Cas pratique : support par e-mail
Automatisez les e-mails de support auxquels votre équipe répond sans cesse
Transférez votre adresse de support à un agent intoCHAT. Il répond aux questions courantes dans le fil du client, à partir des contenus sur lesquels vous l’avez entraîné, et transmet tout ce qui demande du discernement à votre équipe, qui le reprend dans une seule Inbox.
Visiteur: Objet : Livraison en Suisse. Bonjour, livrez-vous en Suisse et en combien de temps ? Merci, Marco
Agent: Bonjour Marco, oui, nous livrons en Suisse. La livraison prend 3 à 5 jours ouvrés après l’expédition, et les frais de douane sont indiqués lors du paiement. Toutes les destinations figurent sur notre page livraison.
Visiteur: Parfait. Je dois aussi modifier l’adresse de livraison d’une commande passée hier. C’est possible ?
Agent: Je ne peux pas modifier une commande moi-même, mais je peux transmettre ce fil à notre équipe pour qu’elle mette l’adresse à jour. Voulez-vous que je le fasse ? Elle vous répondra à cette adresse e-mail.
Visiteur: Oui, merci.
Agent: C’est fait : notre équipe a votre demande et la conversation jusqu’ici, et vous répondra ici par e-mail.
La boîte de support déborde de questions auxquelles vous avez déjà répondu
Ouvrez n’importe quelle boîte de support : l’essentiel a déjà reçu une réponse des dizaines de fois. Délais de livraison, délai de retour, réinitialisation du mot de passe, compatibilité d’un produit. Chaque e-mail doit pourtant être lu, vérifié et rédigé à la main, et les rares messages qui demandent vraiment une personne (une réclamation, une erreur de facturation, une demande particulière) attendent dans la même file. Le client qui écrit le soir ou le week-end attend le retour de l’équipe. Les réponses toutes faites et les filtres ne font que déplacer le travail : il faut toujours choisir le bon modèle et vérifier qu’il convient. L’automatisation du support par e-mail fonctionne quand les e-mails courants reçoivent une réponse complète sans votre équipe, dans le fil ouvert par le client, et que le reste arrive à la bonne personne avec son contexte. C’est le fonctionnement pour lequel intoCHAT est conçu.
Ce qui change pour votre équipe support
L’IA prend les e-mails répétitifs. Votre équipe garde ceux où une personne fait la différence.
Les e-mails courants sont traités sans que personne y touche
Les questions auxquelles votre site, vos conditions et vos articles d’aide répondent déjà reçoivent une réponse complète dans le fil du client, à toute heure, sans qu’un membre de l’équipe ouvre l’e-mail.
Votre équipe ne voit que ce qui demande une personne
Quand un client demande une personne, ou que l’agent ne peut pas aider et que le client souhaite un suivi, le fil est transmis à votre équipe et arrive dans l’Inbox comme ouvert, prêt à être attribué.
Une seule base de connaissances pour le chat et l’e-mail
L’agent qui répond sur votre site répond aussi à vos e-mails, avec les mêmes sources, instructions et actions. Vous l’entraînez et le corrigez une fois, et les deux canaux s’améliorent.
Des réponses dans le cadre de vos règles
L’agent répond à partir de vos contenus et suit vos instructions sur ce qu’il ne doit jamais promettre, comme des remboursements, des remises ou des dates de livraison que vous ne pouvez pas garantir.
Les lacunes de vos contenus deviennent visibles
Chaque fil d’e-mails est une conversation que vous pouvez lire. Les questions sur lesquelles l’agent a eu du mal sont regroupées dans Questions to improve, pour savoir quoi ajouter ensuite.
Le fonctionnement dans intoCHAT, étape par étape
Décider à quels e-mails l’IA répond
Parcourez une semaine d’e-mails de support et triez-les : les questions couvertes par vos contenus (livraison, retours, horaires, tutoriels, statut de commande) vont à l’IA ; réclamations, litiges de facturation et exceptions restent à votre équipe. Inscrivez ce partage dans les instructions de l’agent, avec ce qu’il ne doit jamais promettre et le moment où proposer une personne.
Entraîner l’agent sur ce que votre équipe sait déjà
Explorez votre site et vos pages d’aide, importez des fichiers, des pages Notion ou des fichiers Google Drive, et ajoutez des paires Q&A pour les réponses qui doivent être exactes. Dès Starter, importez les tickets résolus de Zendesk ou Freshdesk pour que l’agent apprenne des réponses déjà écrites par votre équipe.
Diriger votre adresse de support vers l’agent
Créez l’adresse e-mail de l’agent dans l’onglet Share et transférez-y votre adresse de support depuis Gmail, Google Workspace, Outlook ou Microsoft 365. Vos clients continuent d’écrire à l’adresse qu’ils connaissent. Avec Pro, les réponses peuvent partir de votre propre domaine.
Le laisser répondre et connecter vos systèmes là où c’est utile
L’agent répond dans le fil et voit les e-mails précédents de ce fil. Les actions API côté serveur, les procédures et la recherche de commandes Shopify ou WooCommerce fonctionnent par e-mail comme dans le chat : une question sur le statut d’une commande peut recevoir une réponse avec des données en temps réel.
Transmettre le reste à votre équipe
Activez Offer hand-off by email. Les fils qui demandent une personne passent à votre équipe et dans l’Inbox, où vous fixez statut, priorité, tags et responsable, et répondez depuis intoCHAT dans le fil du client. Avec Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias ou Help Scout connecté, un ticket y est aussi ouvert.
Relire et améliorer chaque semaine
Lisez les fils d’e-mails dans l’onglet Conversations, ouvrez Why this answer pour voir les sources utilisées, transformez une réponse faible en paire Q&A avec Improve answer et traitez Questions to improve dans l’onglet Knowledge.
Liste de mise en place et limites
Offre : à partir de Starter
L’adresse e-mail de l’agent est incluse dès Starter (19 $ par mois, 2 500 messages). Envoyer depuis votre propre domaine demande Pro (49 $ par mois, 10 000 messages). Après un passage à Free, l’adresse est conservée mais les e-mails ne reçoivent plus de réponse.
Rédiger des instructions pour l’e-mail
Dites à l’agent ce qu’il traite, ce qu’il ne doit pas promettre et quand proposer une personne. Les mêmes instructions s’appliquent dans le chat : formulez-les sans dépendre du canal, ou précisez ce qui change.
Organiser l’Inbox
Mettez-vous d’accord sur les tags et les priorités, et enregistrez des vues, par exemple pour vos conversations ou celles non attribuées. Avec Pro, le routage de l’Inbox attribue les fils aux équipes et aux collègues, et des triggers peuvent taguer, prioriser ou prévenir par e-mail ou Slack.
En dehors des horaires (Pro)
Avec les équipes et les plannings de l’Inbox, un fil qui arrive en dehors des horaires de l’équipe peut recevoir une seule réponse automatique dans le fil, indiquant que l’équipe le verra à son retour.
Ce que l’e-mail ne peut pas afficher
Les formulaires, le formulaire de lead, les créneaux de réservation, les rich replies, le panier, les actions client, les questions de relance et les liens vers les sources ne sont pas utilisés par e-mail. Les boutons et fiches produit des actions deviennent des liens.
Les e-mails que l’agent laisse de côté
Réponses d’absence, listes de diffusion, envois en masse et rebonds sont ignorés. Les e-mails dont l’expéditeur échoue à DMARC sont enregistrés pour votre équipe sans réponse IA. Les pièces jointes ne sont pas lues ; la transcription indique combien il y en avait.
Limites de volume
Un expéditeur peut envoyer jusqu’à 20 e-mails par heure à l’adresse d’un agent, et une adresse en accepte jusqu’à 300 par heure. Une réponse qui demande plus d’environ 40 secondes de rédaction n’est pas envoyée. Un agent privé ne répond pas aux e-mails.
Ce que coûte une réponse
Chaque réponse IA compte pour un message avec le modèle par défaut, deux avec Claude Sonnet ou Gemini Pro, cinq avec Claude Opus. Les réponses de votre équipe ne comptent pas. Chaque réponse IA se termine par une courte ligne indiquant que l’assistant IA l’a rédigée.
Questions fréquentes
Qu’est-ce que l’automatisation du support par e-mail ?
C’est le fait que les e-mails courants de vos clients reçoivent une réponse sans qu’une personne rédige chaque message, tandis que le reste continue d’arriver à votre équipe. Avec intoCHAT, un agent IA entraîné sur vos contenus répond dans le fil du client et transmet à votre équipe les fils qui demandent une personne, par e-mail et dans une Inbox partagée.
À quels e-mails faut-il laisser l’IA répondre ?
Commencez par les questions que vos contenus couvrent entièrement : livraison, politique de retour, horaires, détails produit, tutoriels et, avec une boutique Shopify ou WooCommerce connectée, statut de commande. Gardez les réclamations, litiges de facturation et exceptions pour votre équipe, et demandez à l’agent, dans ses instructions, de proposer une personne dans ces cas.
Mes clients doivent-ils utiliser une nouvelle adresse ?
Non. Vous transférez l’adresse de support qu’ils utilisent déjà vers l’adresse de l’agent depuis Gmail, Google Workspace, Outlook ou Microsoft 365. Vos clients écrivent comme avant et reçoivent la réponse dans le même fil. Avec Pro, les réponses peuvent aussi partir de votre propre domaine.
Comment mon équipe reprend-elle un fil ?
Avec le transfert par e-mail activé, l’agent propose de transmettre le fil à votre équipe quand le client demande une personne ou qu’il ne peut pas aider. Le fil entre dans l’Inbox. Les personnes qui traitent les conversations (propriétaire, admins, editors) peuvent répondre depuis intoCHAT ; le client reçoit la réponse dans le fil et l’IA s’y tait pendant 72 heures, jusqu’à ce que vous cliquiez sur Resume AI, ou jusqu’à ce que la conversation soit marquée Solved.
Puis-je continuer à utiliser Zendesk ou un autre helpdesk ?
Oui. Connectez Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias ou Help Scout et chaque transfert y ouvre aussi un ticket, avec un résumé IA et la conversation. Les réponses faites dans le helpdesk ne remontent pas dans intoCHAT : votre équipe répond donc au client depuis le helpdesk. Dès Starter, l’agent peut aussi apprendre de vos tickets Zendesk ou Freshdesk résolus.
L’IA peut-elle agir, pas seulement répondre ?
Oui, dans la limite de ce que vous connectez. Par e-mail, l’agent peut appeler vos actions API côté serveur, suivre des procédures (3 par agent avec Starter, 10 avec Pro) et rechercher des commandes Shopify ou WooCommerce après avoir vérifié le numéro de commande et l’e-mail. Il ne lit pas les pièces jointes et ne peut pas utiliser les formulaires, les créneaux de réservation ni le panier, qui ne fonctionnent que dans le chat.
Combien coûte l’automatisation du support e-mail avec intoCHAT ?
L’adresse e-mail est incluse dès Starter à 19 $ par mois avec 2 500 messages ; Pro coûte 49 $ par mois avec 10 000 messages et votre propre domaine d’envoi. Chaque réponse IA utilise un message avec le modèle par défaut, davantage avec un modèle plus grand. Les réponses de votre équipe sont gratuites.
Les clients sauront-ils qu’ils ont reçu une réponse de l’IA ?
Oui. Chaque réponse IA se termine par une courte ligne indiquant que votre assistant IA a répondu, en français, anglais, allemand, italien ou espagnol selon la conversation. Par défaut, l’agent répond dans la langue dans laquelle le client écrit.
Sortez la routine de votre boîte de support
Créez votre agent gratuitement et entraînez-le sur votre site. Passez à Starter, transférez votre adresse de support et envoyez-lui un e-mail de test.
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