Anwendungsfall: Retouren und Umtausch
Retouren- und Umtauschanfragen im Chat annehmen, geprüft gegen die Bestellung
Dein intoCHAT-Agent beantwortet Fragen zu deinen Rückgabebedingungen aus deinen eigenen Seiten, prüft die Bestellung in deinem Shopify- oder WooCommerce-Shop, fragt nach Artikeln, Menge und Grund und gibt eine vollständige Anfrage an dein Team weiter. In deinem Shop ändert sich nichts, bis dein Team handelt.
Besucher: Hallo, die bestellten Sneaker sind zu klein. Kann ich sie gegen Größe 43 tauschen?
Agent: Ja, ungetragene Artikel kannst du innerhalb von 30 Tagen nach Lieferung umtauschen. Ich kann eine Umtauschanfrage an den Shop schicken. Wie lautet deine Bestellnummer, und mit welcher E-Mail-Adresse hast du bestellt?
Besucher: 1187, jonas@example.com
Agent: Danke. In Bestellung 1187 ist ein Paar Trail Runner in Größe 42. Möchtest du dieses Paar gegen Größe 43 tauschen?
Besucher: Ja, genau das Paar.
Agent: Deine Umtauschanfrage für Bestellung 1187 (1 × Trail Runner, Größe 42, gegen Größe 43) ist an den Shop gegangen. Er meldet sich bei dir wegen der nächsten Schritte.
Retourenanfragen kommen unvollständig an, und jede kostet eine Runde E-Mails
Ein Kunde schreibt „Ich möchte das zurückschicken“. Bevor jemand etwas tun kann, muss jemand nach der Bestellnummer fragen, die Bestellung suchen, nachfragen, welcher Artikel und welche Größe, ob der Kunde sein Geld zurück oder eine andere Größe möchte, und warum. Oft stand die Antwort auf „Kann ich das noch zurückgeben?“ längst auf deiner Retourenseite. Jede Anfrage braucht mehrere Nachrichten, bevor überhaupt jemand entscheiden kann, und wer abends schreibt, erfährt erst am nächsten Morgen, wie es weitergeht. Retouren zu automatisieren heißt nicht, einer KI die Macht zu geben, Geld zu erstatten. Was dein Team Zeit kostet, ist die Aufnahme: die Frage zu den Bedingungen beantworten, prüfen, ob die Bestellung wirklich der Person gehört, die fragt, und aus einer vagen Nachricht eine Anfrage machen, die dein Team auf einen Blick annehmen oder ablehnen kann. Genau das macht intoCHAT von Haus aus, mit reinem Lesezugriff auf deine Bestellungen. Wenn du mehr willst, etwa die Retoure direkt in deinem eigenen Retourensystem anlegen, ergänzt du das mit einer Prozedur und deiner eigenen API, mit Bestätigung durch den Kunden und, wenn du willst, mit Freigabe jedes Aufrufs durch eine Person.
Was sich für dein Team ändert
Der Agent fragt nach und prüft. Die Entscheidung bleibt bei deinem Team.
Vollständige Anfragen statt loser Nachrichten
Jede Anfrage nennt die Bestellung, die Artikel und Mengen, Rücksendung oder Umtausch und den Grund in den Worten des Kunden. Niemand muss zurückschreiben, um fehlende Angaben zu erfragen.
Nur echte Bestellungen, nur ihre Besitzer
Bevor er etwas erfasst, prüft der Agent die Bestellnummer gegen die E-Mail-Adresse der Bestellung und prüft, ob jeder Artikel in dieser Menge auf der Bestellung steht.
Bedingungen geklärt, bevor angefragt wird
Fragen wie „Wie lange habe ich Zeit?“ oder „Wer zahlt den Rückversand?“ beantwortet der Agent aus deiner Retourenseite und deinen Q&A-Paaren, sodass Kunden wissen, woran sie sind.
Keine Versprechen, die du nicht gegeben hast
Der Agent sagt dem Kunden, dass die Anfrage eingegangen ist und du dich meldest. Er verspricht nie eine Genehmigung, eine Erstattung, einen Ersatz oder ein Retourenlabel.
Eine Liste zum Abarbeiten
Anfragen sammeln sich unter Returns im Tab Leads, gehen per E-Mail an die Empfänger deiner Lead-Benachrichtigungen und auf Wunsch an deine Webhooks oder einen Slack-Kanal.
Der Ablauf in intoCHAT, Schritt für Schritt
Der Kunde fragt nach einer Retoure
Im Chat auf deiner Website, auf der Help Page oder per E-Mail an die Adresse des Agenten. Fragt er nur nach den Bedingungen, antwortet der Agent aus deinem Wissen: Rückgabefrist, Zustand der Ware, wie Umtausch und Erstattung bei dir funktionieren.
Der Agent sammelt die Angaben
Er fragt, welche Artikel, wie viele davon, ob der Kunde zurücksenden oder umtauschen möchte, und warum. Bei einem Umtausch gehört zum Grund, was er stattdessen möchte. Wurde ein Produkt in mehreren Varianten bestellt, muss der Kunde sagen, welche.
Die Bestellung wird geprüft
Der Agent braucht die Bestellnummer und die E-Mail-Adresse, mit der bestellt wurde, und prüft beides genau wie bei einer Bestellabfrage. Eine falsche E-Mail bekommt dieselbe Antwort wie eine Bestellung, die es nicht gibt. Kunden, die deine Seite per Identitätsprüfung anmeldet, werden nicht nach ihrer E-Mail gefragt.
Die Artikel werden geprüft
Jeder Artikel muss auf der Bestellung stehen, und die Menge darf nicht größer sein als bestellt. Passt etwas nicht, fragt der Agent nach, welcher Artikel gemeint ist, bevor etwas erfasst wird.
Die Anfrage wird erfasst und verschickt
Der Kunde erfährt, dass sie eingegangen ist und du dich meldest. Du bekommst sie in der Liste Returns, per E-Mail, über den Webhook return.requested und als Slack-Benachrichtigung. Pro Gespräch geht eine Anfrage je Bestellung raus; fragt der Kunde erneut, wird keine zweite verschickt.
Dein Team entscheidet und handelt im Shop
Nimm an oder lehne ab wie gewohnt und lege die Retoure oder das Label in Shopify, WooCommerce oder deinem Retourentool an. Antworte auf die Benachrichtigungs-E-Mail, um den Kunden an der E-Mail-Adresse der Bestellung zu erreichen, und klicke dann auf Mark handled.
Checkliste für die Einrichtung und Grenzen
Shop verbinden
Öffne im Tab Actions die Karte Orders und verbinde Shopify (eine Custom App mit dem Scope read_orders) oder WooCommerce (ein REST-API-Schlüssel mit Leserechten). intoCHAT liest Bestellungen nur.
Returns and exchanges einschalten
Die Option ist zunächst aus. Schalte sie in der Karte Orders ein und teste mit einer eigenen Bestellung im Playground: Abfragen dort sind echt, und eine Anfrage, die du verschickst, ebenfalls.
Mit deinen Rückgabebedingungen trainieren
Füge deine Retouren- und Versandseiten unter Knowledge hinzu und Q&A-Paare für Regeln, die exakt stimmen müssen, etwa die Rückgabefrist oder Artikel, die nicht zurückgegeben werden können.
Mehr mit Prozeduren (Starter)
Um die Retoure in deinem eigenen System anzulegen, schreibst du eine Prozedur, die deine serverseitige API-Aktion aufruft, markiert mit Only inside procedures und mit Ask the visitor to confirm first. Starter erlaubt 3 Prozeduren pro Agent, Pro 10.
Team-Freigabe für Erstattungen (Pro)
Markiere eine Aktion mit Requires team approval, und jeder Aufruf wartet auf der Seite Approvals, bis jemand ihn freigibt oder ablehnt. Anfragen verfallen nach 1 Stunde, 4 Stunden, 24 Stunden oder 3 Tagen.
Von Haus aus ändert der Agent nichts
Allein kann er keine Bestellung erstatten, stornieren oder ändern, kein Retourenlabel erstellen und keine Retoure in deinem Shop anlegen. Ohne eigene API-Aktion bearbeitet dein Team jede Anfrage.
Es gelten Grenzen für Bestellabfragen
Nach 5 fehlgeschlagenen Prüfungen in einem Gespräch oder 20 von einer IP-Adresse innerhalb einer Stunde hört der Agent auf und bittet den Kunden, sich direkt an dich zu wenden. Shopify-Bestellungen über 60 Tage brauchen den Scope read_all_orders.
Nur gespeicherte Chats, ein Shop pro Agent
In temporären Chats, in denen nichts gespeichert wird, gibt es keine Retourenanfragen. Jeder Agent verbindet einen Shop, und jedes Gespräch verschickt eine Anfrage je Bestellung.
Häufige Fragen
Kann ein KI-Chatbot Retouren automatisch bearbeiten?
Er kann die Anfrage automatisch aufnehmen: die Frage zu den Bedingungen beantworten, die Bestellung prüfen, die Artikel prüfen und eine vollständige Retouren- oder Umtauschanfrage für dein Team erfassen. Von Haus aus genehmigt oder erstattet er nichts, und in deinem Shop ändert sich nichts. Hat dein Shop oder deine Retourenplattform eine API, kann eine Prozedur sie aufrufen, nachdem der Kunde bestätigt hat, und mit Pro kann eine Person jeden Aufruf vorher freigeben.
Funktioniert das mit Shopify und WooCommerce?
Ja. Verbinde den Shop in der Karte Orders im Tab Actions, mit reinem Lesezugriff auf Bestellungen. Für Shopify nutzt du eine Custom App mit dem Scope read_orders, für WooCommerce einen REST-API-Schlüssel mit Leserechten. Jeder Agent verbindet einen Shop.
Wie stellt der Agent sicher, dass die Bestellung dem Kunden gehört?
Er braucht die Bestellnummer und die E-Mail-Adresse der Bestellung, und beides muss passen. Eine falsche E-Mail bekommt genau dieselbe Antwort wie eine Bestellung, die es nicht gibt, sodass niemand herausfinden kann, welche Bestellnummern existieren. Bei Kunden, die deine Seite per Identitätsprüfung anmeldet, wird die E-Mail verwendet, die deine Seite übergibt.
Verspricht der Agent eine Erstattung oder schickt er ein Retourenlabel?
Nein. Nachdem eine Anfrage erfasst ist, sagt der Agent, dass sie eingegangen ist und du dich meldest. Er verspricht nie eine Genehmigung, eine Erstattung, einen Ersatz oder ein Retourenlabel und erfindet keine Rücksendeanleitung. Die nächsten Schritte kommen von deinem Team.
Können Kunden eine Retoure auch per E-Mail statt im Chat anfragen?
Ja, wenn dein Agent E-Mails beantwortet, was ab Starter möglich ist. Der E-Mail-Agent nutzt dieselbe Bestellanbindung: Er fragt nach Bestellnummer und E-Mail-Adresse der Bestellung und erfasst die Anfrage genauso. Anfragen aus dem Website-Chat, der Help Page und per E-Mail landen alle in derselben Liste Returns.
Wie funktioniert ein Umtausch in eine andere Größe oder Farbe?
Der Kunde wünscht einen Umtausch und sagt, was er stattdessen möchte; das geht mit seinem Grund in die Anfrage. Verbindest du zusätzlich deine Website für die Live-Produktsuche, kann der Agent passende Produkte mit Preis und Lagerstatus aus deinem öffentlichen Katalog zeigen, damit der Kunde sieht, was verfügbar ist. Er reserviert keinen Bestand und legt keine Ersatzbestellung an; das macht dein Team im Shop.
Wo erscheinen Retourenanfragen?
Unter Returns im Tab Leads, die neuesten zuerst, mit Datum, Bestellung, E-Mail, Rücksendung oder Umtausch, Artikeln, Grund und Status. Teammitglieder mit der Rolle Editor oder höher klicken auf Mark handled, wenn eine Anfrage erledigt ist, und Export CSV lädt alle Anfragen herunter. Die Empfänger deiner Lead-Benachrichtigungen bekommen für jede Anfrage eine E-Mail, solange Lead-Benachrichtigungen an sind, und du kannst den Webhook return.requested und eine Slack-Benachrichtigung ergänzen.
Welchen Tarif brauche ich?
Die Bestellanbindung und Retourenanfragen funktionieren in jedem Tarif, auch im Free-Tarif mit 25 Nachrichten im Monat. Prozeduren brauchen Starter (19 $ im Monat für 2.500 Nachrichten) oder Pro (49 $ im Monat für 10.000 Nachrichten), die Team-Freigabe braucht Pro. Jede KI-Antwort zählt mit dem Standardmodell als eine Nachricht.
Mach aus Retouren-E-Mails fertige Anfragen
Erstelle deinen Agenten kostenlos, verbinde Shopify oder WooCommerce mit Lesezugriff, schalte Returns and exchanges ein und schick im Playground eine Testanfrage.
Agent kostenlos erstellenKostenloser Plan, keine Kreditkarte nötig.