E-Mail-Agent
Ein KI-E-Mail-Agent, der im Verlauf des Kunden antwortet
Gib deinem Agenten eine eigene E-Mail-Adresse oder leite dein Support-Postfach aus Gmail oder Microsoft 365 an ihn weiter. Er beantwortet jede E-Mail im selben Verlauf, mit demselben Wissen, denselben Anweisungen und Aktionen wie im Chat auf deiner Website, und übergibt den Verlauf an dein Team, wenn eine Person gebraucht wird.
Besucher: Betreff: Rückgabefrist. Hallo, ich habe vor drei Wochen eine Jacke gekauft und sie passt nicht. Kann ich sie noch zurückschicken?
Agent: Ja, das geht. Unsere Rückgabefrist beträgt 30 Tage ab Lieferung, du bist also noch innerhalb der Frist. Starte die Rücksendung über den Link in deiner Bestellbestätigung und druck das kostenlose Etikett aus. Die Erstattung ist innerhalb von 5 Werktagen nach Eingang des Pakets auf deiner Karte.
Besucher: Danke! Kann ich sie statt einer Erstattung gegen Größe L umtauschen?
Agent: Na klar. Wähl beim Start der Rücksendung Umtausch statt Erstattung und gib Größe L an. Ist L bis dahin ausverkauft, bekommst du stattdessen dein Geld zurück.
Support-E-Mails stapeln sich, obwohl die Antworten längst da sind
Die meisten Support-E-Mails fragen nach etwas, das deine Website, deine Hilfeseiten oder deine Richtlinien schon beantworten: Lieferzeiten, Rücksendungen, Öffnungszeiten, wie eine Funktion arbeitet. Trotzdem muss jemand jede einzelne lesen, die Antwort heraussuchen und sie ausformulieren, und wer abends schreibt, wartet bis zum nächsten Morgen. Ein KI-E-Mail-Agent beantwortet solche E-Mails sofort, im Verlauf, den der Kunde begonnen hat, und überlässt deinem Team die E-Mails, bei denen es auf Urteilsvermögen ankommt.
Warum ein KI-Agent deine Support-E-Mails beantworten sollte
Ein Agent, einmal trainiert, antwortet auf deiner Website und per E-Mail.
Eigene Adresse oder deine
Jeder Agent bekommt eine eigene E-Mail-Adresse. Kunden können ihr direkt schreiben, oder du behältst die Support-Adresse, die sie schon kennen, und leitest sie aus Gmail, Google Workspace, Outlook oder Microsoft 365 an den Agenten weiter.
Antworten bleiben im Verlauf
Antworten tragen die Header In-Reply-To und References und einen Betreff mit „Re:“. So bleiben sie in Gmail, Outlook und Apple Mail im Verlauf des Kunden, und der Agent sieht die früheren E-Mails dieses Verlaufs.
Dasselbe Wissen wie im Chat
Der Agent antwortet aus den Quellen, mit denen du ihn trainiert hast, hält sich an deine Anweisungen und Leitplanken und kann deine API-Aktionen, Abläufe und Bestellabfragen nutzen, genau wie im Widget.
Schutz vor Schleifen und Fälschungen
Abwesenheitsnotizen, Mailinglisten, Bounces und E-Mails von anderen Agenten-Adressen werden nie beantwortet. Eine E-Mail, deren Absender DMARC nicht besteht, wird für dein Team gespeichert, ohne KI-Antwort.
Dein Team übernimmt bei Bedarf
Ist die Übergabe an, gibt der Agent den Verlauf an dein Team weiter, wenn der Kunde nach einer Person fragt. Antwortest du aus intoCHAT, hält sich die KI 72 Stunden lang aus diesem Verlauf heraus.
So richtest du den E-Mail-Agenten ein
Adresse anlegen
Öffne im Tab Share des Agenten die Karte Email, wähle einen Adressnamen, etwa den Namen deiner Firma, und klicke auf Create address. Schick ihr aus deinem eigenen Postfach eine Test-E-Mail: Die Antwort kommt im selben Verlauf an.
Support-Postfach weiterleiten
Damit der Agent die Adresse beantwortet, die deine Kunden schon nutzen, leite sie an ihn weiter. Füge in Gmail die Adresse des Agenten als Weiterleitungsadresse hinzu; der Bestätigungscode von Google erscheint in der Karte Email. In Outlook oder Microsoft 365 schaltest du die Weiterleitung ein oder lässt sie von einem Administrator für ein freigegebenes Postfach einrichten.
Von deiner eigenen Domain senden (Pro)
Füge deine Domain hinzu, trage die DKIM-, SPF- und MX-Einträge in deinem DNS ein und klicke auf Check again. Steht die Domain auf Verified, kommen die Antworten von einer Adresse wie support@deinefirma.de, mit Reply-To auf den Agenten, damit die Antwort des Kunden wieder bei ihm landet.
Übergabe einschalten
Schalte im Tab Setup Offer hand-off by email ein. Verläufe, die eine Person brauchen, gehen dann an dein Team und in die Inbox, wo der Owner, Admins und Editoren per E-Mail antworten oder die KI pausieren können.
Der E-Mail-Agent im Detail
Liest nur die neuen Worte
Zitierte frühere E-Mails, Signaturen und Grußformeln wie „Viele Grüße, Anna“ werden entfernt, bevor der Agent eine E-Mail liest. Bei der ersten E-Mail eines Verlaufs geht auch der Betreff mit, und gelesen werden bis zu 8.000 Zeichen.
Ein Verlauf, ein Gespräch
Eine Antwort im Verlauf setzt dasselbe Gespräch fort, erkannt an ihren Headern. Eine neue E-Mail oder eine Antwort von einer anderen Adresse beginnt ein neues, und wer geschrieben hat, wird mit Name und Adresse zum Kontakt.
Prüft DMARC
Veröffentlicht die Domain des Absenders eine DMARC-Richtlinie und die E-Mail besteht sie nicht, wurde die From-Zeile wahrscheinlich gefälscht. Die E-Mail wird für dein Team gespeichert, aber der Agent antwortet nicht, damit niemand ihn dazu bringen kann, an eine fremde Adresse zu schreiben.
Keine Mail-Schleifen
Jede E-Mail des Agenten trägt einen Kennungs-Header, und die Antworten der KI sind als automatisch markiert, damit sich zwei Postfächer nicht endlos gegenseitig antworten. Ein Absender kann der Adresse eines Agenten bis zu 20 E-Mails pro Stunde schicken, und eine Adresse nimmt bis zu 300 pro Stunde an.
Deine eigene Absender-Domain
In Pro und Enterprise können die Antworten von deiner eigenen Domain kommen, nachdem du drei DNS-Einträge angelegt hast. Sie liegen auf einer Subdomain send, deine bestehenden Postfächer und MX-Einträge bleiben also unberührt.
Antworten deines Teams aus intoCHAT
Antworte unter dem Verlauf, und der Kunde bekommt deine Nachricht im selben E-Mail-Verlauf, von der Absenderadresse des Agenten mit deinem Vornamen und dem From name, zum Beispiel „Anna (Acme)“. Jede Antwort wird nur einmal gesendet, auch bei doppeltem Klick auf Send.
72 Stunden Pause
Nach einer Antwort oder Pause deines Teams schweigt die KI 72 Stunden lang im Verlauf, oder bis du auf Resume AI klickst oder das Gespräch in der Inbox als Solved markierst. Neue E-Mails werden weiterhin für dein Team gespeichert.
Antworten in der Sprache des Kunden
Standardmäßig antwortet der Agent in der Sprache, in der der Kunde schreibt. Jede Antwort endet mit einer kurzen Zeile, dass sie von deinem KI-Assistenten stammt, auf Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch oder Spanisch.
Häufige Fragen
Was ist ein KI-E-Mail-Agent?
Ein KI-E-Mail-Agent liest eingehende Kunden-E-Mails und schreibt die Antworten selbst, auf Grundlage deiner eigenen Inhalte. In intoCHAT ist es derselbe Agent, der auf deiner Website antwortet: Er bekommt eine E-Mail-Adresse, beantwortet jede E-Mail in ihrem Verlauf mit deinen Quellen, Anweisungen und Aktionen und gibt Verläufe, die er nicht lösen kann, an dein Team weiter.
Muss ich meine Support-Adresse ändern?
Nein. Behalte die Adresse, die deine Kunden kennen, und leite sie aus Gmail, Google Workspace, Outlook oder Microsoft 365 an die Adresse des Agenten weiter. Kunden schreiben weiter an deine Adresse und bekommen die Antwort im selben Verlauf. In Pro und Enterprise können die Antworten auch von deiner eigenen Domain statt von der Adresse des Agenten kommen.
Welchen Plan brauche ich?
Die E-Mail-Adresse des Agenten gibt es ab Starter. Für das Senden von deiner eigenen Domain brauchst du Pro oder Enterprise. Jede KI-Antwort per E-Mail zählt für deinen Plan genau wie im Website-Chat: eine Nachricht mit dem Standardmodell, mehr mit einem größeren Modell. Die Antworten deines Teams zählen nicht.
Welche E-Mails beantwortet der Agent nicht?
Automatische Antworten und Abwesenheitsnotizen, Mailinglisten und Massenmails, Bounces und Zustellberichte, E-Mails von intoCHAT-Agenten-Adressen oder von deiner eigenen Absenderadresse sowie E-Mails, deren Absender DMARC nicht besteht. E-Mails ohne bestandene DMARC-Prüfung werden gespeichert, damit dein Team sie lesen und beantworten kann; die anderen werden ignoriert.
Kann der Agent Anhänge lesen?
Nein. Anhänge werden weder heruntergeladen noch gespeichert, und der Agent antwortet auf den Text der E-Mail. Im Verlauf steht, wie viele es waren, etwa „(2 attachments not read)“, damit dein Team sieht, dass etwas angehängt war.
Was passiert, wenn ein Kunde nach einer Person fragt?
Ist die Übergabe per E-Mail eingeschaltet, bietet der Agent an, den Verlauf an dein Team weiterzugeben, mit der Adresse, von der der Kunde geschrieben hat, als Antwortadresse. Das Gespräch kommt in die Inbox, und die Übergabe-E-Mail erreicht dein Team. Hast du Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias oder Help Scout verbunden, wird dort auch ein Ticket eröffnet.
Kann mein Team aus intoCHAT auf einen E-Mail-Verlauf antworten?
Ja. Öffne das Gespräch im Tab Conversations oder in der Inbox und schreib ins Antwortfeld. Die Nachricht geht per E-Mail im selben Verlauf an den Kunden, wird mit deinem Namen gespeichert und pausiert die KI in diesem Verlauf für 72 Stunden. Antworten, pausieren und fortsetzen dürfen der Owner, Admins und Editoren.
Gibt es eine Grenze, wie viele E-Mails er beantwortet?
Ein Absender kann der Adresse eines Agenten bis zu 20 E-Mails pro Stunde schicken, und eine Adresse nimmt bis zu 300 E-Mails pro Stunde an. E-Mails darüber werden ignoriert, damit eine Flut oder eine Mail-Schleife deine Nachrichten nicht aufbraucht. Darüber hinaus gelten die monatlichen Nachrichten deines Plans.
Setz deinen Agenten auf dein Support-Postfach an
Erstelle deinen Agenten kostenlos und trainiere ihn mit deiner Website, dann wechsle zu Starter, lege seine E-Mail-Adresse an und schick ihm eine Test-E-Mail.
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