L'Inbox : toutes les conversations qui demandent une personne

L'Inbox (boîte de réception partagée) rassemble toutes les conversations qui demandent quelqu'un de votre équipe, pour tous les agents que vous pouvez ouvrir. Chacune a un statut, une priorité, des étiquettes et un collègue à qui elle est attribuée, et vous pouvez y répondre depuis le même écran.

L'Inbox est disponible sur toutes les offres. Le partage de vues enregistrées avec l'équipe est inclus à partir de Starter.

Comment une conversation arrive dans l'Inbox

Une conversation entre dans l'Inbox avec le statut Open quand :

• l'agent l'a envoyée à votre équipe par transfert par e-mail, une fois l'e-mail parti ;
• l'agent a demandé à votre équipe de rejoindre le chat avec le chat en direct ;
• la protection anti-spam l'a mise en pause, pour qu'un vrai visiteur bloqué par erreur ne reste pas à attendre ;
• une action marquée Requires team approval attend une décision (Approbation des actions par l'équipe) ;
• quelqu'un clique sur Move to inbox dans l'en-tête de la transcription, dans l'onglet Conversations de l'agent ;
• son statut, sa priorité, ses étiquettes ou la personne à qui elle est attribuée sont modifiés via l'API REST.

Les transferts depuis le Playground arrivent aussi dans l'Inbox. Les conversations que l'agent a gérées seul n'y entrent pas.

Statuts

Quand le visiteur écrit de nouveau dans une conversation Solved, Pending ou Snoozed, elle repasse à Open. La personne attribuée reste la même.

L'Inbox conserve le moment où une conversation y est entrée, celui où elle a été résolue, et celui où une personne de votre équipe y a répondu pour la première fois après son entrée (en chat en direct, ou dans une conversation Slack ou par e-mail). Une conversation résolue qui se rouvre repart de zéro : la première réponse est de nouveau comptée à partir de ce moment.

Mettre en veille

Cliquez sur Snooze au-dessus de la conversation et choisissez :

• 1 hour (1 heure)
• Tomorrow, 9:00 (demain, 9 h)
• Next week (Monday, 9:00) (la semaine prochaine, lundi à 9 h)
• Custom time (heure personnalisée), avec une date et une heure

Les heures sont dans le fuseau horaire de votre navigateur. Vous pouvez mettre en veille jusqu'à 365 jours. Le moment venu, la conversation s'affiche de nouveau comme Open. Un nouveau message du visiteur la réveille plus tôt.

La liste

Cliquez sur Inbox dans la barre latérale. Le badge à côté compte les conversations ouvertes attribuées à vous ou à personne. Il se met à jour chaque minute tant que l'onglet du tableau de bord est visible, et juste après une modification dans l'Inbox.

Chaque ligne affiche le visiteur (son nom vérifié, ou l'adresse qu'il a donnée pour un transfert), l'agent, le dernier message du visiteur, la priorité sous forme de point coloré, les étiquettes, la personne attribuée et la dernière activité. Une ligne indique aussi quand la conversation attend un chat en direct ou est en direct, ou quand elle se déroule sur Slack ou par e-mail.

Affinez la liste avec :

• Search : des mots des messages, ou le nom ou l'adresse e-mail du visiteur.
• Status : Open, Pending, Snoozed, Solved ou n'importe quel statut.
• Assignee : n'importe qui, attribuées à moi, non attribuées, ou un collègue.
• Priority et Tag (le filtre d'étiquette apparaît dès qu'une conversation a une étiquette).
• Agent, quand vous pouvez en ouvrir plusieurs.
• Channel : le widget, Slack ou e-mail.
• Last activity : aujourd'hui, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours ou n'importe quand.

Triez par Newest activity (activité la plus récente), Oldest waiting (les plus anciennes dans l'Inbox en premier) ou Priority (urgentes en premier, puis les plus anciennes en attente en premier au sein de chaque priorité). La liste affiche 50 conversations par page et se met à jour toutes les 15 secondes.

Un membre de l'équipe limité à certains agents ne voit que les conversations de ces agents, dans la liste, le badge et partout ailleurs. Voir Membres de l'équipe et rôles.

Traiter une conversation

Cliquez sur une ligne pour l'ouvrir. Au-dessus des messages :

• Status : Open, Pending ou Solved, plus Snooze. Pour une conversation qui n'est pas dans l'Inbox, Move to inbox à la place.
• Priority : Low, Normal, High ou Urgent. Les nouvelles conversations sont en Normal.
• Assignee : un collègue, ou Unassigned.
• Tags : cliquez sur Tag pour en ajouter une, ou sur le × d'une étiquette pour la retirer.

En dessous se trouve la conversation, comme dans la boîte de réception Live chat : Take over, la zone de réponse avec Draft with AI et Improve my text, et End live chat, selon les mêmes règles. Pour une conversation Slack ou par e-mail, la zone de réponse envoie par ce canal et Pause AI y arrête l'agent. Full transcript l'ouvre dans l'onglet Conversations de l'agent.

Avoir l'Inbox ouverte ne fait pas compter votre équipe comme en ligne pour le chat en direct. Seule la page Live chat le fait ; voir Quand quelqu'un compte comme en ligne.

Étiquettes

Une étiquette est un mot de 32 lettres, chiffres, tirets ou tirets bas au maximum. Les étiquettes sont enregistrées en minuscules, les espaces deviennent des tirets et les autres caractères sont supprimés : « Refund request! » devient ainsi refund-request. Une conversation peut avoir jusqu'à 10 étiquettes.

Attribuer

Vous pouvez attribuer une conversation au propriétaire du compte, ou à un membre de l'équipe dont le rôle peut modifier les conversations et qui a accès à l'agent de la conversation. Les viewers ne peuvent pas se voir attribuer de conversation, pas plus qu'un membre limité à d'autres agents.

La personne attribuée reçoit un e-mail, « A conversation was assigned to you », avec l'agent, la priorité, les étiquettes et un lien qui l'ouvre dans l'Inbox. L'e-mail ne contient aucune information sur le visiteur. Aucun e-mail n'est envoyé quand vous vous attribuez une conversation à vous-même, ou quand la personne attribuée a désactivé Inbox assignment emails sous Settings, Account, Notifications. Ce réglage est propre à chaque personne et couvre tous les comptes dans lesquels elle travaille.

Modifier plusieurs conversations à la fois

Cochez les conversations dans la liste, ou la case en haut pour sélectionner toute la page. Ensuite :

• Assign : attribuez-les, ou retirez leur attribution ;
• définissez leur Status, ou mettez-les en veille avec Snooze ;
• définissez leur Priority ;
• sous Tags, ajoutez une étiquette, ou retirez-en une.

Jusqu'à 50 conversations peuvent être modifiées à la fois. Le résultat indique combien ont été modifiées et pourquoi certaines ont été ignorées, par exemple quand la personne attribuée n'a pas accès à l'un des agents.

Vues enregistrées

Quatre vues sont intégrées et ne peuvent pas être modifiées : My open, Unassigned, All open et Solved. L'Inbox s'ouvre sur All open.

Pour enregistrer la vôtre, définissez les filtres et le tri souhaités, cliquez sur Save view et donnez-lui un nom de 40 caractères au maximum. Le texte de recherche n'est pas enregistré.

• Les vues personnelles n'appartiennent qu'à vous. Tout le monde dans le compte peut en enregistrer, sur toutes les offres.
• Les vues partagées : activez Share with the team, et tout le monde dans le compte voit la vue. Le partage nécessite le droit de modifier les conversations et est inclus à partir de Starter. Une vue partagée avant un passage à une offre inférieure reste et peut toujours être supprimée.

Chaque personne peut enregistrer jusqu'à 20 vues. Supprimez une vue depuis le menu … à côté d'elle. Toute personne qui peut modifier les conversations peut supprimer une vue partagée.

Qui peut faire quoi

Répondre, prendre la main et terminer un chat en direct suivent les règles du chat en direct. Avec les rôles personnalisés, c'est le niveau sur Conversations & live chat qui décide : View pour voir l'Inbox, Edit pour la modifier.

Journal d'audit

À partir de Pro, le journal d'audit enregistre les changements de statut, les attributions et les modifications groupées sous Inbox, avec la personne qui les a faits. Les modifications faites via l'API REST affichent System comme auteur. Les changements de priorité et d'étiquettes faits un par un ne sont pas enregistrés à part.

Webhooks

Deux événements de webhook suivent l'Inbox. Tous deux sont envoyés pour les modifications faites par votre équipe, via l'API REST, par un nouveau message du visiteur ou par intoCHAT lui-même (un transfert, une demande de chat en direct ou une mise en pause anti-spam, le routage qui attribue un collègue, ou un déclencheur de l'Inbox qui change le statut) :

Données de conversation.status_changed :

Données de conversation.assigned :

La fin d'une mise en veille n'envoie aucun événement : la conversation compte simplement comme ouverte à partir de ce moment. Ces deux événements ne peuvent pas être listés via le point de terminaison des événements de l'API REST : Zapier et Make n'ont donc pas de déclencheurs pour eux.

API REST et MCP

• Chaque conversation de l'API REST a un objet inbox (statut, priorité, étiquettes, personne attribuée, fin de mise en veille et horodatages), ou null quand elle n'est pas dans l'Inbox.
• List conversations accepte inbox=open, pending, snoozed, solved ou any pour ne lister que les conversations de l'Inbox.
• PATCH /api/v1/conversations/{conversationId} modifie le statut (avec snoozedUntil pour mettre en veille), la priorité, les étiquettes et la personne attribuée. Il nécessite le scope conversations:write. Voir Modifier une conversation.
• Le serveur MCP dispose d'un outil list_inbox_conversations qui liste les conversations ouvertes d'un agent, ou celles ayant un autre statut.

Limites

• Pas instantané. La liste se met à jour toutes les 15 secondes, et une conversation ouverte toutes les 5 secondes.
• L'attribution automatique nécessite le routage. À partir de Pro, les équipes et le routage de l'Inbox attribuent les conversations à une équipe et à un collègue dès leur arrivée. Sans cela, les conversations arrivent non attribuées et quelqu'un les attribue.
• Une mise en veille se termine à la minute choisie, dès que quelqu'un charge l'Inbox. Rien n'est envoyé au visiteur.
• L'Inbox, comme le reste du tableau de bord, est en anglais.

Étapes suivantes

• Permettez à votre équipe de rejoindre la fenêtre de chat : Chat en direct.
• Transmettez les conversations par e-mail quand personne n'est en ligne : Transfert par e-mail.
• Décidez qui peut modifier quoi : Membres de l'équipe et rôles.
• Envoyez les changements de statut et les attributions vers vos propres systèmes : Webhooks.