalo per l'invio e attiva la ricezione: aggiungi il suo record MX presso il tuo provider DNS con il valore di priorità più basso su quel (sotto)dominio. Usa un sottodominio senza altra posta.
2. In Webhooks, aggiungi un webhook verso https://<your domain>/api/integrations/email/inbound per l'evento email.received, e copia il suo segreto di firma in RESEND_WEBHOOK_SECRET.

Ogni consegna del webhook viene verificata con la sua firma Svix (entro cinque minuti dal suo timestamp) prima che venga letto qualsiasi contenuto. Se l'email non si può recuperare da Resend, il webhook risponde 503 così Resend la consegna di nuovo.