Abläufe
Abläufe: Dein KI-Agent folgt deinen Arbeitsanweisungen Schritt für Schritt
Schreib auf, wie dein Team eine Erstattung, eine Kündigung oder eine Terminverschiebung bearbeitet. Der Agent hält sich an diese Schritte: Er fragt nach, was er braucht, ruft deine API auf, prüft das Ergebnis und lässt den Besucher bestätigen, bevor sich etwas ändert.
Besucher: Ich möchte mein Geld für meine Bestellung zurück.
Agent: Da helfe ich dir gern. Wie lautet deine Bestellnummer?
Besucher: Die 1042.
Agent: Ich habe Bestellung 1042 gefunden. Sie wurde vor 12 Tagen zugestellt und kann daher erstattet werden. Ich erstatte Bestellung 1042 vollständig. Soll ich das machen?
Besucher: Ja, bitte.
Agent: Erledigt: Die Erstattung für Bestellung 1042 ist angestoßen. Das Geld sollte in 5 bis 10 Tagen ankommen.
Freie KI ist das falsche Werkzeug für Anliegen, die etwas verändern
Ein Chatbot, der aus deinem Wissen antwortet, ist ideal für Fragen. Eine Erstattung ist etwas anderes. Sie braucht die Bestellnummer vor der Abfrage, die Abfrage vor der Entscheidung und ein klares Ja des Kunden, bevor Geld fließt. Nach eigenem Ermessen überspringt ein KI-Modell vielleicht einen Schritt, fragt in der falschen Reihenfolge oder ruft deine Erstattungs-API zu früh auf. Abläufe geben dem Agenten für eine bestimmte Art von Anliegen einen festen Weg vor, so wie eine Arbeitsanweisung neue Teammitglieder anleitet. Deine Schritte bestimmen die Reihenfolge. Die heiklen Teile prüft intoCHAT auf seinen eigenen Servern, nicht die KI.
Warum dein Agent Abläufe braucht
Verlässliche Bearbeitung für Anliegen, bei denen Reihenfolge und Sicherheit zählen.
Jedes Mal dieselben Schritte
Der Agent erledigt einen Schritt nach dem anderen, in deiner Reihenfolge. Er überspringt nichts und erfindet keine Ergebnisse von Aktionen. Hat der Besucher die Antworten schon gegeben, schafft er auch mehrere Schritte in einer Antwort.
Riskante Aktionen nur dort, wo du sie hinsetzt
Markiere eine Aktion mit Only inside procedures, und der Agent bekommt sie in einem normalen Chat gar nicht erst. Jeder andere Aufruf wird abgelehnt, und an deine API geht nichts.
Ein echtes Ja, bevor etwas läuft
Mit der Bestätigung durch den Besucher führt intoCHAT die Aktion erst aus, wenn der Besucher eine neue Nachricht geschickt hat, und nur mit genau den Werten, die ihm angezeigt wurden.
Eine Person kann vorher freigeben
In Pro und Enterprise kann ein Schritt auf der Seite Approvals warten, bis jemand aus deinem Team ihn freigibt. Der Besucher erfährt das Ergebnis im Chat.
Du siehst, was passiert ist
Why this answer zeigt jeden Schritt des Agenten, und im Kopf des Verlaufs siehst du, wie weit jeder Ablauf kam und welche Antworten der Besucher gegeben hat.
So baust du einen Ablauf
Mit Vorlage oder leer starten
Leg im Tab Actions einen Ablauf an. Die Vorlagen für Erstattung, Abo-Kündigung und Terminverschiebung bringen die Schritte mit; in jedem Aktionsschritt wählst du eine deiner eigenen Aktionen.
Festlegen, wann er gilt
Beschreib das Anliegen mit den Worten deiner Kunden, zum Beispiel: Der Besucher möchte sein Geld für eine Bestellung zurück, nicht für allgemeine Fragen zur Erstattungsrichtlinie. Der Agent startet den Ablauf nur, wenn ein Anliegen klar dazu passt.
Schritte hinzufügen
Bis zu 15 Schritte in fünf Typen: Instruction, Ask the visitor, Call an action, Condition und End. Speichere Antworten unter Namen wie order_number und gib sie direkt an die Eingaben deiner Aktion weiter.
Die Aktion absichern
Schalte für die Aktion, die Daten ändert, Only inside procedures ein, setz im Schritt den Haken bei Ask the visitor to confirm first und füg eine Team-Freigabe hinzu, wo eine Person draufschauen soll.
Im Playground testen
Spiel das Anliegen wie ein Besucher durch und öffne danach Why this answer, um jeden Schritt zu sehen. Der Playground ruft deine echten Aktionen auf, nimm also eine Testbestellung oder einen Test-Endpunkt.
Was ein Ablauf kann
Anweisungen
Eine Richtlinie erklären oder eine Übergabe an dein Team, ein Chat-Formular oder eine Terminbuchung anbieten. Die eingebauten Werkzeuge bleiben verfügbar, ein Schritt kann den Agenten also anweisen, sie zu nutzen.
Den Besucher fragen
Eine Frage pro Schritt, gespeichert unter einem Namen. intoCHAT behält eine Antwort nur, wenn sie aus dem stammt, was der Besucher geschrieben hat: Jede Zahl darin muss in seinen Nachrichten vorkommen. Raten ist also ausgeschlossen.
Schritte, die deine API aufrufen
Ruf eine der serverseitigen API-Aktionen des Agenten auf. Eingaben, die du aus früheren Antworten füllst, etwa {{order_number}}, gehen genau so raus, und die KI kann sie nicht ändern.
Bedingungen und Verzweigungen
Prüf etwas in einfachen Worten, etwa „die Bestellung wurde vor weniger als 30 Tagen zugestellt“, und spring je nach Ergebnis zu einem anderen Schritt oder zurück zu einem früheren.
Bestätigung, die der Server prüft
Der erste Aufruf bereitet die Aktion nur vor. Sie läuft, wenn der Agent sie nach einer neuen Nachricht des Besuchers mit denselben Werten erneut aufruft. Ändert sich die Bestellnummer, wird neu gefragt.
Team-Freigabe (Pro und Enterprise)
Die Werte warten auf der Seite Approvals, mit Ablauf nach 1, 4 oder 24 Stunden oder 3 Tagen. Dein Team bekommt eine E-Mail und, falls eingerichtet, einen Slack-Hinweis oder einen Webhook.
Häufige Fragen
Was ist ein Ablauf in einem KI-Chatbot?
Ein Ablauf ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für eine bestimmte Art von Anliegen, die du selbst schreibst. Passt das Anliegen eines Besuchers zur Beschreibung, folgt der Agent den Schritten der Reihe nach: Er stellt Fragen, ruft deine API-Aktionen auf, prüft Bedingungen und schließt mit deiner Nachricht ab. Im Grunde ist es eine Arbeitsanweisung (SOP) für den Chatbot.
Welche Pläne enthalten Abläufe?
Starter enthält 3 Abläufe pro Agent, Pro 10, und Enterprise hat kein Plan-Limit, höchstens aber 50 pro Agent. Im Free-Plan sind Abläufe nicht enthalten. Nach einem Downgrade wird nichts gelöscht: Der Agent folgt den ersten eingeschalteten Abläufen deiner Liste bis zum neuen Limit.
Wie verhindere ich, dass der Agent eigenmächtig erstattet?
Schalte für die Erstattungsaktion Only inside procedures ein. Der Agent bekommt sie dann nur, solange ein Ablauf auf dem Schritt steht, der sie aufruft; zu jedem anderen Zeitpunkt wird der Aufruf abgelehnt und nichts erreicht deine API. Setz in dem Schritt Ask the visitor to confirm first und in Pro oder Enterprise eine Team-Freigabe für Erstattungen, die eine Person prüfen soll.
Kann man die KI an einer Bedingung vorbeireden?
Bedingungen und die Einschätzung, ob der Besucher Ja gesagt hat, sind Sache des Agenten. Ein hartnäckiger Besucher kann also versuchen, ihn zu überreden. Auf seinen Servern erzwingt intoCHAT die Reihenfolge der Schritte, Aktionen nur im Ablauf und die Bestätigungsregel. Lass deine eigene API ablehnen, was nie passieren darf, etwa die Erstattung einer nicht berechtigten Bestellung.
Wie funktioniert die Team-Freigabe?
In Pro und Enterprise setzt du in einem Aktionsschritt den Haken bei Requires team approval. Erreicht der Ablauf diesen Schritt, läuft die Aktion nicht: Ihre Werte warten auf der Seite Approvals, und der Besucher erfährt, dass seine Anfrage geprüft wird. Eine Freigabe führt die Aktion genau einmal mit diesen Werten aus, und der Ablauf geht weiter. Eine Ablehnung oder ein Ablauf der Frist beendet ihn, und der Besucher erfährt es im Chat.
Für welche Anliegen eignen sich Abläufe?
Für Anliegen mit klarem Weg und einer echten Aktion am Ende: Erstattungen, Abo-Kündigungen, Terminverschiebungen, ein neues Lieferdatum oder die Prüfung eines Garantiefalls. Nimm pro Ablauf nur eine Art von Anliegen und schreib dazu, wofür er nicht gedacht ist, wenn eine Verwechslung mit allgemeinen Fragen droht.
Funktionieren Abläufe auch außerhalb des Website-Widgets?
Abläufe laufen in gespeicherten Gesprächen, auch im Playground und in Chats über die REST-API. In temporären Chats werden sie nicht genutzt, weil dort nichts gespeichert wird.
Gib deinem Agenten eine Anleitung für die wichtigen Anliegen
Erstelle deinen Agenten kostenlos und nutze Abläufe ab dem Starter-Plan: Starte mit der Erstattungsvorlage und teste sie im Playground.
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