Agent e-mail
Un agent e-mail IA qui répond dans le fil du client
Donnez à votre agent sa propre adresse e-mail, ou transférez-lui votre boîte de support depuis Gmail ou Microsoft 365. Il répond à chaque e-mail dans le même fil, avec les connaissances, les instructions et les actions qu'il utilise dans le chat de votre site, et passe le fil à votre équipe quand une personne est nécessaire.
Visiteur: Objet : Délai de retour. Bonjour, j'ai acheté une veste il y a trois semaines et elle ne me va pas. Puis-je encore la renvoyer ?
Agent: Oui, tout à fait. Vous disposez de 30 jours à compter de la livraison pour un retour, vous êtes donc encore dans les temps. Lancez le retour depuis le lien de votre confirmation de commande et imprimez l'étiquette gratuite. Le remboursement arrive sur votre carte sous 5 jours ouvrés après réception du colis.
Visiteur: Merci ! Puis-je l'échanger contre une taille L plutôt que d'être remboursé ?
Agent: Bien sûr. Choisissez Échange au lieu de Remboursement au moment de lancer le retour et sélectionnez la taille L. Si le L n'est plus disponible d'ici là, vous serez remboursé.
Les e-mails de support s'accumulent alors que les réponses existent déjà
La plupart des e-mails de support posent une question à laquelle votre site, vos pages d'aide ou vos conditions répondent déjà : délais de livraison, retours, horaires d'ouverture, fonctionnement d'une fonctionnalité. Quelqu'un doit pourtant les lire un par un, retrouver la réponse et la rédiger, et le client qui écrit le soir attend jusqu'au lendemain matin. Un agent e-mail IA répond tout de suite à ces e-mails, dans le fil ouvert par le client, et laisse à votre équipe ceux qui demandent du discernement.
Pourquoi confier vos e-mails de support à un agent IA
Un seul agent, entraîné une fois, répond sur votre site et par e-mail.
Son adresse, ou la vôtre
Chaque agent reçoit sa propre adresse e-mail. Les clients peuvent lui écrire directement, ou vous gardez l'adresse de support qu'ils connaissent déjà et la transférez à l'agent depuis Gmail, Google Workspace, Outlook ou Microsoft 365.
Les réponses restent dans le fil
Les réponses portent les en-têtes In-Reply-To et References et un objet « Re: », si bien qu'elles restent dans le fil du client dans Gmail, Outlook et Apple Mail, et l'agent voit les e-mails précédents de ce fil.
Les mêmes connaissances que votre chat
L'agent répond à partir des sources sur lesquelles vous l'avez entraîné, suit vos instructions et vos garde-fous, et peut utiliser vos actions API, vos procédures et la recherche de commandes, exactement comme dans le widget.
Protection contre les boucles et l'usurpation
Les réponses d'absence, les listes de diffusion, les rebonds et les e-mails venant d'autres adresses d'agents ne reçoivent jamais de réponse, et un e-mail dont l'expéditeur échoue au DMARC est conservé pour votre équipe, sans réponse de l'IA.
Votre équipe prend le relais si besoin
Avec le transfert activé, l'agent passe le fil à votre équipe quand le client demande à parler à une personne. Répondez depuis intoCHAT et l'IA ne touche plus à ce fil pendant 72 heures.
Comment configurer l'agent e-mail
Créez l'adresse
Dans l'onglet Share de l'agent, ouvrez la carte Email, choisissez un nom d'adresse, par exemple le nom de votre entreprise, et cliquez sur Create address. Envoyez-lui un e-mail de test depuis votre propre boîte : la réponse arrive dans le même fil.
Transférez votre boîte de support
Pour répondre à l'adresse que vos clients utilisent déjà, transférez-la à l'agent. Dans Gmail, ajoutez l'adresse de l'agent comme adresse de transfert ; le code de confirmation de Google s'affiche sur la carte Email. Dans Outlook ou Microsoft 365, activez le transfert, ou demandez à un administrateur de le configurer sur une boîte partagée.
Envoyez depuis votre domaine (Pro)
Ajoutez votre domaine, copiez les enregistrements DKIM, SPF et MX dans votre DNS et cliquez sur Check again. Une fois le domaine Verified, les réponses partent d'une adresse comme support@votreentreprise.fr, avec un Reply-To pointant vers l'agent pour que la réponse du client lui revienne.
Activez le transfert
Activez Offer hand-off by email dans l'onglet Setup. Les fils qui demandent une personne passent alors à votre équipe et arrivent dans l'Inbox, où le propriétaire, les admins et les editors peuvent répondre par e-mail ou mettre l'IA en pause.
L'agent e-mail en détail
Ne lit que les nouveaux mots
Les e-mails précédents cités, les signatures et les formules de politesse finales comme « Bien cordialement, Anna » sont retirés avant que l'agent lise un e-mail. Pour le premier e-mail d'un fil, l'objet est lu aussi, et jusqu'à 8 000 caractères sont lus.
Un fil, une conversation
Une réponse dans le fil poursuit la même conversation, reconnue grâce à ses en-têtes. Un nouvel e-mail, ou une réponse depuis une autre adresse, en démarre une nouvelle, et la personne qui a écrit devient un contact avec son nom et son adresse.
Vérification DMARC
Si le domaine de l'expéditeur publie une politique DMARC et que l'e-mail y échoue, la ligne From a probablement été usurpée. L'e-mail est enregistré pour votre équipe, mais l'agent ne répond pas, pour que personne ne puisse lui faire écrire à une adresse qui ne lui appartient pas.
Pas de boucles d'e-mails
Chaque e-mail envoyé par l'agent porte un en-tête de marquage et les réponses de l'IA sont signalées comme automatiques, pour que deux boîtes ne se répondent pas indéfiniment. Un expéditeur peut envoyer jusqu'à 20 e-mails par heure à l'adresse d'un agent, et une adresse en reçoit jusqu'à 300 par heure.
Votre propre domaine d'envoi
Avec Pro et Enterprise, les réponses peuvent partir de votre propre domaine après l'ajout de trois enregistrements DNS. Ils se trouvent sur un sous-domaine send, vos boîtes et vos enregistrements MX existants ne sont donc pas touchés.
Les réponses de l'équipe depuis intoCHAT
Répondez sous la transcription et le client reçoit votre message dans le fil, depuis l'adresse d'envoi de l'agent avec votre prénom et le From name, par exemple « Anna (Acme) ». Chaque réponse n'est envoyée qu'une fois, même si l'on clique deux fois sur Send.
Une pause de 72 heures
Après une réponse ou une pause de votre équipe, l'IA reste silencieuse sur le fil pendant 72 heures, ou jusqu'à ce que vous cliquiez sur Resume AI ou marquiez la conversation comme Solved dans l'Inbox. Les nouveaux e-mails restent enregistrés pour votre équipe.
Des réponses dans la langue du client
Par défaut, l'agent répond dans la langue dans laquelle le client écrit. Chaque réponse se termine par une courte ligne indiquant qu'elle a été rédigée par votre assistant IA, en français, anglais, allemand, italien ou espagnol.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un agent e-mail IA ?
Un agent e-mail IA lit les e-mails entrants des clients et rédige lui-même les réponses à partir de vos propres contenus. Dans intoCHAT, c'est le même agent que celui qui répond sur votre site : il reçoit une adresse e-mail, répond à chaque e-mail dans son fil avec vos sources, vos instructions et vos actions, et passe à votre équipe les fils qu'il ne peut pas traiter.
Dois-je changer mon adresse de support ?
Non. Gardez l'adresse que vos clients connaissent et transférez-la vers l'adresse de l'agent depuis Gmail, Google Workspace, Outlook ou Microsoft 365. Les clients continuent d'écrire à votre adresse et reçoivent la réponse dans le même fil. Avec Pro et Enterprise, les réponses peuvent aussi partir de votre propre domaine au lieu de l'adresse de l'agent.
Quelle offre me faut-il ?
L'adresse e-mail de l'agent est incluse à partir de Starter. L'envoi depuis votre propre domaine nécessite Pro ou Enterprise. Chaque réponse de l'IA par e-mail compte sur votre offre exactement comme dans le chat du site : un message avec le modèle par défaut, davantage avec un modèle plus grand. Les réponses de votre équipe ne comptent pas.
À quels e-mails l'agent ne répond-il pas ?
Les réponses automatiques et messages d'absence, les listes de diffusion et envois en masse, les rebonds et rapports de remise, les e-mails venant d'adresses d'agents intoCHAT ou de votre propre adresse d'envoi, et les e-mails dont l'expéditeur échoue au DMARC. Les e-mails qui échouent au DMARC sont enregistrés pour que votre équipe puisse les lire et y répondre ; les autres sont ignorés.
L'agent lit-il les pièces jointes ?
Non. Les pièces jointes ne sont ni téléchargées ni stockées, et l'agent répond à partir du texte de l'e-mail. La transcription indique combien il y en avait, par exemple « (2 attachments not read) », pour que votre équipe voie qu'un fichier était joint.
Que se passe-t-il quand un client demande à parler à une personne ?
Avec le transfert par e-mail activé, l'agent propose de transmettre le fil à votre équipe, avec comme adresse de réponse celle depuis laquelle le client a écrit. La conversation entre dans l'Inbox et l'e-mail de transfert parvient à votre équipe. Si vous avez connecté Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias ou Help Scout, un ticket y est aussi ouvert.
Mon équipe peut-elle répondre à un fil d'e-mails depuis intoCHAT ?
Oui. Ouvrez la conversation dans l'onglet Conversations ou dans l'Inbox et écrivez dans la zone de réponse. Le message part au client par e-mail dans le même fil, est enregistré dans la transcription avec votre nom et met l'IA en pause sur ce fil pendant 72 heures. Le propriétaire, les admins et les editors peuvent répondre, mettre en pause et réactiver.
Le nombre d'e-mails auxquels il répond est-il limité ?
Un expéditeur peut envoyer jusqu'à 20 e-mails par heure à l'adresse d'un agent, et une adresse reçoit jusqu'à 300 e-mails par heure. Les e-mails au-delà de ces limites sont ignorés, pour qu'un afflux ou une boucle d'e-mails n'épuise pas vos messages. Au-delà, ce sont les messages mensuels de votre offre qui s'appliquent.
Branchez votre agent sur votre boîte de support
Créez votre agent gratuitement et entraînez-le sur votre site, puis passez à Starter, créez son adresse e-mail et envoyez-lui un e-mail de test.
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