Bestellstatus und Rücksendungen
Bestellstatus-Chatbot: „Wo ist meine Bestellung?“ sicher aus deinem Shop beantworten
Verbinde deinen Shopify- oder WooCommerce-Shop, und dein Agent schaut im Chat die Bestellung eines Kunden nach: Status, Inhalt, Summe und Sendungsnummer. Er zeigt eine Bestellung nur, wenn jemand die Bestellnummer und die E-Mail-Adresse angibt, mit der bestellt wurde.
Besucher: Wo ist meine Bestellung #1042?
Agent: Das schaue ich gern für dich nach. Mit welcher E-Mail-Adresse hast du bestellt?
Besucher: ana@example.com
Agent: Danke. Bestellung #1042 vom 6. Oktober ist verschickt: 1 × Wollmantel (Navy, M) und 2 × Baumwollschal. Sie ist mit DHL unterwegs, Sendungsnummer 00340434161234567890. Über den Tracking-Link von DHL kannst du das Paket verfolgen.
Besucher: Die Schals haben die falsche Farbe. Kann ich sie umtauschen?
Agent: Klar. Ich habe dem Shop eine Umtauschanfrage für 2 × Baumwollschal aus Bestellung #1042 mit deinem Grund geschickt. Das Team meldet sich per E-Mail bei dir.
„Wo ist meine Bestellung?“ ist die Frage, die dein Team am häufigsten von Hand beantwortet
In den meisten Onlineshops füllen Fragen zum Bestellstatus (oft WISMO genannt, für „where is my order?“) jeden Tag das Support-Postfach. Jedes Mal heißt das: Shop-Admin öffnen, Bestellung suchen, Tracking-Link kopieren und dieselbe Antwort noch einmal schreiben. Ein Chatbot, der nur deine Versandbedingungen kennt, hilft da nicht: Er weiß nicht, wo genau dieses Paket ist. Eine einfache Bestellabfrage ist aber auch keine Lösung. Könnte jeder eine Bestellnummer eintippen und die Details sehen, könnten Fremde die Bestellungen anderer Kunden lesen. Die Bestellanbindung von intoCHAT liest die Bestellung in Echtzeit aus deinem Shop und zeigt sie erst, wenn der Besucher nachweist, dass es seine ist.
Warum dein Agent Bestellfragen beantworten sollte
Weniger wiederkehrende Tickets, ohne die Daten deiner Kunden für Fremde zu öffnen.
Sofort Antworten, zu jeder Tageszeit
Der Agent liest die Bestellung in dem Moment aus deinem Shop, in dem der Kunde fragt. Status und Sendungsverfolgung sind so aktuell wie in Shopify oder WooCommerce.
Eigentumsprüfung bei jeder Bestellung
Eine Bestellung erscheint nur, wenn der Besucher ihre Nummer und die E-Mail-Adresse der Bestellung angibt. Eine falsche E-Mail bekommt dieselbe Antwort wie eine Bestellung, die es nicht gibt. So lässt sich nicht herausfinden, welche Nummern existieren.
Nur das, was der Kunde braucht
Der Agent bekommt Status, Artikel, Sendungsverfolgung und Summe. Nie Adressen, Telefonnummern, Zahlungsdaten, Kundennotizen oder andere Bestellungen des Kunden.
Grundsätzlich nur lesend
intoCHAT liest Bestellungen nur. Es kann keine Bestellung stornieren, ändern oder erstatten, ein Gespräch kann in deinem Shop also nichts verändern.
Rücksendeanfragen, die bei dir ankommen
Mit eingeschalteten Rücksendungen nimmt der Agent Rücksende- und Umtauschanfragen an, prüft sie gegen die Bestellung und leitet sie per E-Mail, Webhook oder Slack an dich weiter.
So verbindest du deinen Shop
Karte Orders öffnen
Öffne im Tab Actions deines Agenten die Karte Orders und wähle unter Store Shopify oder WooCommerce.
intoCHAT Lesezugriff auf Bestellungen geben
Shopify: Erstelle eine Custom App mit dem Scope read_orders (plus read_all_orders für Bestellungen, die älter als 60 Tage sind) und füge Client-ID und Client-Secret ein. WooCommerce: Erstelle einen REST-API-Schlüssel mit Leserechten und füge Consumer Key und Consumer Secret ein.
Testen und verbinden
intoCHAT fragt deinen Shop nach seinem Namen und der ID einer aktuellen Bestellung, ohne Kundendaten anzuzeigen, und sagt dir, woran es liegt, falls der Shop ablehnt, etwa an einem fehlenden Scope read_orders. Die Zugangsdaten werden verschlüsselt gespeichert.
Rücksendungen einschalten, wenn du willst
Returns and exchanges ist zunächst aus. Schalte es ein, damit der Agent Rücksende- und Umtauschanfragen annimmt. Frag dann im Playground nach einer Testbestellung: Die Abfragen dort sind echt.
Was die Bestellanbindung abdeckt
Shopify und WooCommerce
Ein Shop pro Agent. Bei Shopify macht intoCHAT aus Client-ID und Client-Secret deiner App einen Zugriffstoken und erneuert ihn selbstständig, bevor er abläuft.
Status, Artikel und Sendungsverfolgung
Bestellnummer und Datum, Zahlungs- und Versandstatus, ob storniert wurde, jeder Artikel mit Variante und Menge, Versanddienstleister, Sendungsnummer und Link jeder Sendung sowie die Summe.
Angemeldete Kunden
Mit Identitätsprüfung wird die E-Mail genutzt, die deine Website übergibt, und der Agent fragt nicht danach. Eine im Chat getippte E-Mail wird dann ignoriert, angemeldete Besucher können also keine fremde Bestellung abfragen.
Grenzen für Fehlversuche
Nach 5 fehlgeschlagenen Abfragen in einem Gespräch oder 20 von einer IP-Adresse innerhalb einer Stunde hört der Agent mit Bestellabfragen auf und bittet den Besucher, sich direkt bei dir zu melden.
Rücksendung und Umtausch
Der Agent fragt nach Artikeln, Menge, Rücksendung oder Umtausch und Grund und prüft, ob die Artikel in der Bestellung sind. Eine Anfrage pro Bestellung und Gespräch, gelistet unter Returns im Tab Leads, mit CSV-Export.
Zugriffsprotokoll
Jede Abfrage, Rücksendeanfrage und jeder Verbindungstest wird ohne E-Mails oder Bestellinhalte protokolliert und 90 Tage aufbewahrt. Die letzten 25 siehst du in der Karte Orders, alle als Export.
Häufige Fragen
Was ist WISMO und wie automatisiert ein Chatbot das?
WISMO steht für „where is my order?“, die häufigste Frage, die Onlineshops bekommen. intoCHAT automatisiert sie, indem es die Bestellung während des Chats in deinem Shopify- oder WooCommerce-Shop nachschlägt und dem Kunden Status, Artikel und Sendungsnummer nennt, nachdem geprüft ist, dass es seine Bestellung ist.
Woher weiß der Chatbot, dass die Bestellung dem Besucher gehört?
Er braucht die Bestellnummer und die E-Mail-Adresse, mit der bestellt wurde; Groß- und Kleinschreibung spielt keine Rolle. Ist eins davon falsch, bekommt der Besucher dieselbe Antwort wie bei einer Bestellung, die es nicht gibt, und soll beides prüfen, ohne zu erfahren, was falsch ist.
Kann der Chatbot Bestellungen stornieren, ändern oder erstatten?
Nein. Die Bestellanbindung liest Bestellungen nur, und Rücksendeanfragen werden nur erfasst und an dich geschickt; die Rücksendung bearbeitest du wie gewohnt in deinem Shop. Der Agent verspricht nie eine Genehmigung, Erstattung, Ersatzlieferung oder ein Rücksendeetikett. Soll der Agent über deine eigene API erstatten, nutze einen Ablauf mit Bestätigung.
Zeigt er bei WooCommerce Sendungsnummern an?
WooCommerce speichert selbst keine Sendungsnummern. Der Agent sieht sie, wenn dein Shop die Erweiterung WooCommerce Shipment Tracking nutzt oder ein Plugin, das Sendungsdaten genauso speichert. Sonst nennt er Status, Artikel und Summe der Bestellung.
Finden Kunden auch ältere Shopify-Bestellungen?
Nur mit dem Scope read_orders liefert Shopify Bestellungen der letzten 60 Tage. Füge deiner App den Scope read_all_orders hinzu, den Shopify auf Anfrage vergibt, damit Besucher auch ältere Bestellungen finden.
In welchen Plänen ist der Bestellstatus enthalten?
Die Bestellanbindung ist an keinen bezahlten Plan gebunden: Du kannst Shopify oder WooCommerce in jedem Plan verbinden, auch im Free-Plan. Jede Antwort des Agenten zählt wie gewohnt zu deinen monatlichen Nachrichten.
Funktioniert die Bestellabfrage in temporären Chats?
Nein. Bestellabfragen und Rücksendeanfragen gibt es nur in gespeicherten Gesprächen. In einem temporären Chat bittet der Agent den Besucher, ihn zu verlassen und noch einmal zu fragen.
Lass deinen Agenten „Wo ist meine Bestellung?“ beantworten
Erstelle deinen Agenten kostenlos, verbinde Shopify oder WooCommerce mit reinem Lesezugriff und frag im Playground nach einer Testbestellung.
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