Procédures
Procédures : votre agent IA suit vos modes opératoires étape par étape
Décrivez comment votre équipe traite un remboursement, une résiliation ou un rendez-vous à déplacer. L'agent suit ces étapes dans l'ordre : il demande ce dont il a besoin, appelle votre API, vérifie le résultat et demande au visiteur de confirmer avant que quoi que ce soit ne change.
Visiteur: Je voudrais être remboursé de ma commande.
Agent: Je peux vous aider. Quel est votre numéro de commande ?
Visiteur: C'est la 1042.
Agent: J'ai trouvé la commande 1042. Elle a été livrée il y a 12 jours, elle peut donc être remboursée. Je vais rembourser intégralement la commande 1042. Je lance le remboursement ?
Visiteur: Oui, merci.
Agent: C'est fait : le remboursement de la commande 1042 est lancé. L'argent devrait arriver sous 5 à 10 jours.
L'IA en roue libre n'est pas faite pour les demandes qui modifient quelque chose
Un chatbot qui répond à partir de vos contenus est idéal pour les questions. Un remboursement, c'est autre chose. Il faut le numéro de commande avant la recherche, la recherche avant la décision, et un oui clair du client avant que l'argent ne bouge. Livré à son propre jugement, un modèle d'IA peut sauter une étape, poser les questions dans le mauvais ordre ou appeler trop tôt votre API de remboursement. Les procédures donnent à l'agent un chemin fixe pour un type de demande, comme un mode opératoire guide un nouveau membre de l'équipe. Vos étapes fixent l'ordre. Les points sensibles sont contrôlés par les serveurs d'intoCHAT, pas par l'IA.
Pourquoi donner des procédures à votre agent
Un traitement reproductible pour les demandes où l'ordre et la sécurité comptent.
Les mêmes étapes à chaque fois
L'agent fait une étape à la fois, dans votre ordre. Il ne saute pas d'étape et n'invente pas le résultat d'une action, mais il peut en enchaîner plusieurs dans une réponse si le visiteur a déjà tout donné.
Les actions risquées seulement là où vous les placez
Activez Only inside procedures sur une action et l'agent ne la reçoit jamais dans une conversation normale. Tout appel à un autre moment est refusé et rien n'est envoyé à votre API.
Un vrai oui avant toute exécution
Avec la confirmation du visiteur, intoCHAT n'exécute l'action qu'après un nouveau message du visiteur, et uniquement avec exactement les valeurs qui lui ont été présentées.
Une personne peut approuver avant
Sur Pro et Enterprise, une étape peut attendre sur la page Approvals qu'un membre de votre équipe l'approuve. Le visiteur reçoit la réponse dans le chat.
Vous voyez ce qui s’est passé
Why this answer montre chaque étape de l'agent, et l'en-tête de la transcription indique où en est chaque procédure et les réponses données par le visiteur.
Comment créer une procédure
Partir d’un modèle ou de zéro
Dans l'onglet Actions, ajoutez une procédure. Les modèles de remboursement, de résiliation d'abonnement et de report de rendez-vous contiennent déjà les étapes ; dans chaque étape d'action, vous choisissez l'une de vos actions.
Dire quand elle s’applique
Décrivez la demande avec les mots de vos clients, par exemple : le visiteur demande à être remboursé d'une commande qu'il a passée, pas pour des questions générales sur la politique de remboursement. L'agent ne lance la procédure que si la demande correspond clairement.
Ajouter les étapes
Jusqu'à 15 étapes de cinq types : Instruction, Ask the visitor, Call an action, Condition et End. Enregistrez les réponses sous des noms comme order_number et transmettez-les directement aux entrées de votre action.
Verrouiller l'action
Activez Only inside procedures pour l'action qui modifie des données, cochez Ask the visitor to confirm first sur son étape et ajoutez une approbation de l'équipe là où une personne doit vérifier.
La tester dans le Playground
Faites la demande comme un visiteur, puis ouvrez Why this answer pour voir chaque étape. Le Playground appelle vos vraies actions : utilisez une commande ou un endpoint de test.
Ce que peut faire une procédure
Étapes d'instruction
Expliquer une règle, ou proposer un transfert à votre équipe, un formulaire dans le chat ou une prise de rendez-vous. Les outils intégrés restent disponibles, une étape peut donc demander à l'agent de les utiliser.
Questions au visiteur
Une question par étape, enregistrée sous un nom. intoCHAT ne garde une réponse que si elle vient de ce que le visiteur a écrit : chaque nombre doit figurer dans ses messages. L'agent ne peut donc pas remplir une étape au hasard.
Des étapes qui appellent votre API
Appelez l'une des actions API côté serveur de l'agent. Les entrées remplies à partir de réponses précédentes, comme {{order_number}}, sont envoyées telles quelles et l'IA ne peut pas les modifier.
Conditions et embranchements
Vérifiez quelque chose en langage courant, comme « la commande a été livrée il y a moins de 30 jours », puis allez à une étape si c'est vrai et à une autre sinon, ou revenez à une étape précédente.
Une confirmation contrôlée par le serveur
Le premier appel ne fait que préparer l'action. Elle s'exécute quand l'agent la rappelle avec les mêmes valeurs après un nouveau message du visiteur. Si le numéro de commande change, la question est reposée.
Approbation de l'équipe (Pro et Enterprise)
Les valeurs attendent sur la page Approvals, avec une expiration après 1 heure, 4 heures, 24 heures ou 3 jours. Votre équipe est prévenue par e-mail, et par alerte Slack ou webhook si vous les avez configurés.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'une procédure dans un chatbot IA ?
Une procédure est un playbook étape par étape pour un type de demande, rédigé par vous. Quand la demande d'un visiteur correspond à sa description, l'agent suit les étapes dans l'ordre : il pose des questions, appelle vos actions API, vérifie des conditions et termine par le message que vous avez écrit. C'est l'équivalent, pour un chatbot, d'un mode opératoire standard (SOP).
Quelles offres incluent les procédures ?
Starter inclut 3 procédures par agent, Pro 10, et Enterprise n'a pas de limite d'offre, avec un maximum de 50 par agent. L'offre Free n'inclut pas les procédures. Après un passage à une offre inférieure, rien n'est supprimé : l'agent suit les premières procédures activées de votre liste jusqu'à la nouvelle limite.
Comment empêcher l'agent de rembourser des commandes de lui-même ?
Activez Only inside procedures pour l'action de remboursement. L'agent ne la reçoit alors que lorsqu'une procédure se trouve sur l'étape qui l'appelle ; à tout autre moment, l'appel est refusé et rien n'atteint votre API. Cochez Ask the visitor to confirm first sur cette étape et, sur Pro ou Enterprise, ajoutez l'approbation de l'équipe pour les remboursements qu'une personne doit vérifier.
Peut-on convaincre l'IA de passer outre une condition ?
Les conditions et le fait de juger que le visiteur a dit oui relèvent de l'agent : un visiteur insistant peut donc essayer de le convaincre. Ce qu'intoCHAT impose sur ses serveurs, c'est l'ordre des étapes, les actions réservées aux procédures et la règle de confirmation. Faites refuser par votre propre API ce qui ne doit jamais arriver, comme rembourser une commande non éligible.
Comment fonctionne l'approbation de l'équipe ?
Sur Pro et Enterprise, cochez Requires team approval sur une étape d'action. Quand la procédure l'atteint, l'action ne s'exécute pas : ses valeurs attendent sur la page Approvals et le visiteur est informé que sa demande est en cours d'examen. L'approbation exécute l'action une seule fois avec exactement ces valeurs et la procédure continue. Un refus ou une expiration l'arrête, et le visiteur en est informé dans le chat.
Pour quelles demandes les procédures sont-elles adaptées ?
Les demandes au parcours clair qui se terminent par une vraie action : remboursements, résiliations d'abonnement, reports de rendez-vous, changement de date de livraison ou vérification d'une garantie. Gardez un seul type de demande par procédure et précisez ce à quoi elle ne sert pas si elle risque d'être confondue avec une question générale.
Les procédures fonctionnent-elles en dehors du widget du site ?
Les procédures s'appliquent aux conversations enregistrées, y compris dans le Playground et dans les conversations via l'API REST. Elles ne sont pas utilisées dans les conversations temporaires, car rien n'y est enregistré.
Donnez à votre agent un playbook pour les demandes qui comptent
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