Abläufe: Schritt-für-Schritt-Anleitungen für deinen Agenten

Ein Ablauf sagt deinem Agenten genau, wie er eine bestimmte Art von Anliegen behandelt. Bei einer Erstattung zum Beispiel: nach der Bestellnummer fragen, die Bestellung mit einer deiner API-Aktionen nachschlagen, prüfen, ob sie erstattet werden kann, und sie dann entweder nach der Bestätigung des Besuchers erstatten oder erklären, warum nicht. Der Agent startet den Ablauf, wenn das Anliegen eines Besuchers dazu passt, und folgt dann deinen Schritten der Reihe nach, einem nach dem anderen.

Zusammen mit Only inside procedures bei einer Aktion legt ein Ablauf außerdem fest, wann eine riskante Aktion überhaupt laufen darf: nur in dem Schritt, in den du sie setzt, und auf Wunsch erst, nachdem der Besucher bestätigt hat.

Pläne

Der Agent folgt nur den ersten eingeschalteten Abläufen bis zum Limit deines Plans, in der Reihenfolge der Liste. Ein Ablauf jenseits dieser Grenze zeigt in der Liste Over your plan's limit. Ausgeschaltete Abläufe belegen keinen Platz.

Im Free-Plan zeigt der Bereich Procedures den Hinweis Included from Starter. Nach einem Downgrade wird nichts gelöscht: Abläufe, die du nicht mehr nutzen kannst, bleiben in der Liste und funktionieren nach einem Upgrade wieder. Ein Chat, der gerade mitten in einem Ablauf ist, beendet ihn bei der nächsten Nachricht des Besuchers.

Ablauf anlegen

1. Geh im Tab Actions (Aktionen) zu Procedures unter deinen Aktionen und klicke auf Add procedure.
2. Wähle Start from scratch oder starte mit einer Vorlage: Refund request, Cancel a subscription oder Reschedule an appointment. Die Aktionsschritte einer Vorlage haben noch keine Aktion. Wähle in jedem eine deiner Aktionen, bevor du speicherst.
3. Fülle den Ablauf aus:
   • Name: bis zu 80 Zeichen. Erscheint in der Liste, in Why this answer und im Tab Conversations. Auch der Agent liest ihn.
   • When to use (wann er greift): bis zu 500 Zeichen. Liest der Agent, Besucher sehen es nicht. Siehe Ein gutes „When to use“ schreiben.
   • Steps: bis zu 15. Klicke auf Add step und wähle einen Typ. Mit den Pfeilen änderst du die Reihenfolge, mit dem Papierkorb-Button entfernst du einen Schritt. Siehe Schritttypen.
   • Agent can follow this procedure: standardmäßig eingeschaltet.
4. Klicke auf Add procedure.

Fehlt etwas oder passt etwas nicht, sagt das Feld, was zu korrigieren ist, zum Beispiel „Pick the action this step calls“ oder „Pick a step that exists“.

In der Liste trägt jeder Ablauf das Badge Procedure und zeigt die Zahl seiner Schritte und sein When to use.

• Der Schalter Enabled hält den Agenten davon ab, den Ablauf zu starten, ohne ihn zu löschen.
• Die Pfeile ändern die Reihenfolge. Lässt das Limit deines Plans einige Abläufe außen vor, werden die oben stehenden befolgt.
• Edit öffnet den Ablauf.
• Der Papierkorb-Button löscht ihn. Gespräche zeigen weiterhin, dass er gelaufen ist.

Teammitglieder mit der Rolle Viewer sehen die Liste und können einen Ablauf mit View öffnen, aber nichts ändern.

Ein gutes „When to use“ schreiben

Der Agent startet einen Ablauf nur, wenn das Anliegen des Besuchers klar zu seinem When to use passt. Ist das unklar, fragt er stattdessen, was der Besucher braucht.

• Beschreib das Anliegen mit den Worten des Besuchers: „Der Besucher möchte sein Geld für eine Bestellung zurück, die er aufgegeben hat.“
• Sag, wofür der Ablauf nicht gedacht ist, wenn es zu Verwechslungen kommen kann: „Nicht für allgemeine Fragen zu den Erstattungsrichtlinien.“
• Behandle in jedem Ablauf nur eine Art von Anliegen und lass nicht zwei Abläufe dasselbe Anliegen abdecken.

Ein vager Text wie „Erstattungen“ bringt den Agenten dazu, den Ablauf bei jeder Frage zu starten, in der Erstattungen vorkommen, auch bei „Wie lange dauert eine Erstattung?“.

Schritttypen

• Instruction (Anweisung): Der Schritt ist erledigt, wenn der Agent getan hat, was dort steht. Braucht er die Antwort des Besuchers, wartet er darauf. Eingebaute Werkzeuge wie die Übergabe, Formulare und die Terminbuchung bleiben wie gewohnt verfügbar, eine Anweisung kann den Agenten also auffordern, sie zu nutzen.
• Ask the visitor (den Besucher fragen): Gib der Antwort unter Save the answer as einen Namen aus Kleinbuchstaben, Ziffern und Unterstrichen, der mit einem Buchstaben beginnt, bis zu 32 Zeichen, zum Beispiel order_number. Zwei Schritte dürfen nicht unter demselben Namen speichern. Der Agent fragt in der Sprache des Besuchers, und hat der Besucher die Antwort schon früher im Chat gegeben, speichert er diese, statt noch einmal zu fragen. Eine Antwort darf bis zu 500 Zeichen lang sein. intoCHAT speichert nur eine Antwort, die aus dem stammt, was der Besucher geschrieben hat: Jede Zahl darin muss in seinen Nachrichten vorkommen, ebenso die meisten Wörter. Der Agent kann einen Schritt also nicht mit einer Vermutung oder einem Platzhalter füllen, er muss fragen und auf die Antwort warten. Er darf eine Antwort kürzen, sollte aber die eigenen Worte des Besuchers in dessen Sprache behalten.
• Call an action (eine Aktion aufrufen): Wähle eine der server-seitigen API-Aktionen dieses Agenten. Client-seitige Aktionen und eigene Buttons lassen sich nicht verwenden. Der Schritt ist erledigt, wenn die Aktion erfolgreich ist, und der Agent macht von selbst weiter. Schlägt sie fehl, bleibt der Schritt, wo er ist: Der Agent versucht es vielleicht noch einmal, wenn der Fehler auf eine Lösung hindeutet, oder sagt es dem Besucher und beendet den Ablauf. Siehe auch Aktionseingaben füllen und Bestätigung durch den Besucher.
• Condition (Bedingung): Beschreib unter If, was geprüft werden soll, zum Beispiel „Die Bestellung wurde vor weniger als 30 Tagen geliefert.“ Wähle unter If yes, go to und If no, go to jeweils Next step, End oder einen anderen Schritt. Eine Bedingung kann zu einem früheren Schritt zurückgehen, aber nicht zu sich selbst. Der Agent entscheidet anhand dessen, was der Besucher gesagt hat und was Aktionen zurückgegeben haben. Kann er es nicht beurteilen, fragt er zuerst den Besucher.
• End (Ende): Der Ablauf ist beendet, sobald der Agent diesen Schritt erreicht, und der Agent schließt ihn mit deiner Nachricht ab, in eigenen Worten. Ohne Nachricht sagt er dem Besucher kurz, was erledigt wurde. Auch wenn der Agent über den letzten Schritt hinausgeht, ist der Ablauf beendet.

Aktionseingaben füllen

In einem Aktionsschritt sendet Fill inputs from the visitor's answers einige der Dateneingaben der Aktion genau so, wie der Besucher sie angegeben hat. Klicke auf Fill an input, wähle die Eingabe und schreib ihren Wert mit den Namen früherer Antworten in doppelten geschweiften Klammern, zum Beispiel {{order_number}}. Ein Wert kann auch festen Text und Antworten mischen, etwa Order {{order_number}}, bis zu 500 Zeichen.

• intoCHAT füllt diese Eingaben selbst, und sie ersetzen, was die KI übergeben hätte. Der Agent kann sie nicht ändern.
• Eingaben, die du nicht füllst, füllt der Agent wie üblich aus dem Gespräch.
• Beim Speichern prüft intoCHAT, dass die Aktion eine server-seitige Aktion dieses Agenten ist, dass jede Eingabe, die du füllst, eine ihrer Dateneingaben ist und dass jeder {{name}} von einem Schritt Ask the visitor vor diesem Schritt gespeichert wird.
• Hat eine Bedingung den Schritt übersprungen, der eine Antwort speichert, wird die Aktion nicht mit einem leeren Wert aufgerufen. Der Agent sagt dem Besucher, dass er nicht fertig werden kann, und beendet den Ablauf.

Aktionen nur für Abläufe

Schalte im Editor einer server-seitigen API-Aktion Only inside procedures für Aktionen ein, die etwas verändern, etwa eine Erstattung oder eine Kündigung.

• In einem normalen Chat bekommt der Agent die Aktion nicht. Er bekommt sie nur, solange ein Ablauf in einem Schritt ist, der sie aufruft.
• Ein Aufruf zu jedem anderen Zeitpunkt wird mit „This action can only run inside a procedure step.“ abgelehnt und in Why this answer als Failed aufgeführt. An deine API wird nichts gesendet.
• Die Aktion zeigt in der Liste ein Badge Procedure only. Eine solche Aktion, die kein Ablauf aufruft, wird nie genutzt.
• Client-seitige Aktionen und Buttons können nicht auf Abläufe beschränkt werden.

Eine Aktion, die ein Ablauf aufruft, lässt sich nicht löschen und nicht in eine client-seitige Aktion oder einen Button ändern. Die Meldung nennt die Abläufe, die du zuerst ändern musst.

Bestätigung durch den Besucher

Ist bei einem Aktionsschritt Ask the visitor to confirm first angehakt:

1. Der erste Aufruf des Agenten führt die Aktion nicht aus. Der Agent erfährt, was gesendet würde, sagt dem Besucher, was mit diesen Werten passieren wird, und bittet ihn um Bestätigung.
2. intoCHAT führt die Aktion erst aus, wenn der Agent sie für denselben Schritt mit genau denselben Werten erneut aufruft und der Besucher seit der Frage des Agenten eine neue Nachricht gesendet hat. Ein Aufruf in derselben Antwort wie die Frage wird immer abgelehnt.
3. Haben sich die Werte geändert, etwa weil der Besucher die Bestellnummer korrigiert hat, muss der Agent mit den neuen Werten noch einmal fragen.

Die Prüfung übernimmt der Server von intoCHAT, nicht die KI. Was der Server nicht prüfen kann, ist, ob die Nachricht des Besuchers wirklich Ja sagt: Das beurteilt der Agent, ebenso jede Condition. Ein hartnäckiger Besucher kann den Agenten über eine Bedingung hinwegreden. Lass deshalb deine API ablehnen, was nie passieren darf, etwa eine Bestellung zu erstatten, die nicht berechtigt ist, oder mehr als ihren Gesamtbetrag.

Füllst du jede Dateneingabe der Aktion aus den Antworten des Besuchers (siehe Aktionseingaben füllen), bereitet intoCHAT die Bestätigung vor, sobald der Ablauf den Schritt erreicht. Der Agent zeigt dann die Werte und fragt in derselben Antwort nach dem Ja, die Aktion läuft bei der nächsten Nachricht des Besuchers, ohne zweimal zu fragen, und sie läuft mit genau den Werten, die der Besucher gesehen hat, egal was die KI übergibt. Das ist die verlässlichste Einrichtung für alles, was Daten verändert. Bleiben einige Eingaben dem Agenten überlassen, folgt er den Schritten oben.

Schlägt ein bestätigter Aufruf fehl, fragt ein neuer Versuch mit denselben Werten den Besucher nicht noch einmal.

Wie der Agent einem Ablauf folgt

• Der Agent arbeitet immer nur an einem Ablauf. Bringt der Besucher ein Anliegen für einen anderen Ablauf vor, beendet er den aktuellen, bevor er den nächsten startet.
• Er beendet einen Ablauf, wenn der Besucher das Thema wechselt, aufhören möchte oder der Ablauf nicht weitergehen kann, und macht dann normal weiter.
• Er erledigt einen Schritt nach dem anderen, in der Reihenfolge, überspringt keine Schritte und erfindet kein Ergebnis einer Aktion. In einer Antwort kann er mehrere Schritte erledigen, zum Beispiel die Bestellnummer speichern, die Bestellung nachschlagen und eine Bedingung prüfen.
• Was der Besucher schreibt, auch seine Antworten, wird als Daten behandelt. Es ändert nie deine Schritte oder ihre Reihenfolge.

Änderst du einen Ablauf, während ein Chat mitten darin ist, macht der Chat nach dem Speichern bei seinem aktuellen Schritt weiter. Wurde dieser Schritt entfernt, hast du den Ablauf ausgeschaltet oder gelöscht oder liegt er über dem Limit deines Plans, endet der Ablauf bei der nächsten Nachricht des Besuchers, und der Agent macht normal weiter.

Was du siehst

• Why this answer im Tab Conversations führt unter Actions called jeden Schritt als „Procedure“ auf, mit dem Namen des Ablaufs und dem, was passiert ist: Started, Step 2 done, Step 3 done (yes), Confirmation asked, Completed, Stopped oder Stopped: procedure changed. Die Aktionen, die ein Schritt aufgerufen hat, erscheinen wie gewohnt. Siehe Why this answer.
• In einem Verlauf führt der Kopfbereich jeden Ablauf auf, den der Chat durchlaufen hat, mit dem Stand, den er erreicht hat, zum Beispiel „On step 2 of 6 (Ask the visitor)“, „Completed“ oder „Stopped“ mit dem Grund. Klicke darauf, um die Antworten des Besuchers zu sehen.

Grenzen

• 15 Schritte pro Ablauf. Namen bis zu 80 Zeichen, When to use bis zu 500, Anweisungen und Abschlussnachrichten bis zu 1.000, Fragen, Bedingungen und Eingabewerte bis zu 500.
• Jede Antwort darf bis zu 500 Zeichen lang sein. Der Agent bekommt bis zu 20 Antworten eines Ablaufs zu sehen.
• Wie viele Abläufe ein Agent haben kann, hängt von deinem Plan ab, bis zu 50. Siehe Pläne.
• In temporären Chats werden keine Abläufe genutzt, weil dort nichts gespeichert wird.
• Im Playground folgt ein gespeicherter Chat Abläufen wie der Chat auf deiner Website und ruft deine echten Aktionen auf. Teste mit einer Testbestellung oder einem Test-Endpunkt.
• Chats über die REST-API folgen Abläufen ebenfalls.
• Ein duplizierter Agent bekommt Kopien der Abläufe, deren Aktionsschritte auf die Aktionen der Kopie zeigen. Welche Gespräche sie durchlaufen haben, bleibt beim Original.

Tipps

• Halte jeden Schritt klein: eine Frage pro Schritt Ask the visitor.
• Setz eine Condition direkt hinter die Abfrage, von der sie abhängt, und beschreib sie anhand dessen, was die Aktion zurückgibt.
• Beende jeden Zweig mit einem Schritt End, der sagt, was der Besucher hören soll.
• Schalte Only inside procedures und Ask the visitor to confirm first für alles ein, was Daten verändert, und fülle alle Eingaben aus den Antworten des Besuchers, damit er genau das bestätigt, was ausgeführt wird.
• Probier den Ablauf im Playground aus und öffne dann Why this answer, um jeden Schritt zu sehen.

Beispiel: eine Erstattungsanfrage

Mit einer Aktion „Look up order“ und einer Aktion „Refund order“, die als Only inside procedures markiert ist, beide mit einer Dateneingabe orderId:

1. Ask the visitor: „Wie lautet deine Bestellnummer?“ Speichere die Antwort als order_number.
2. Call an action: Look up order. Fülle orderId mit {{order_number}}.
3. Condition: „Die Bestellung wurde gefunden, vor weniger als 30 Tagen geliefert und noch nicht erstattet.“ Wenn ja, geh zu Next step, wenn nein, zu Step 6.
4. Call an action: Refund order. Fülle orderId mit {{order_number}}. Hake Ask the visitor to confirm first an.
5. End: „Sag dem Besucher, dass die Erstattung angestoßen ist und das Geld innerhalb von 5 bis 10 Tagen ankommt.“
6. Instruction: „Erkläre anhand dessen, was die Abfrage zurückgegeben hat, warum diese Bestellung nicht erstattet werden kann, und biete an, das Gespräch an das Team zu übergeben.“

When to use: „Der Besucher möchte sein Geld für eine Bestellung zurück, die er aufgegeben hat. Nicht für allgemeine Fragen zu den Erstattungsrichtlinien.“

Ein Besucher, der „Ich möchte eine Erstattung für meine Bestellung“ schreibt, wird nach der Bestellnummer gefragt. Der Agent schlägt die Bestellung nach, prüft sie und sagt dem Besucher, dass er Bestellung 1042 erstatten wird, mit der Bitte um Bestätigung. Erst nach seiner Antwort läuft die Erstattung.

Wie es weitergeht

• Richte die Aktionen ein, die deine Schritte aufrufen: API-Aktionen.
• Frag stattdessen mehrere Angaben auf einmal ab: Chat-Formulare.
• Übergib einen Chat an dein Team: Übergabe per E-Mail.
• Sieh nach, was der Agent getan hat: Gespräche und Statistik.