Cas pratique : statut des commandes (WISMO)
Automatisation WISMO : sortez « où est ma commande ? » de la file du support
Votre agent intoCHAT répond aux questions de livraison à partir de vos conditions, consulte la commande du client dans Shopify ou WooCommerce dès qu’il a prouvé qu’elle est à lui, et transmet à votre équipe les colis en retard, perdus ou abîmés, avec le contexte déjà rédigé. Sur votre site et, dès Starter, par e-mail.
Visiteur: Bonjour, où est ma commande ? J’ai commandé la lampe la semaine dernière.
Agent: Je regarde cela pour vous. Quel est votre numéro de commande, et quelle adresse e-mail avez-vous utilisée pour la passer ?
Visiteur: #4821, mia.koch@example.com
Agent: Merci, Mia. La commande #4821 (1 × lampadaire arc, noir) est payée et expédiée. Elle est partie avec DHL, numéro de suivi 00340434161234567890, le lien de suivi est ci-dessous. Le dernier scan figure sur la page du transporteur.
Visiteur: Le suivi n’a pas changé depuis six jours.
Agent: C’est plus long que prévu, je préfère que notre équipe vérifie auprès du transporteur. Voulez-vous que je lui transmette cette conversation par e-mail ? Elle vous répondrait à mia.koch@example.com.
Votre équipe répond toute la journée à la même question, commande par commande
Après chaque vente vient la relance : le colis est-il parti, quel transporteur l’a, pourquoi le suivi ne bouge-t-il pas ? Chacune de ces demandes « où est ma commande ? », WISMO en abrégé, oblige quelqu’un à ouvrir l’admin de la boutique, chercher la commande, copier le numéro de suivi et écrire une réponse presque identique à la précédente. Les demandes arrivent par chat et par e-mail, le soir et le week-end, et repartent à la hausse pendant les soldes et les fêtes, précisément quand votre équipe a le moins de temps. Automatiser ne se résume pas à mettre une recherche de commande sur le site. Une recherche qui montre une commande à quiconque tape un numéro laisse des inconnus lire les commandes d’autres clients, et un chatbot entraîné seulement sur votre page de livraison peut citer des délais, mais pas dire où se trouve ce colis-là. L’automatisation WISMO demande les deux : vos conditions pour les questions générales, et un accès vérifié, en lecture seule, à la boutique pour les questions précises, avec un chemin clair vers une personne quand quelque chose a mal tourné.
Ce qui change quand le WISMO tourne tout seul
Les questions de routine sur le statut obtiennent une réponse immédiate ; votre équipe garde les colis qui demandent une personne.
Des réponses dès que la question arrive
L’agent lit la commande dans votre boutique au moment où le client demande : statut et suivi sont aussi à jour que dans Shopify ou WooCommerce, à toute heure et sans que personne n’ouvre l’admin.
Votre équipe garde les vrais problèmes
Un colis qui semble bloqué, arrivé abîmé ou à livrer à une nouvelle adresse parvient à votre équipe par e-mail, chat en direct ou ticket helpdesk, avec un résumé de ce que le client a déjà dit.
Aucune donnée de commande pour les inconnus
Une commande n’est montrée qu’à la personne qui donne son numéro et l’e-mail utilisé pour la passer. Un e-mail erroné reçoit la même réponse qu’une commande inexistante, impossible donc de tester des numéros.
Une configuration pour le chat et l’e-mail
Le même agent, avec les mêmes connaissances, la même connexion à la boutique et les mêmes règles, répond dans le chat du site et, dès Starter, dans votre boîte de support. Vous n’entretenez pas deux bots.
Vous voyez ce qui provoque les questions
Les thèmes, les transferts et les questions où l’agent hésitait montrent si les clients demandent à cause de transporteurs lents, de pages de livraison peu claires ou d’e-mails de suivi manquants.
Le parcours WISMO dans intoCHAT, étape par étape
Apprenez à l’agent vos conditions de livraison
Ajoutez vos pages livraison, expédition et FAQ dans l’onglet Knowledge, et rédigez des paires Q&R pour les réponses qui doivent être exactes, comme les heures limites ou les délais par pays. Les questions générales comme « combien de temps pour une livraison en Belgique ? » obtiennent alors une réponse tirée de votre texte, sans recherche de commande.
Connectez votre boutique, en lecture seule
Dans l’onglet Actions, ouvrez la carte Orders. Pour Shopify, utilisez une application personnalisée avec le scope read_orders (ajoutez read_all_orders pour les commandes de plus de 60 jours). Pour WooCommerce, créez une clé REST API avec le droit Read. Test and connect vérifie la connexion sans afficher de données client.
Faites prouver aux clients que la commande est à eux
Par défaut, l’agent demande le numéro de commande et l’adresse e-mail utilisée pour la passer, et ne montre la commande que si les deux correspondent. Si votre site connecte vos clients, la vérification d’identité transmet leur e-mail à la place, et un e-mail saisi dans le chat est ignoré.
Mettez le même agent sur votre e-mail de support
Dès Starter, donnez une adresse e-mail à l’agent et transférez-y votre boîte de support depuis Gmail ou Microsoft 365. Il répond aux e-mails de suivi dans le fil du client avec la même recherche vérifiée : il demande le numéro de commande et l’e-mail de la commande, comme dans le chat.
Définissez quand une personne prend le relais
Dans les instructions de l’agent, indiquez quand proposer votre équipe : par exemple quand le suivi n’a pas bougé depuis plusieurs jours, qu’un colis est arrivé abîmé ou que le client veut changer d’adresse. Activez le transfert par e-mail et le chat en direct, et connectez Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Gorgias ou Help Scout si chaque transfert doit y ouvrir un ticket.
Mesurez et ajustez
Activez l’analyse des thèmes avec des thèmes comme « Livraison » ou « Retard de livraison », surveillez la carte Hand-offs sous Outcomes dans le tableau de bord et traitez les Questions to improve dans l’onglet Knowledge. Recent order lookups, dans la carte Orders, montre chaque recherche et son résultat.
Check-list de mise en place et limites
Shopify ou WooCommerce, une boutique par agent
La recherche de commandes fonctionne avec Shopify et WooCommerce. Pour Shopify, l’application doit avoir accès aux données client protégées (e-mail), sinon aucun client ne pourrait être vérifié ; la carte Orders refuse alors la connexion et vous l’indique.
Vos pages de livraison dans les connaissances
Délais, transporteurs, frais et marche à suivre en cas de retard viennent de vos contenus entraînés. Gardez ces pages dans l’onglet Knowledge et mettez-les à jour avant les pics d’activité.
Des règles d’escalade dans les instructions
intoCHAT ne détecte pas les retards tout seul. L’agent voit le statut et le suivi de la commande et décide quand proposer une personne selon vos règles : décrivez précisément les cas qui demandent votre équipe.
Clients connectés
Avec la vérification d’identité, la recherche utilise l’e-mail transmis par votre page et l’agent ne demande que le numéro de commande. C’est l’identifiant utilisateur qui est signé : l’e-mail est aussi fiable que votre page, et les mêmes limites de recherche s’appliquent.
Lecture seule, par conception
L’agent ne peut pas changer une adresse, annuler, modifier ou rembourser une commande, ni créer une étiquette de retour. Ces demandes vont à votre équipe par le transfert. Les demandes de retour et d’échange ont leur propre parcours.
Ce que l’agent voit
Numéro et date de commande, statuts de paiement et d’expédition, annulation éventuelle, titre, variante et quantité de chaque article, transporteur, numéro et lien de suivi de chaque envoi, et le total. Jamais d’adresses, de téléphones, de données de paiement ni d’autres commandes.
Les données de suivi viennent de votre boutique
L’agent donne le transporteur, le numéro et le lien de suivi enregistrés dans votre boutique ; il n’interroge pas les transporteurs. WooCommerce ne conserve les numéros de suivi qu’avec l’extension Shipment Tracking ou un plugin qui les enregistre de la même façon.
Protection contre les essais
Après 5 recherches échouées dans une conversation, ou 20 depuis une même adresse IP en une heure, les recherches s’arrêtent et l’agent invite le visiteur à vous contacter directement. Pas de recherche dans les chats temporaires ; celles du Playground sont réelles.
Questions fréquentes
Qu’est-ce que l’automatisation WISMO ?
WISMO signifie « where is my order? », soit « où est ma commande ? ». L’automatiser, c’est répondre à ces questions de statut sans qu’une personne recherche chaque commande à la main. Dans intoCHAT, l’agent répond aux questions générales de livraison à partir de vos conditions, consulte la commande du client dans Shopify ou WooCommerce après avoir vérifié le numéro et l’e-mail, et confie à votre équipe les cas qui demandent du jugement.
Combien de tickets WISMO cela supprime-t-il ?
Nous ne publions pas de chiffre, car cela dépend de votre boutique, de vos transporteurs et de la clarté de vos pages de livraison. Dans intoCHAT, vous pouvez mesurer le nombre de conversations, combien ont été transférées à votre équipe, leurs thèmes et les questions où l’agent hésitait. Comparer ces chiffres sur quelques semaines montre ce que l’agent prend en charge.
Dans quelles plateformes l’agent peut-il consulter les commandes ?
Shopify et WooCommerce, une boutique par agent. Si votre boutique tourne sur un autre système doté d’une API de commandes, une action API personnalisée peut l’appeler, mais la vérification de propriété, les limites de recherche et le journal d’accès intégrés ne couvrent que la connexion Shopify et WooCommerce : la vérification serait à prévoir dans votre propre API.
Comment l’agent sait-il que la commande appartient au client ?
Il lui faut le numéro de commande et l’adresse e-mail utilisée pour la passer, et les deux doivent correspondre. Sinon, le client reçoit la même réponse que pour une commande inexistante et doit vérifier les deux, sans savoir lequel est faux. Les clients connectés peuvent être vérifiés par la vérification d’identité à la place.
Répond-il aussi aux e-mails WISMO, pas seulement au chat ?
Oui, dès l’offre Starter. Donnez une adresse e-mail à l’agent et transférez-y votre boîte de support. Il répond aux e-mails de suivi dans le fil du client avec les mêmes connaissances et la même recherche vérifiée, en demandant le numéro de commande et l’e-mail de la commande s’ils manquent.
L’agent peut-il changer une adresse de livraison ou annuler une commande ?
Non. La connexion aux commandes ne fait que lire. Pour les changements d’adresse, les annulations et les remboursements, demandez à l’agent dans ses instructions de proposer un transfert, et votre équipe s’en charge dans la boutique. Si vous avez votre propre API pour ces changements, une procédure avec confirmation peut l’appeler dès Starter.
intoCHAT suit-il le colis auprès du transporteur ?
Non. L’agent donne le transporteur, le numéro et le lien de suivi enregistrés sur la commande dans votre boutique. Le dernier scan se trouve sur la page de suivi du transporteur. Si la boutique n’a pas encore de numéro de suivi, l’agent indique quand même le statut, les articles et le total.
Combien coûte l’automatisation WISMO avec intoCHAT ?
La connexion aux commandes fonctionne avec toutes les offres, y compris Free avec 25 messages par mois. Chaque réponse IA compte pour un message avec le modèle par défaut (Claude Sonnet en compte 2). Starter coûte 19 $ par mois pour 2 500 messages et ajoute l’agent e-mail ; Pro coûte 49 $ par mois pour 10 000 messages et jusqu’à 10 agents.
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