Statut des commandes et retours
Chatbot de suivi de commande : répondez à « où est ma commande ? » en toute sécurité
Connectez votre boutique Shopify ou WooCommerce et votre agent retrouve la commande d'un client dans le chat : son statut, son contenu, son total et son numéro de suivi. Il ne montre une commande qu'à la personne qui donne son numéro et l'e-mail utilisé pour la passer.
Visiteur: Où en est ma commande n° 1042 ?
Agent: Je vérifie pour vous. Quelle adresse e-mail avez-vous utilisée pour la commande ?
Visiteur: ana@example.com
Agent: Merci. La commande n° 1042 du 6 octobre est expédiée : 1 × Manteau en laine (Marine, M) et 2 × Écharpe en coton. Elle est en route avec DHL, numéro de suivi 00340434161234567890. Vous pouvez suivre le colis avec le lien de suivi DHL.
Visiteur: Les écharpes ne sont pas de la bonne couleur. Je peux les échanger ?
Agent: Bien sûr. J'ai envoyé à la boutique une demande d'échange pour 2 × Écharpe en coton de la commande n° 1042, avec votre motif. L'équipe vous recontactera par e-mail.
« Où est ma commande ? » est la question à laquelle votre équipe répond le plus, à la main
Dans la plupart des boutiques en ligne, les questions sur le statut des commandes (souvent appelées WISMO, pour « where is my order? ») remplissent chaque jour la boîte du support. À chaque fois, il faut ouvrir l'admin de la boutique, retrouver la commande, copier un lien de suivi et réécrire la même réponse. Un chatbot qui ne connaît que vos conditions de livraison ne peut pas aider : il ne sait pas où se trouve ce colis-là. Une simple recherche par numéro de commande n'est pas la solution non plus. Si n'importe qui pouvait saisir un numéro et voir le détail, des inconnus pourraient lire les commandes d'autres clients. La connexion aux commandes d'intoCHAT lit la commande dans votre boutique en temps réel et ne l'affiche qu'une fois que le visiteur a prouvé qu'elle est à lui.
Pourquoi laisser votre agent répondre aux questions de commande
Moins de tickets répétitifs, sans exposer les données de vos clients à des inconnus.
Des réponses immédiates, à toute heure
L'agent lit la commande dans votre boutique au moment où le client pose la question : statut et suivi sont aussi à jour que dans Shopify ou WooCommerce.
Une vérification de propriété à chaque commande
Une commande n'apparaît que si le visiteur donne son numéro et l'e-mail de la commande. Un mauvais e-mail reçoit la même réponse qu'une commande inexistante : impossible de deviner quels numéros existent.
Seulement ce dont le client a besoin
L'agent reçoit le statut, les articles, le suivi et le total. Jamais d'adresses, de numéros de téléphone, de données de paiement, de notes client ni les autres commandes du client.
En lecture seule, par conception
intoCHAT ne fait que lire les commandes. Il ne peut ni annuler, ni modifier, ni rembourser une commande : une conversation ne peut donc rien changer dans votre boutique.
Des demandes de retour qui vous parviennent
Avec les retours activés, l'agent prend les demandes de retour et d'échange, les vérifie par rapport à la commande et vous les transmet par e-mail, webhook ou Slack.
Comment connecter votre boutique
Ouvrir la carte Orders
Dans l'onglet Actions de votre agent, ouvrez la carte Orders et choisissez Shopify ou WooCommerce sous Store.
Donner à intoCHAT l'accès en lecture aux commandes
Shopify : créez une app personnalisée avec le scope read_orders (plus read_all_orders pour les commandes de plus de 60 jours) et collez son client ID et son client secret. WooCommerce : créez une clé API REST avec l'autorisation Lecture et collez la consumer key et le consumer secret.
Tester et connecter
intoCHAT demande à votre boutique son nom et l'ID d'une commande récente, sans afficher de données client, et vous indique la raison si la boutique refuse, par exemple un scope read_orders manquant. Les identifiants sont stockés chiffrés.
Activer les retours si vous le souhaitez
Returns and exchanges est désactivé au départ. Activez-le pour que l'agent prenne les demandes de retour et d'échange. Demandez ensuite une commande de test dans le Playground, où les recherches sont réelles.
Ce que couvre la connexion aux commandes
Shopify et WooCommerce
Une boutique par agent. Pour Shopify, intoCHAT échange le client ID et le client secret de votre app contre un jeton d'accès et le renouvelle seul avant son expiration.
Statut, articles et suivi
Le numéro et la date de commande, le statut de paiement et d'expédition, une éventuelle annulation, chaque article avec sa variante et sa quantité, le transporteur, le numéro et le lien de suivi de chaque envoi, et le total.
Clients connectés
Avec la vérification d'identité, l'e-mail transmis par votre site est utilisé et l'agent ne le demande pas. Un e-mail saisi dans le chat est alors ignoré : un visiteur connecté ne peut pas consulter la commande de quelqu'un d'autre.
Limites en cas d’échecs
Après 5 recherches échouées dans une conversation, ou 20 depuis une même adresse IP en une heure, l'agent arrête les recherches de commande et invite le visiteur à vous contacter directement.
Retours et échanges
L'agent demande quels articles, combien, retour ou échange, et pourquoi, puis vérifie que les articles figurent sur la commande. Une demande par commande et par conversation, listée sous Returns dans l'onglet Leads, avec export CSV.
Journal d'accès
Chaque recherche, demande de retour et test de connexion est journalisé sans e-mail ni contenu de commande et conservé 90 jours. Les 25 derniers sont visibles dans la carte Orders, tous exportables.
Questions fréquentes
Qu'est-ce que le WISMO et comment un chatbot l'automatise-t-il ?
WISMO signifie « where is my order? » (où est ma commande ?), la question la plus fréquente pour les boutiques en ligne. intoCHAT l'automatise en recherchant la commande dans votre boutique Shopify ou WooCommerce pendant le chat et en donnant au client son statut, ses articles et son numéro de suivi, après avoir vérifié qu'elle est bien à lui.
Comment le chatbot sait-il que la commande appartient au visiteur ?
Il lui faut le numéro de commande et l'adresse e-mail utilisée pour la passer, sans tenir compte des majuscules. Si l'un des deux est faux, le visiteur reçoit la même réponse que pour une commande inexistante et doit vérifier les deux, sans savoir lequel est faux.
Le chatbot peut-il annuler, modifier ou rembourser des commandes ?
Non. La connexion aux commandes ne fait que lire, et les demandes de retour sont seulement enregistrées et transmises ; vous traitez le retour dans votre boutique comme d'habitude. L'agent ne promet jamais d'accord, de remboursement, de remplacement ni d'étiquette de retour. Pour qu'il rembourse via votre propre API, utilisez une procédure avec confirmation.
Affiche-t-il les numéros de suivi pour WooCommerce ?
WooCommerce n'enregistre pas lui-même de numéros de suivi. L'agent les voit si votre boutique utilise l'extension WooCommerce Shipment Tracking, ou une extension qui enregistre le suivi de la même façon. Sinon, il indique le statut, les articles et le total de la commande.
Les clients retrouvent-ils les anciennes commandes Shopify ?
Avec le seul scope read_orders, Shopify renvoie les commandes des 60 derniers jours. Ajoutez à votre app le scope read_all_orders, que Shopify accorde sur demande, pour que les visiteurs retrouvent aussi les commandes plus anciennes.
Quelles offres incluent le suivi de commande ?
La connexion aux commandes n'est liée à aucune offre payante : vous pouvez connecter Shopify ou WooCommerce avec n'importe quelle offre, y compris Free. Chaque réponse de l'agent compte comme d'habitude dans vos messages mensuels.
La recherche de commande fonctionne-t-elle dans les conversations temporaires ?
Non. Les recherches de commande et les demandes de retour ne sont proposées que dans les conversations enregistrées. Dans une conversation temporaire, l'agent demande au visiteur de la quitter et de reposer sa question.
Laissez votre agent répondre à « où est ma commande ? »
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