Anwendungsfall: Bestellstatus (WISMO)
WISMO automatisieren: „Wo ist meine Bestellung?“ raus aus deiner Support-Warteschlange
Dein intoCHAT-Agent beantwortet Versandfragen aus deinen Richtlinien, schaut die eigene Bestellung des Kunden in Shopify oder WooCommerce nach, sobald dieser nachweist, dass es seine ist, und gibt verspätete, verlorene oder beschädigte Pakete mit dem bisherigen Gespräch an dein Team weiter. Auf deiner Website und ab Starter auch per E-Mail.
Besucher: Hallo, wo ist meine Bestellung? Ich habe letzte Woche die Lampe bestellt.
Agent: Das schaue ich gern nach. Wie lautet deine Bestellnummer, und mit welcher E-Mail-Adresse hast du bestellt?
Besucher: #4821, mia.koch@example.com
Agent: Danke, Mia. Bestellung #4821 (1 × Bogenleuchte, schwarz) ist bezahlt und versandt. Sie ist mit DHL unterwegs, Sendungsnummer 00340434161234567890, der Tracking-Link steht unten. Den neuesten Scan siehst du auf der Seite von DHL.
Besucher: Die Sendungsverfolgung hat sich seit sechs Tagen nicht verändert.
Agent: Das dauert länger als üblich, deshalb sollte sich unser Team das mit DHL ansehen. Soll ich das Gespräch per E-Mail an das Team weitergeben? Es würde dir an mia.koch@example.com antworten.
Dein Team beantwortet den ganzen Tag dieselbe Frage, Bestellung für Bestellung
Nach jedem Kauf kommt die Nachfrage: Ist das Paket schon raus, welcher Versanddienstleister hat es, warum bewegt sich die Sendungsverfolgung nicht? Jede dieser „Wo ist meine Bestellung?“-Anfragen, kurz WISMO, heißt: Jemand öffnet den Shop-Admin, sucht die Bestellung, kopiert die Sendungsnummer und schreibt eine Antwort, die fast genauso aussieht wie die letzte. Die Anfragen kommen per Chat und per E-Mail, abends und am Wochenende, und sie häufen sich bei Sales und vor Feiertagen, genau dann, wenn dein Team am wenigsten Zeit hat. Das zu automatisieren ist mehr, als eine Bestellsuche auf die Website zu setzen. Eine Abfrage, die jedem eine Bestellung zeigt, der eine Nummer eintippt, lässt Fremde die Bestellungen anderer Kunden lesen. Und ein Chatbot, der nur deine Versandseite kennt, nennt zwar Lieferzeiten, weiß aber nicht, wo genau dieses Paket ist. WISMO-Automatisierung braucht beides: deine Richtlinien für die allgemeinen Fragen und einen geprüften, nur lesenden Blick in den Shop für die konkreten, plus einen klaren Weg zu einem Menschen, wenn etwas schiefgelaufen ist.
Was sich ändert, wenn WISMO von allein läuft
Routinefragen zum Status werden sofort beantwortet; dein Team behält die Pakete, die einen Menschen brauchen.
Statusfragen sofort beantwortet
Der Agent liest die Bestellung in dem Moment aus deinem Shop, in dem der Kunde fragt. Status und Sendungsverfolgung sind so aktuell wie in Shopify oder WooCommerce, zu jeder Uhrzeit und ohne dass jemand den Admin öffnet.
Dein Team behält die echten Probleme
Ein Paket, das festzuhängen scheint, beschädigt ankam oder an eine neue Adresse soll, landet per E-Mail, Live-Chat oder Helpdesk-Ticket bei deinem Team, mit einer Zusammenfassung dessen, was der Kunde schon gesagt hat.
Keine Bestelldaten für Fremde
Eine Bestellung erscheint nur, wenn jemand ihre Nummer und die E-Mail-Adresse der Bestellung angibt. Eine falsche E-Mail bekommt dieselbe Antwort wie eine Bestellung, die es nicht gibt, so lassen sich keine Bestellnummern ausprobieren.
Ein Setup für Chat und E-Mail
Derselbe Agent mit demselben Wissen, derselben Shop-Anbindung und denselben Regeln antwortet im Website-Chat und ab Starter in deinem Support-Postfach. Du pflegst keine zwei Bots.
Du siehst, woher die Fragen kommen
Themen, Übergaben und die Fragen, bei denen der Agent unsicher war, zeigen dir, ob Kunden wegen langsamer Versanddienstleister, unklarer Versandseiten oder fehlender Tracking-Mails fragen.
Der WISMO-Ablauf in intoCHAT, Schritt für Schritt
Bring dem Agenten deine Versandrichtlinien bei
Füge deine Versand-, Liefer- und FAQ-Seiten im Tab Knowledge hinzu und schreibe Q&A-Paare für Antworten, die exakt sein müssen, etwa Bestellschluss oder Lieferzeiten pro Land. Allgemeine Fragen wie „Wie lange dauert der Versand nach Österreich?“ beantwortet der Agent dann aus deinem eigenen Text, ganz ohne Bestellabfrage.
Verbinde deinen Shop, nur lesend
Öffne im Tab Actions die Karte Orders. Für Shopify nutzt du eine Custom App mit dem Scope read_orders (plus read_all_orders für Bestellungen, die älter als 60 Tage sind). Für WooCommerce erstellst du einen REST-API-Schlüssel mit Leserechten. Test and connect prüft die Verbindung, ohne Kundendaten anzuzeigen.
Lass Kunden nachweisen, dass es ihre Bestellung ist
Standardmäßig fragt der Agent nach der Bestellnummer und der E-Mail-Adresse, mit der bestellt wurde, und zeigt die Bestellung nur, wenn beides passt. Meldet deine Website Kunden an, übergibt die Identitätsprüfung stattdessen ihre E-Mail, und eine im Chat eingetippte Adresse wird ignoriert.
Setz denselben Agenten auf deine Support-E-Mail
Ab Starter bekommt der Agent eine eigene E-Mail-Adresse, und du leitest dein Support-Postfach aus Gmail oder Microsoft 365 dorthin weiter. Status-Mails beantwortet er im Thread des Kunden mit derselben geprüften Abfrage: Er fragt nach Bestellnummer und Bestell-E-Mail, genau wie im Chat.
Leg fest, wann ein Mensch übernimmt
Schreib in die Anweisungen des Agenten, wann er dein Team anbieten soll: etwa wenn sich die Sendungsverfolgung seit mehreren Tagen nicht bewegt, ein Paket beschädigt ankam oder der Kunde die Adresse ändern will. Schalte die Übergabe per E-Mail und den Live-Chat ein und verbinde Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias oder Help Scout, wenn jede Übergabe dort ein Ticket öffnen soll.
Messen und nachschärfen
Schalte die Themenanalyse mit Themen wie „Versand“ oder „Lieferverzögerung“ ein, behalte die Karte Hand-offs unter Outcomes im Dashboard im Blick und arbeite die Questions to improve im Tab Knowledge ab. Recent order lookups in der Karte Orders zeigt jede Abfrage mit ihrem Ergebnis.
Checkliste für das Setup und Grenzen
Shopify oder WooCommerce, ein Shop pro Agent
Bestellabfragen funktionieren mit Shopify und WooCommerce. Bei Shopify braucht die App Zugriff auf geschützte Kundendaten (E-Mail), sonst ließe sich kein Kunde prüfen; die Karte Orders verweigert dann die Verbindung und sagt dir, warum.
Deine Versandseiten im Wissen
Lieferzeiten, Versanddienstleister, Kosten und das Vorgehen bei verspäteten Paketen kommen aus deinen trainierten Inhalten. Halte diese Seiten im Tab Knowledge aktuell, besonders vor der Hochsaison.
Eskalationsregeln in den Anweisungen
intoCHAT erkennt Verzögerungen nicht von selbst. Der Agent sieht Status und Sendungsverfolgung der Bestellung und entscheidet nach deinen Regeln, wann er einen Menschen anbietet. Beschreib also genau, welche Fälle dein Team braucht.
Angemeldete Kunden
Mit Identitätsprüfung nutzt die Abfrage die E-Mail, die deine Seite übergibt, und der Agent fragt nur nach der Bestellnummer. Signiert wird die Nutzer-ID; die E-Mail ist so vertrauenswürdig wie deine Seite, und es gelten dieselben Grenzen für Abfragen.
Grundsätzlich nur lesend
Der Agent kann keine Adresse ändern, keine Bestellung stornieren, ändern oder erstatten und kein Rücksendeetikett erstellen. Solche Anliegen gehen per Übergabe an dein Team. Rücksende- und Umtauschanfragen haben einen eigenen Ablauf.
Was der Agent sieht
Bestellnummer und Datum, Zahlungs- und Versandstatus, ob storniert wurde, Titel, Variante und Menge jedes Artikels, Versanddienstleister, Sendungsnummer und Link jeder Sendung sowie die Summe. Nie Adressen, Telefonnummern, Zahlungsdaten oder andere Bestellungen.
Tracking-Daten kommen aus deinem Shop
Der Agent nennt Versanddienstleister, Sendungsnummer und Tracking-Link, die dein Shop gespeichert hat; er fragt keine Versanddienstleister selbst ab. WooCommerce speichert Sendungsnummern nur mit der Erweiterung Shipment Tracking oder einem Plugin, das sie genauso ablegt.
Schutz vor Ausprobieren
Nach 5 fehlgeschlagenen Abfragen in einem Gespräch oder 20 von einer IP-Adresse innerhalb einer Stunde pausieren die Abfragen, und der Agent bittet den Besucher, sich direkt bei dir zu melden. In temporären Chats gibt es keine Abfragen, im Playground sind sie echt.
Häufige Fragen
Was bedeutet WISMO-Automatisierung?
WISMO steht für „where is my order?“, also „Wo ist meine Bestellung?“. WISMO-Automatisierung heißt, dass diese Statusfragen beantwortet werden, ohne dass jemand jede Bestellung von Hand nachschaut. In intoCHAT beantwortet der Agent allgemeine Versandfragen aus deinen Richtlinien, schaut nach Prüfung von Bestellnummer und E-Mail die eigene Bestellung des Kunden in Shopify oder WooCommerce nach und gibt Fälle, die Urteilsvermögen brauchen, an dein Team.
Wie viele WISMO-Tickets fallen dadurch weg?
Eine Zahl veröffentlichen wir nicht, denn das hängt von deinem Shop, deinen Versanddienstleistern und davon ab, wie klar deine Versandseiten sind. Messen kannst du in intoCHAT: wie viele Gespräche es gab, wie viele an dein Team übergeben wurden, um welche Themen es ging und bei welchen Fragen der Agent unsicher war. Über einige Wochen verglichen zeigt das, was der Agent dir abnimmt.
In welchen Shopsystemen kann der Agent Bestellungen nachschauen?
In Shopify und WooCommerce, ein Shop pro Agent. Läuft dein Shop auf einem anderen System mit einer Bestell-API, kann eine eigene API-Aktion sie aufrufen. Die eingebaute Eigentumsprüfung, die Abfragegrenzen und das Zugriffsprotokoll gelten aber nur für die Anbindung an Shopify und WooCommerce, die Prüfung müsstest du dann in deine eigene API einbauen.
Woher weiß der Agent, dass die Bestellung dem Kunden gehört?
Er braucht die Bestellnummer und die E-Mail-Adresse, mit der bestellt wurde, und beides muss passen. Passt es nicht, bekommt der Kunde dieselbe Antwort wie bei einer Bestellung, die es nicht gibt, und wird gebeten, beides zu prüfen, ohne zu erfahren, was falsch ist. Angemeldete Kunden lassen sich stattdessen über die Identitätsprüfung erkennen.
Beantwortet er WISMO-E-Mails, nicht nur Chats?
Ja, ab dem Starter-Plan. Gib dem Agenten eine eigene E-Mail-Adresse und leite dein Support-Postfach dorthin weiter. Er beantwortet Status-Mails im Thread des Kunden mit demselben Wissen und derselben geprüften Bestellabfrage und fragt nach Bestellnummer und Bestell-E-Mail, wenn sie fehlen.
Kann der Agent eine Lieferadresse ändern oder eine Bestellung stornieren?
Nein. Die Bestellanbindung liest Bestellungen nur. Für Adressänderungen, Stornierungen und Erstattungen sag dem Agenten in seinen Anweisungen, dass er eine Übergabe anbieten soll, damit dein Team sie im Shop erledigt. Hast du eine eigene API für solche Änderungen, kann ab Starter ein Ablauf mit Bestätigung sie aufrufen.
Verfolgt intoCHAT das Paket beim Versanddienstleister?
Nein. Der Agent nennt Versanddienstleister, Sendungsnummer und Tracking-Link, die an der Bestellung in deinem Shop gespeichert sind. Den neuesten Scan zeigt die Tracking-Seite des Versanddienstleisters. Hat dein Shop noch keine Sendungsnummer, nennt der Agent trotzdem Status, Artikel und Summe der Bestellung.
Was kostet WISMO-Automatisierung mit intoCHAT?
Die Bestellanbindung funktioniert in jedem Plan, auch im Free-Plan mit 25 Nachrichten im Monat. Jede KI-Antwort zählt mit dem Standardmodell als eine Nachricht (Claude Sonnet zählt 2). Starter kostet 19 $ im Monat für 2.500 Nachrichten und bringt den E-Mail-Agenten mit; Pro kostet 49 $ im Monat für 10.000 Nachrichten und bis zu 10 Agenten.
Nimm „Wo ist meine Bestellung?“ von deinem Team weg
Erstelle deinen Agenten kostenlos, trainiere ihn mit deinen Versandseiten, verbinde Shopify oder WooCommerce nur lesend und frag im Playground nach einer Testbestellung.
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