Anwendungsfall: E-Mail-Support
Automatisiere die Support-E-Mails, die dein Team immer wieder beantwortet
Leite deine Support-Adresse an einen intoCHAT-Agenten weiter. Er beantwortet Routinefragen im Verlauf des Kunden, aus den Inhalten, mit denen du ihn trainiert hast, und gibt alles, was Urteilsvermögen braucht, an dein Team weiter, das es in einer Inbox übernimmt.
Besucher: Betreff: Versand in die Schweiz. Hallo, liefert ihr in die Schweiz und wie lange dauert das? Danke, Marco
Agent: Hallo Marco, ja, wir liefern in die Schweiz. Die Lieferung dauert 3 bis 5 Werktage nach dem Versand, und Zollgebühren werden an der Kasse angezeigt. Alle Lieferländer findest du auf unserer Versandseite.
Besucher: Super. Ich muss außerdem die Lieferadresse einer Bestellung von gestern ändern. Geht das?
Agent: Bestellungen kann ich selbst nicht ändern, aber ich kann diesen Verlauf an unser Team weitergeben, damit es die Adresse anpasst. Soll ich das tun? Das Team antwortet an diese E-Mail-Adresse.
Besucher: Ja, bitte.
Agent: Erledigt: Unser Team hat dein Anliegen und den bisherigen Verlauf und antwortet dir hier per E-Mail.
Das Support-Postfach ist voll mit Fragen, die längst beantwortet sind
Öffne ein beliebiges Support-Postfach, und das meiste darin wurde schon oft beantwortet: Lieferzeiten, Rückgabefristen, wie man das Passwort zurücksetzt, ob ein Produkt mit etwas anderem funktioniert. Trotzdem muss jede E-Mail gelesen, nachgeschlagen und von Hand beantwortet werden, und die wenigen, die wirklich eine Person brauchen (eine Beschwerde, ein Abrechnungsfehler, ein Sonderwunsch), warten in derselben Schlange dahinter. Wer abends oder am Wochenende schreibt, wartet, bis jemand zurück ist. Textbausteine und Filter verschieben die Arbeit nur. Jemand muss trotzdem die richtige Vorlage wählen und prüfen, ob sie passt. E-Mail-Support-Automatisierung funktioniert dann, wenn Routine-E-Mails vollständig ohne dein Team beantwortet werden, im Verlauf, den der Kunde begonnen hat, und der Rest mit dem nötigen Kontext bei der richtigen Person landet. Genau dafür ist intoCHAT gebaut.
Was sich für dein Support-Team ändert
Die KI übernimmt die wiederkehrenden E-Mails. Dein Team behält die, bei denen ein Mensch den Unterschied macht.
Routine-E-Mails werden beantwortet, ohne dass jemand sie anfasst
Fragen, die deine Website, deine Richtlinien und Hilfeartikel schon beantworten, bekommen eine vollständige Antwort im Verlauf des Kunden, zu jeder Uhrzeit, ohne dass jemand aus dem Team die E-Mail öffnet.
Dein Team sieht nur, was eine Person braucht
Fragt ein Kunde nach einer Person, oder kann der Agent nicht helfen und der Kunde möchte eine Rückmeldung, geht der Verlauf an dein Team und landet offen in der Inbox, bereit zum Zuweisen.
Eine Wissensbasis für Chat und E-Mail
Der Agent, der auf deiner Website antwortet, beantwortet auch deine E-Mails, mit denselben Quellen, Anweisungen und Aktionen. Du trainierst und korrigierst ihn einmal, und beide Kanäle werden besser.
Antworten bleiben innerhalb deiner Regeln
Der Agent antwortet aus deinen Inhalten und hält sich an deine Anweisungen, was er nie versprechen darf, etwa Erstattungen, Rabatte oder Liefertermine, die du nicht garantieren kannst.
Lücken in deinen Inhalten werden sichtbar
Jeder E-Mail-Verlauf ist ein Gespräch, das du lesen kannst. Fragen, mit denen der Agent Mühe hatte, landen unter Questions to improve, damit du weißt, was du als Nächstes ergänzen solltest.
Der Ablauf in intoCHAT, Schritt für Schritt
Festlegen, welche E-Mails die KI beantwortet
Geh eine Woche Support-E-Mails durch und sortiere sie: Fragen, die deine Inhalte beantworten (Versand, Rückgabe, Öffnungszeiten, Anleitungen, Bestellstatus), gehen an die KI; Beschwerden, Abrechnungsstreit und Ausnahmen bleiben bei deinem Team. Schreib diese Aufteilung in die Anweisungen des Agenten, auch was er nie versprechen darf und wann er eine Person anbieten soll.
Den Agenten mit dem Wissen deines Teams trainieren
Crawle deine Website und Hilfeseiten, lade Dateien hoch, importiere Notion-Seiten oder Google-Drive-Dateien und lege Q&A-Paare für Antworten an, die exakt sein müssen. Ab Starter importierst du gelöste Zendesk- oder Freshdesk-Tickets, damit der Agent aus Antworten lernt, die dein Team schon geschrieben hat.
Die Support-Adresse auf den Agenten leiten
Leg im Tab Share die E-Mail-Adresse des Agenten an und leite deine bestehende Support-Adresse aus Gmail, Google Workspace, Outlook oder Microsoft 365 an sie weiter. Kunden schreiben weiter an die Adresse, die sie kennen. Mit Pro können Antworten von deiner eigenen Domain kommen.
Antworten lassen und Systeme anbinden, wo es hilft
Der Agent antwortet im Verlauf und sieht die früheren E-Mails dieses Verlaufs. Serverseitige API-Aktionen, Abläufe und Bestellabfragen aus Shopify oder WooCommerce funktionieren per E-Mail wie im Chat, sodass eine Frage zum Bestellstatus mit Live-Daten beantwortet werden kann.
Den Rest an dein Team übergeben
Schalte Offer hand-off by email ein. Verläufe, die eine Person brauchen, gehen an dein Team und in die Inbox, wo du Status, Priorität, Tags und Zuständige setzt und aus intoCHAT im Verlauf des Kunden antwortest. Ist Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias oder Help Scout verbunden, wird dort zusätzlich ein Ticket eröffnet.
Jede Woche prüfen und verbessern
Lies E-Mail-Verläufe im Tab Conversations, öffne Why this answer, um zu sehen, welche Quellen eine Antwort genutzt hat, mach aus einer schwachen Antwort mit Improve answer ein Q&A-Paar und arbeite Questions to improve im Tab Knowledge ab.
Checkliste für die Einrichtung und Grenzen
Tarif: ab Starter
Die E-Mail-Adresse des Agenten ist ab Starter enthalten (19 $ im Monat, 2.500 Nachrichten). Senden von deiner eigenen Domain braucht Pro (49 $ im Monat, 10.000 Nachrichten). Nach einem Wechsel zu Free bleibt die Adresse erhalten, E-Mails werden aber nicht beantwortet.
Anweisungen für E-Mail schreiben
Sag dem Agenten, was er übernimmt, was er nicht versprechen darf und wann er eine Person anbieten soll. Dieselben Anweisungen gelten im Chat, also formuliere sie kanalneutral oder sag, was sich unterscheidet.
Die Inbox organisieren
Einigt euch auf Tags und Prioritäten und speichert Ansichten, etwa für eigene oder nicht zugewiesene Gespräche. Mit Pro weist das Inbox-Routing Verläufe Teams und Teammitgliedern zu, und Trigger können taggen, priorisieren oder per E-Mail oder Slack benachrichtigen.
Außerhalb der Arbeitszeiten (Pro)
Mit Inbox-Teams und Schichten kann ein Verlauf, der dein Team außerhalb seiner Zeiten erreicht, einmal eine automatische Antwort im Verlauf bekommen, dass das Team ihn sieht, sobald es zurück ist.
Was E-Mail nicht zeigen kann
Formulare, das Lead-Formular, Buchungszeiten, Rich Replies, der Warenkorb, Client-Aktionen, Folgefragen und Quellenlinks werden per E-Mail nicht genutzt. Buttons und Produktkarten aus Aktionen werden als Links geschrieben.
E-Mails, die der Agent liegen lässt
Abwesenheitsnotizen, Mailinglisten, Massenmails und Bounces werden ignoriert. E-Mails, deren Absender DMARC nicht besteht, werden ohne KI-Antwort für dein Team gespeichert. Anhänge werden nicht gelesen; das Transkript vermerkt, wie viele es waren.
Mengengrenzen
Ein Absender kann einer Agenten-Adresse bis zu 20 E-Mails pro Stunde schicken, und eine Adresse nimmt bis zu 300 pro Stunde an. Eine Antwort, deren Erstellung länger als etwa 40 Sekunden dauert, wird nicht gesendet. Ein privater Agent beantwortet keine E-Mails.
Was eine Antwort kostet
Jede KI-Antwort zählt mit dem Standardmodell als eine Nachricht, mit Claude Sonnet oder Gemini Pro als zwei, mit Claude Opus als fünf. Antworten deines Teams zählen nicht. Jede KI-Antwort endet mit einer kurzen Zeile, dass der KI-Assistent sie geschrieben hat.
Häufige Fragen
Was bedeutet E-Mail-Support-Automatisierung?
E-Mail-Support-Automatisierung heißt, dass Routine-E-Mails von Kunden beantwortet werden, ohne dass eine Person jede Antwort schreibt, während der Rest weiterhin bei deinem Team ankommt. Mit intoCHAT antwortet ein KI-Agent, der mit deinen Inhalten trainiert ist, im Verlauf des Kunden und übergibt Verläufe, die eine Person brauchen, per E-Mail und in einer gemeinsamen Inbox an dein Team.
Welche E-Mails sollte ich der KI überlassen?
Fang mit Fragen an, die deine Inhalte vollständig beantworten: Versand, Rückgaberichtlinie, Öffnungszeiten, Produktdetails, Anleitungen und, mit einem verbundenen Shopify- oder WooCommerce-Shop, Bestellstatus. Beschwerden, Abrechnungsstreit und Ausnahmen bleiben bei deinem Team; sag dem Agenten in seinen Anweisungen, dass er dafür eine Person anbieten soll.
Brauchen Kunden eine neue E-Mail-Adresse?
Nein. Du leitest die Support-Adresse, die sie schon nutzen, aus Gmail, Google Workspace, Outlook oder Microsoft 365 an die Adresse des Agenten weiter. Kunden schreiben wie bisher und bekommen die Antwort im selben Verlauf. Mit Pro können Antworten auch von deiner eigenen Domain kommen.
Wie übernimmt mein Team einen Verlauf?
Ist die Übergabe per E-Mail an, bietet der Agent an, den Verlauf an dein Team weiterzugeben, wenn der Kunde nach einer Person fragt oder er nicht helfen kann. Der Verlauf kommt in die Inbox. Alle, die Gespräche bearbeiten (Owner, Admins, Editoren), können aus intoCHAT antworten; der Kunde bekommt die Antwort im Verlauf, und die KI schweigt dort 72 Stunden lang, bis du auf Resume AI klickst oder bis das Gespräch als Solved markiert ist.
Kann ich Zendesk oder einen anderen Helpdesk weiter nutzen?
Ja. Verbinde Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias oder Help Scout, und jede Übergabe eröffnet dort zusätzlich ein Ticket mit KI-Zusammenfassung und dem Gespräch. Antworten im Helpdesk werden nicht zu intoCHAT zurückgespielt, dein Team antwortet dem Kunden also aus dem Helpdesk. Ab Starter kann der Agent außerdem aus deinen gelösten Zendesk- oder Freshdesk-Tickets lernen.
Kann die KI auch etwas erledigen, nicht nur antworten?
Ja, im Rahmen dessen, was du anbindest. Per E-Mail kann der Agent deine serverseitigen API-Aktionen aufrufen, Abläufen folgen (3 pro Agent mit Starter, 10 mit Pro) und Bestellungen in Shopify oder WooCommerce nachschlagen, nachdem er Bestellnummer und E-Mail-Adresse geprüft hat. Anhänge kann er nicht lesen, und Formulare, Buchungszeiten oder den Warenkorb kann er nicht nutzen; die funktionieren nur im Chat.
Was kostet E-Mail-Support-Automatisierung mit intoCHAT?
Die E-Mail-Adresse ist ab Starter enthalten, für 19 $ im Monat mit 2.500 Nachrichten; Pro kostet 49 $ im Monat mit 10.000 Nachrichten und deiner eigenen Absender-Domain. Jede KI-Antwort verbraucht mit dem Standardmodell eine Nachricht, mit einem größeren Modell mehr. Antworten deines Teams sind kostenlos.
Merken Kunden, dass sie eine KI-Antwort bekommen haben?
Ja. Jede KI-Antwort endet mit einer kurzen Zeile, dass sie von deinem KI-Assistenten beantwortet wurde, je nach Gespräch auf Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch oder Spanisch. Standardmäßig antwortet der Agent in der Sprache, in der der Kunde schreibt.
Hol die Routine aus deinem Support-Postfach
Erstelle deinen Agenten kostenlos und trainiere ihn mit deiner Website. Wechsle zu Starter, leite deine Support-Adresse weiter und schick ihm eine Test-E-Mail.
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