Cas pratique : retours et échanges
Prenez les demandes de retour et d’échange dans le chat, vérifiées sur la commande
Votre agent intoCHAT répond aux questions sur votre politique de retour à partir de vos propres pages, vérifie la commande dans votre boutique Shopify ou WooCommerce, demande quels articles, combien et pourquoi, puis transmet une demande complète à votre équipe. Rien ne change dans votre boutique tant que votre équipe n’agit pas.
Visiteur: Bonjour, les baskets commandées sont trop petites. Puis-je les échanger contre du 43 ?
Agent: Oui, les articles non portés peuvent être échangés dans les 30 jours suivant la livraison. Je peux transmettre une demande d’échange à la boutique. Quel est votre numéro de commande, et avec quelle adresse e-mail avez-vous commandé ?
Visiteur: 1187, jonas@example.com
Agent: Merci. La commande 1187 contient une paire de Trail Runner en taille 42. Est-ce bien cette paire que vous voulez échanger contre du 43 ?
Visiteur: Oui, seulement cette paire.
Agent: Votre demande d’échange pour la commande 1187 (1 × Trail Runner, taille 42, contre du 43) a été transmise à la boutique. Elle reviendra vers vous pour la suite.
Les demandes de retour arrivent incomplètes, et chacune coûte un échange d’e-mails
Un client écrit « Je voudrais renvoyer cet article ». Avant de pouvoir agir, quelqu’un doit demander le numéro de commande, retrouver la commande, demander quel article et quelle taille, si le client veut être remboursé ou recevoir une autre taille, et pourquoi. Souvent, la réponse à « puis-je encore le retourner ? » figurait déjà sur votre page retours. Chaque demande nécessite plusieurs messages avant que quiconque puisse trancher, et le client qui écrit le soir attend le lendemain matin pour savoir ce qui se passe. Automatiser les retours ne veut pas dire donner à une IA le pouvoir de rembourser. Ce qui prend du temps à votre équipe, c’est la prise en charge : répondre à la question sur la politique, confirmer que la commande appartient bien à la personne qui demande, et transformer un message vague en une demande que votre équipe peut accepter ou refuser d’un coup d’œil. C’est ce que fait intoCHAT d’origine, avec un accès en lecture seule à vos commandes. Si vous voulez aller plus loin, par exemple créer le retour dans votre propre outil de gestion des retours, vous l’ajoutez avec une procédure et votre propre API, avec la confirmation du client et, si vous le souhaitez, l’accord d’une personne avant chaque appel.
Ce qui change pour votre équipe
L’agent pose les questions et vérifie. Votre équipe garde la décision.
Des demandes complètes, pas des messages épars
Chaque demande indique la commande, les articles et les quantités, retour ou échange, et le motif dans les mots du client. Personne n’a à relancer pour obtenir les informations manquantes.
Seulement de vraies commandes, seulement leurs titulaires
Avant d’enregistrer quoi que ce soit, l’agent vérifie le numéro de commande avec l’adresse e-mail de la commande, et contrôle que chaque article figure sur cette commande dans cette quantité.
La politique expliquée avant la demande
Les questions comme « combien de temps ai-je ? » ou « qui paie le retour ? » trouvent leur réponse dans votre page retours et vos paires Q&R, pour que les clients sachent où ils en sont.
Aucune promesse que vous n’avez pas faite
L’agent indique au client que la demande a été reçue et que vous reviendrez vers lui. Il ne promet jamais une acceptation, un remboursement, un remplacement ou une étiquette de retour.
Une seule liste à traiter
Les demandes s’accumulent dans Returns, dans l’onglet Leads, arrivent par e-mail aux destinataires des alertes de leads et peuvent aussi partir vers vos webhooks ou un canal Slack.
Le déroulé dans intoCHAT, étape par étape
Le client pose une question sur un retour
Dans le chat de votre site, sur la Help Page ou par e-mail à l’adresse de l’agent. S’il ne demande que la politique, l’agent répond à partir de vos connaissances : délai de retour, état des articles, fonctionnement des échanges et des remboursements chez vous.
L’agent recueille les informations
Il demande quels articles, combien de chacun, si le client souhaite un retour ou un échange, et pourquoi. Pour un échange, le motif précise ce qu’il veut à la place. Si un produit a été commandé en plusieurs variantes, le client doit dire laquelle.
La commande est vérifiée
L’agent a besoin du numéro de commande et de l’adresse e-mail utilisée pour commander, et les vérifie dans votre boutique exactement comme une recherche de commande. Un e-mail erroné reçoit la même réponse qu’une commande inexistante. Un client connecté par votre site avec la vérification d’identité n’a pas à donner son e-mail.
Les articles sont contrôlés
Chaque article doit figurer sur la commande, et la quantité ne peut pas dépasser celle commandée. Si quelque chose ne correspond pas, l’agent demande au client de préciser l’article avant d’enregistrer quoi que ce soit.
La demande est enregistrée et transmise
Le client apprend qu’elle a été reçue et que vous reviendrez vers lui. Vous la recevez dans la liste Returns, par e-mail, via le webhook return.requested et en alerte Slack. Chaque conversation envoie une demande par commande ; s’il redemande, aucune seconde demande ne part.
Votre équipe décide et agit dans la boutique
Acceptez ou refusez comme d’habitude et créez le retour ou l’étiquette dans Shopify, WooCommerce ou votre outil de retours. Répondez à l’e-mail d’alerte pour joindre le client à l’adresse de la commande, puis cliquez sur Mark handled.
Liste de mise en place et limites
Connectez votre boutique
Dans l’onglet Actions, ouvrez la carte Orders et connectez Shopify (une custom app avec le scope read_orders) ou WooCommerce (une clé REST API avec la permission de lecture). intoCHAT ne fait que lire les commandes.
Activez Returns and exchanges
L’option est désactivée au départ. Activez-la dans la carte Orders, puis testez avec l’une de vos commandes dans le Playground : les recherches y sont réelles, tout comme une demande que vous envoyez.
Entraînez-le sur votre politique de retour
Ajoutez vos pages retours et livraison dans Knowledge, et des paires Q&R pour les règles qui doivent être exactes, comme le délai de retour ou les articles non retournables.
Allez plus loin avec les procédures (Starter)
Pour créer le retour dans votre propre système, écrivez une procédure qui appelle votre action API côté serveur, marquée Only inside procedures, avec Ask the visitor to confirm first. Starter permet 3 procédures par agent, Pro 10.
Accord de l’équipe pour les remboursements (Pro)
Marquez une action Requires team approval et chaque appel attend sur la page Approvals qu’une personne l’accepte ou le refuse. Les demandes expirent après 1 heure, 4 heures, 24 heures ou 3 jours.
D’origine, l’agent ne modifie rien
Seul, il ne peut pas rembourser, annuler ou modifier une commande, créer une étiquette de retour ni ouvrir un retour dans votre boutique. Sans votre propre action API, votre équipe traite chaque demande.
Les limites des commandes s’appliquent
Après 5 vérifications échouées dans une conversation, ou 20 depuis une même adresse IP, en une heure, l’agent s’arrête et invite le client à vous contacter. Les commandes Shopify de plus de 60 jours exigent le scope read_all_orders.
Chats enregistrés seulement, une boutique par agent
Les demandes de retour ne sont pas proposées dans les chats temporaires, où rien n’est enregistré. Chaque agent connecte une boutique, et chaque conversation envoie une demande par commande.
Questions fréquentes
Un chatbot IA peut-il traiter les retours automatiquement ?
Il peut prendre la demande automatiquement : répondre sur la politique de retour, vérifier la commande, contrôler les articles et enregistrer une demande de retour ou d’échange complète pour votre équipe. D’origine, il n’accepte et ne rembourse rien, et rien ne change dans votre boutique. Si votre boutique ou votre plateforme de retours a une API, une procédure peut l’appeler après la confirmation du client, et avec Pro une personne peut approuver chaque appel avant qu’il ne s’exécute.
Est-ce compatible avec Shopify et WooCommerce ?
Oui. Connectez la boutique dans la carte Orders de l’onglet Actions, avec un accès en lecture seule aux commandes. Pour Shopify, utilisez une custom app avec le scope read_orders ; pour WooCommerce, une clé REST API avec la permission de lecture. Chaque agent connecte une boutique.
Comment l’agent s’assure-t-il que la commande appartient au client ?
Il lui faut le numéro de commande et l’adresse e-mail utilisée pour commander, et les deux doivent correspondre. Un e-mail erroné reçoit exactement la même réponse qu’une commande inexistante, si bien que personne ne peut savoir quels numéros existent. Pour les clients connectés par votre site avec la vérification d’identité, c’est l’e-mail transmis par votre page qui sert.
L’agent promet-il un remboursement ou envoie-t-il une étiquette de retour ?
Non. Une fois la demande enregistrée, l’agent indique qu’elle a été reçue et que vous reviendrez vers le client. Il ne promet jamais une acceptation, un remboursement, un remplacement ou une étiquette de retour, et n’invente pas d’instructions de retour. La suite vient de votre équipe.
Les clients peuvent-ils demander un retour par e-mail plutôt que dans le chat ?
Oui, si votre agent répond aux e-mails, ce qui est possible dès Starter. L’agent e-mail utilise la même connexion aux commandes : il demande le numéro de commande et l’e-mail de la commande, et enregistre la demande de la même façon. Les demandes du chat du site, de la Help Page et des e-mails arrivent toutes dans la même liste Returns.
Comment fonctionnent les échanges contre une autre taille ou couleur ?
Le client demande un échange et précise ce qu’il veut à la place, ce qui figure dans la demande avec son motif. Si vous connectez aussi votre site pour la recherche de produits en direct, l’agent peut montrer des produits correspondants avec leur prix et leur disponibilité depuis votre catalogue public, pour que le client voie ce qui est disponible. Il ne réserve pas de stock et ne crée pas la commande de remplacement : votre équipe s’en charge dans la boutique.
Où apparaissent les demandes de retour ?
Dans Returns, dans l’onglet Leads, de la plus récente à la plus ancienne, avec la date, la commande, l’e-mail, retour ou échange, les articles, le motif et le statut. Les membres de l’équipe ayant le rôle Editor ou plus cliquent sur Mark handled quand une demande est traitée, et Export CSV télécharge toutes les demandes. Les destinataires des alertes de leads reçoivent un e-mail par demande tant que ces alertes sont activées, et vous pouvez ajouter le webhook return.requested et une alerte Slack.
De quelle offre ai-je besoin ?
La connexion aux commandes et les demandes de retour fonctionnent avec toutes les offres, y compris Free avec 25 messages par mois. Les procédures nécessitent Starter (19 $ par mois pour 2 500 messages) ou Pro (49 $ par mois pour 10 000 messages), et l’accord de l’équipe nécessite Pro. Chaque réponse de l’IA compte pour un message avec le modèle par défaut.
Transformez les e-mails de retour en demandes prêtes à traiter
Créez votre agent gratuitement, connectez Shopify ou WooCommerce en lecture seule, activez Returns and exchanges et envoyez une demande test dans le Playground.
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