Die Inbox: jedes Gespräch, das eine Person braucht

Die Inbox sammelt jedes Gespräch, das jemanden aus deinem Team braucht, über alle Agenten hinweg, die du öffnen kannst. Jedes hat einen Status, eine Priorität, Tags und ein Teammitglied, dem es zugewiesen ist, und du kannst im selben Bildschirm darauf antworten.

Die Inbox gibt es in jedem Plan. Gespeicherte Ansichten mit dem Team teilen ist ab Starter enthalten.

Wie ein Gespräch in die Inbox kommt

Ein Gespräch kommt als Open in die Inbox, wenn:

• der Agent es per Übergabe per E-Mail an dein Team geschickt hat, sobald die E-Mail raus ist;
• der Agent dein Team per Live-Chat gebeten hat dazuzukommen;
• der Spamschutz es pausiert hat, damit ein echter Besucher, der versehentlich erfasst wurde, nicht wartet;
• eine Aktion, die als Requires team approval markiert ist, auf eine Entscheidung wartet (Freigabe von Aktionen durch das Team);
• jemand im Tab Conversations des Agenten im Kopf des Verlaufs auf Move to inbox klickt;
• sein Status, seine Priorität, seine Tags oder seine zuständige Person über die REST API geändert werden.

Auch Übergaben aus dem Playground landen in der Inbox. Gespräche, die nur der Agent geführt hat, bleiben draußen.

Status

Schreibt der Besucher erneut in einem Gespräch, das Solved, Pending oder Snoozed ist, wird es Open. Die zuständige Person bleibt.

Die Inbox merkt sich, wann ein Gespräch hineinkam, wann es gelöst wurde und wann jemand aus deinem Team nach dem Eingang zum ersten Mal geantwortet hat (im Live-Chat oder in einem Gespräch über Slack oder E-Mail). Ein Gespräch, das gelöst wurde und dann wieder aufgeht, beginnt von vorn: Die erste Antwort wird ab dann erneut gezählt.

Zurückstellen

Klicke über dem Gespräch auf Snooze und wähle:

• 1 hour (1 Stunde)
• Tomorrow, 9:00 (morgen, 9:00)
• Next week (Monday, 9:00) (nächste Woche, Montag, 9:00)
• Custom time (eigener Zeitpunkt), mit Datum und Uhrzeit

Die Zeiten gelten in der Zeitzone deines Browsers. Du kannst bis zu 365 Tage zurückstellen. Ist der Zeitpunkt erreicht, erscheint das Gespräch wieder als Open. Eine neue Nachricht des Besuchers weckt es früher auf.

Die Liste

Klicke in der Seitenleiste auf Inbox. Das Badge daneben zählt offene Gespräche, die dir oder niemandem zugewiesen sind. Es aktualisiert sich jede Minute, solange der Dashboard-Tab sichtbar ist, und direkt nachdem du etwas in der Inbox änderst.

Jede Zeile zeigt den Besucher (seinen verifizierten Namen oder die Adresse, die er für eine Übergabe angegeben hat), den Agenten, die letzte Nachricht des Besuchers, die Priorität als farbigen Punkt, Tags, die zuständige Person und die letzte Aktivität. Eine Zeile zeigt außerdem, wenn das Gespräch auf den Live-Chat wartet oder gerade live ist, oder wenn es über Slack oder per E-Mail stattfindet.

Grenze die Liste ein mit:

• Search: Wörter in den Nachrichten oder Name oder E-Mail-Adresse des Besuchers.
• Status: Open, Pending, Snoozed, Solved oder jeder Status.
• Assignee: beliebig, mir zugewiesen, nicht zugewiesen oder ein Teammitglied.
• Priority und Tag (der Tag-Filter erscheint, sobald ein Gespräch einen Tag hat).
• Agent, wenn du mehr als einen öffnen kannst.
• Channel: das Widget, Slack oder E-Mail.
• Last activity: heute, die letzten 7 Tage, die letzten 30 Tage oder jederzeit.

Sortiere nach Newest activity (neueste Aktivität), Oldest waiting (am längsten in der Inbox zuerst) oder Priority (dringend zuerst, und innerhalb jeder Priorität am längsten wartend zuerst). Die Liste zeigt 50 Gespräche pro Seite und aktualisiert sich alle 15 Sekunden.

Ein Teammitglied, das auf ausgewählte Agenten beschränkt ist, sieht nur die Gespräche dieser Agenten, in der Liste, im Badge und überall sonst. Siehe Teammitglieder und Rollen.

An einem Gespräch arbeiten

Klicke auf eine Zeile, um sie zu öffnen. Über den Nachrichten:

• Status: Open, Pending oder Solved, dazu Snooze. Bei einem Gespräch, das nicht in der Inbox ist, stattdessen Move to inbox.
• Priority: Low, Normal, High oder Urgent. Neue Gespräche sind Normal.
• Assignee: ein Teammitglied oder Unassigned.
• Tags: Klicke auf Tag, um einen hinzuzufügen, oder auf das × an einem Tag, um ihn zu entfernen.

Darunter steht das Gespräch, genau wie im Live-Chat-Posteingang: Take over, das Antwortfeld mit Draft with AI und Improve my text sowie End live chat, nach denselben Regeln. Bei einem Gespräch über Slack oder E-Mail sendet das Antwortfeld über diesen Kanal, und Pause AI stoppt den Agenten dort. Full transcript öffnet es im Tab Conversations des Agenten.

Eine offene Inbox lässt dein Team für den Live-Chat nicht als online gelten. Das tut nur die Seite Live chat; siehe Wann jemand als online gilt.

Tags

Ein Tag ist ein Wort aus bis zu 32 Buchstaben, Ziffern, Bindestrichen oder Unterstrichen. Tags werden kleingeschrieben gespeichert, Leerzeichen werden zu Bindestrichen und andere Zeichen fallen weg, aus „Refund request!“ wird also refund-request. Ein Gespräch kann bis zu 10 Tags haben.

Zuweisen

Du kannst ein Gespräch dem Owner des Kontos zuweisen oder einem Teammitglied, dessen Rolle Gespräche bearbeiten darf und das Zugriff auf den Agenten des Gesprächs hat. Viewer können keine Gespräche zugewiesen bekommen, ebenso wenig ein Mitglied, das auf andere Agenten beschränkt ist.

Die zuständige Person bekommt eine E-Mail, „A conversation was assigned to you“, mit dem Agenten, der Priorität, den Tags und einem Link, der das Gespräch in der Inbox öffnet. Die E-Mail enthält keine Angaben zum Besucher. Es wird keine E-Mail gesendet, wenn du ein Gespräch dir selbst zuweist oder wenn die zuständige Person Inbox assignment emails unter Settings, Account, Notifications ausgeschaltet hat. Dieser Schalter gehört jeder Person selbst und gilt für jedes Konto, in dem sie arbeitet.

Mehrere auf einmal ändern

Hake die Gespräche in der Liste an oder das Kästchen oben, um die ganze Seite auszuwählen. Dann:

• weise sie mit Assign zu oder hebe die Zuweisung auf;
• setze ihren Status oder stelle sie mit Snooze zurück;
• setze ihre Priority;
• füge unter Tags einen Tag hinzu oder entferne einen.

Bis zu 50 Gespräche ändern sich auf einmal. Das Ergebnis zeigt, wie viele sich geändert haben und warum welche übersprungen wurden, zum Beispiel wenn die zuständige Person keinen Zugriff auf einen der Agenten hat.

Gespeicherte Ansichten

Vier Ansichten sind eingebaut und lassen sich nicht ändern: My open, Unassigned, All open und Solved. Die Inbox öffnet mit All open.

Um eine eigene zu speichern, stelle die gewünschten Filter und die Sortierung ein, klicke auf Save view und gib ihr einen Namen mit bis zu 40 Zeichen. Der Suchtext wird nicht gespeichert.

• Persönliche Ansichten gehören nur dir. Jeder im Konto kann sie speichern, in jedem Plan.
• Geteilte Ansichten: Schalte Share with the team ein, dann sieht jeder im Konto die Ansicht. Teilen braucht Bearbeitungszugriff auf Gespräche und ist ab Starter enthalten. Eine Ansicht, die vor einem Downgrade geteilt wurde, bleibt und kann weiterhin gelöscht werden.

Jede Person kann bis zu 20 Ansichten speichern. Lösche eine Ansicht über das Menü … daneben. Jeder, der Gespräche bearbeiten darf, kann eine geteilte Ansicht löschen.

Wer was darf

Antworten, Übernehmen und Beenden eines Live-Chats folgen den Regeln für den Live-Chat. Bei eigenen Rollen entscheidet die Stufe bei Conversations & live chat: View, um die Inbox zu sehen, Edit, um sie zu ändern.

Audit-Log

Ab Pro zeichnet das Audit-Log Statusänderungen, Zuweisungen und Sammeländerungen unter Inbox auf, mit der Person, die sie vorgenommen hat. Bei Änderungen über die REST API steht System als ausführende Stelle. Einzeln vorgenommene Änderungen an Priorität und Tags werden nicht eigens aufgezeichnet.

Webhooks

Zwei Webhook-Events begleiten die Inbox. Beide werden für Änderungen gesendet, die dein Team vornimmt, die über die REST API kommen, die eine neue Nachricht eines Besuchers auslöst oder die intoCHAT selbst vornimmt (eine Übergabe, eine Live-Chat-Anfrage oder eine Spam-Pause, das Routing, das ein Teammitglied zuweist, oder ein Inbox-Trigger, der den Status ändert):

Daten von conversation.status_changed:

Daten von conversation.assigned:

Ein ablaufendes Zurückstellen sendet kein Event: Das Gespräch zählt ab dann einfach als offen. Diese beiden Events lassen sich nicht über den Events-Endpunkt der REST API auflisten, deshalb haben Zapier und Make keine Trigger dafür.

REST API und MCP

• Jedes Gespräch in der REST API hat ein Objekt inbox (Status, Priorität, Tags, zuständige Person, Ende des Zurückstellens und Zeitpunkte), oder null, wenn es nicht in der Inbox ist.
• List conversations nimmt inbox=open, pending, snoozed, solved oder any an, um nur Gespräche in der Inbox aufzulisten.
• PATCH /api/v1/conversations/{conversationId} ändert den Status (mit snoozedUntil zum Zurückstellen), die Priorität, die Tags und die zuständige Person. Es braucht den Scope conversations:write. Siehe Gespräch aktualisieren.
• Der MCP-Server hat ein Tool list_inbox_conversations, das die offenen Gespräche eines Agenten auflistet, oder die mit einem anderen Status.

Grenzen

• Nicht sofort. Die Liste aktualisiert sich alle 15 Sekunden und ein geöffnetes Gespräch alle 5 Sekunden.
• Automatische Zuweisung braucht Routing. Ab Pro weisen Inbox-Teams und Routing Gespräche beim Eingang einem Team und einem Teammitglied zu. Ohne das kommen Gespräche nicht zugewiesen an, und jemand weist sie zu.
• Ein Zurückstellen endet in der gewählten Minute, sobald irgendjemand die Inbox lädt. An den Besucher wird nichts gesendet.
• Die Inbox ist, wie der Rest des Dashboards, auf Englisch.

Wie es weitergeht

• Lass dein Team ins Chatfenster kommen: Live-Chat.
• Gib Gespräche per E-Mail weiter, wenn niemand online ist: Übergabe per E-Mail.
• Leg fest, wer was ändern darf: Teammitglieder und Rollen.
• Schick Statusänderungen und Zuweisungen an deine eigenen Systeme: Webhooks.