Statut des commandes et retours

Avec une connexion aux commandes, votre agent peut retrouver la commande d'un visiteur dans votre boutique Shopify ou WooCommerce et lui indiquer son statut, son contenu, son total et, quand la commande en a un, son numéro de suivi. Avec Returns and exchanges activé, il peut aussi recueillir une demande de retour ou d'échange et vous la transmettre. L'agent ne fait que lire les commandes. Il ne modifie jamais rien dans votre boutique.

Avant de commencer

Ouvrez votre agent et allez dans l'onglet Actions. La carte Orders se trouve sous Booking. Sous Store, choisissez Shopify ou WooCommerce.

Shopify avec l'application intoCHAT

Saisissez l'adresse .myshopify.com de votre boutique sous Store address et cliquez sur Install on Shopify, puis approuvez l'application dans Shopify. intoCHAT ne demande qu'un accès en lecture aux commandes et maintient la connexion à jour tout seul. Consultez Installer l'application Shopify pour savoir à quoi l'application a accès et comment la désinstaller. Le bouton n'apparaît qu'une fois l'application Shopify intoCHAT disponible sur votre site intoCHAT ; d'ici là, utilisez une application personnalisée.

Shopify avec une application personnalisée

1. Sous Store address, saisissez l'adresse .myshopify.com permanente de votre boutique, par exemple my-store.myshopify.com. Utilisez-la même si vos clients connaissent votre boutique sous son propre domaine. Vous la trouverez dans l'administration Shopify sous Paramètres, Domaines.
2. Cliquez sur Use a custom app instead.
3. Dans le Dev Dashboard de Shopify, pour l'organisation à laquelle appartient cette boutique, créez une application avec le scope Admin API read_orders. Ajoutez aussi read_all_orders si les visiteurs doivent pouvoir retrouver des commandes de plus de 60 jours ; Shopify accorde ce scope sur demande.
4. Publiez une version de l'application avec ces scopes et installez-la sur votre boutique.
5. Copiez le client ID et le client secret de l'application dans Client ID et Client secret, puis cliquez sur Test and connect.

intoCHAT échange le client ID et le secret contre un jeton d'accès valable 24 heures, le conserve chiffré et en obtient un nouveau tout seul avant son expiration. Shopify ne délivre ces jetons que pour une boutique de la même organisation que l'application ; pour toute autre boutique, la carte l'indique.

WooCommerce

1. Sous Store address, saisissez l'adresse https:// de votre site WordPress, par exemple https://shop.example.com. Les adresses en http:// simple sont refusées, car vos clés circuleraient sans chiffrement. Les adresses d'un réseau privé ou interne le sont aussi.
2. Dans WordPress, ouvrez WooCommerce, Réglages, Avancé, API REST, puis cliquez sur Ajouter une clé. Choisissez un utilisateur qui peut gérer les commandes, réglez Droits d'accès sur Lecture et cliquez sur Générer une clé API.
3. Copiez la clé client (consumer key) et le secret client (consumer secret) dans la carte et cliquez sur Test and connect.

Ce que vérifie la connexion

Test and connect demande à votre boutique son nom et l'identifiant d'une commande récente. Aucune donnée client n'est affichée. Si la boutique refuse, la carte indique pourquoi, par exemple que les identifiants n'ont pas été acceptés, que l'application n'a pas le scope read_orders ou que l'adresse n'a pas d'API REST WooCommerce. Vous pouvez vérifier des identifiants jusqu'à 10 fois en 10 minutes.

Pour Shopify, elle vérifie aussi que Shopify renvoie l'adresse e-mail des commandes. Shopify masque les e-mails des clients aux applications qui n'ont pas accès aux données client protégées. Lorsque Shopify refuse le champ e-mail, aucun visiteur ne pourrait jamais être vérifié : la carte refuse donc la connexion et indique : « Shopify didn't return customer emails: grant protected customer data access (email) to the app. » Lorsque votre dernière commande revient simplement sans e-mail, la connexion se fait, mais la carte vous avertit : soit cette commande n'a pas d'e-mail, soit Shopify masque les e-mails sans le signaler. Les commandes sans e-mail lisible ne sont jamais montrées aux visiteurs.

Le client secret, la clé client et le secret client sont stockés chiffrés et ne sont plus jamais affichés. La carte ne montre que les quatre derniers caractères du client ID ou de la clé client.

Gérer la connexion

Une fois la connexion établie, la carte affiche la boutique, son adresse et le mode de connexion.

• L'interrupteur On / Off, dans l'en-tête de la carte, arrête les recherches de commandes sans déconnecter la boutique.
• Returns and exchanges permet à l'agent de recueillir les demandes de retour et d'échange. Il est désactivé au départ. Consultez Retours et échanges.
• Test connection effectue la même vérification qu'à la connexion, avec les identifiants enregistrés.
• Replace credentials reconnecte la boutique avec de nouveaux identifiants. Si la carte indique que les identifiants enregistrés ne peuvent plus être lus, le bouton devient Reconnect.
• Disconnect arrête les recherches et les demandes de retour et supprime les identifiants enregistrés. Les demandes de retour déjà faites restent dans la liste Returns de l'onglet Leads.

Pour une application Shopify sans le scope read_all_orders, la carte précise que seules les commandes des 60 derniers jours peuvent être retrouvées.

Comment les visiteurs sont vérifiés

L'agent ne recherche une commande qu'avec un numéro de commande et une adresse e-mail, et ne l'affiche que si l'e-mail est celui avec lequel la commande a été passée. L'e-mail est comparé sans tenir compte des majuscules et minuscules ni des espaces autour.

• Visiteurs connectés sur votre site. Avec la vérification d'identité, quand votre page transmet l'e-mail du visiteur, c'est cet e-mail qui est utilisé et l'agent n'en demande pas. Un e-mail que le visiteur saisit dans le chat est alors ignoré : un visiteur connecté ne peut donc pas consulter la commande de quelqu'un d'autre en saisissant son e-mail.
• Tous les autres. L'agent demande le numéro de commande et l'adresse e-mail. Les deux doivent correspondre à la commande.

Quand l'e-mail ne correspond pas, l'agent reçoit exactement la même réponse que pour un numéro de commande qui n'existe pas : aucune commande ne correspond à ce numéro de commande et à cette adresse e-mail. Il demande au visiteur de vérifier les deux, sans dire lequel est faux. Personne ne peut ainsi découvrir quels numéros de commande existent.

La vérification d'identité ne signe que l'identifiant utilisateur du visiteur. L'e-mail transmis à côté est celui que votre page fournit. Ce n'est donc pas une preuve plus forte qu'un e-mail saisi par le visiteur, et les limites des recherches échouées s'appliquent de la même façon.

Ce que voit l'agent

D'une commande, l'agent ne reçoit que :

• le numéro et la date de la commande,
• le statut du paiement et le statut d'expédition, et si la commande a été annulée,
• le titre, la variante et la quantité de chaque article,
• le transporteur, le numéro de suivi et le lien de suivi de chaque envoi,
• le total et sa devise.

Il ne reçoit jamais les adresses, numéros de téléphone, données de paiement, notes du client, l'adresse e-mail ni aucune autre commande du même client. intoCHAT ne demande même pas la plupart de ces informations à votre boutique, et ce que reçoit l'agent est construit uniquement à partir de la liste ci-dessus.

Dans Why this answer de la conversation, une recherche de commande apparaît comme Order lookup, avec le numéro de commande si elle a abouti et sans numéro sinon. Aucun autre détail de la commande n'est enregistré avec elle.

Limites des recherches échouées

Une recherche échoue quand le numéro et l'e-mail ne correspondent à aucune commande. Après 5 recherches échouées dans une même conversation, ou 20 depuis une même adresse IP sur l'agent, en l'espace d'une heure, l'agent arrête de rechercher des commandes et invite le visiteur à vous contacter directement. Les recherches qui trouvent la commande ne comptent pas, pas plus que celles qui ont échoué parce que votre boutique était injoignable.

Retours et échanges

Avec Returns and exchanges activé, un visiteur peut demander à l'agent de retourner ou d'échanger des articles d'une commande. L'agent demande quels articles, combien, s'il s'agit d'un retour ou d'un échange, et pourquoi. Il vérifie ensuite de nouveau la commande exactement comme pour une recherche, avec les mêmes limites, et vérifie que chaque article figure dans la commande et que les quantités ne dépassent pas celles commandées. Quand un produit a été commandé en plusieurs variantes, le visiteur doit préciser laquelle.

La demande est enregistrée et l'agent indique au visiteur qu'elle a bien été reçue et que vous reviendrez vers lui. L'agent ne promet jamais qu'une demande sera acceptée, ni un remboursement, un remplacement ou une étiquette de retour. Rien ne change dans votre boutique : vous y traitez le retour comme d'habitude.

Chaque conversation peut envoyer une demande par commande. Si le visiteur redemande pour la même commande, l'agent lui indique que la première demande a déjà été envoyée, et rien de nouveau n'est enregistré ni envoyé.

Où arrivent les demandes

• Returns, dans l'onglet Leads, liste toutes les demandes, de la plus récente à la plus ancienne : la date, la commande, l'e-mail, retour ou échange, les articles, le motif et le statut. Mark handled marque une demande comme traitée (les membres de l'équipe ont besoin du rôle Editor ou supérieur) ; la flèche annule ce marquage. Export CSV télécharge toutes les demandes. L'icône de chat ouvre la conversation.
• E-mail : les personnes qui reçoivent les alertes de leads reçoivent un e-mail pour chaque nouvelle demande, tant que les alertes de leads sont activées. Y répondre répond au client à l'adresse e-mail de la commande.
• Webhook : l'événement return.requested. Consultez Webhooks.
• Slack : Return request dans les alertes Slack.

Journal des accès

intoCHAT journalise chaque consultation de données de commande, sans e-mails ni contenu des commandes, et conserve le journal 90 jours. Ouvrez Recent order lookups dans la carte Orders pour voir les 25 dernières entrées, ou cliquez sur Export CSV pour les obtenir toutes. Tous les membres de votre équipe peuvent le consulter.

Chaque entrée indique l'heure, l'action (une recherche de commande, une demande de retour, ou un test de connexion quand vous testez ou connectez la boutique), le numéro de commande et le résultat, ainsi que l'auteur : Visitor, ou le nom de la personne de votre compte qui a testé ou connecté la boutique. Pour une commande introuvable, l'entrée affiche le numéro donné par le visiteur, et le résultat indique pourquoi : Not found (aucune commande avec ce numéro), Email didn't match ou Order has no readable email (la commande n'a pas d'e-mail, ou votre boutique le masque). Le visiteur reçoit la même réponse dans les trois cas. Une recherche qui n'a jamais atteint votre boutique, par exemple parce qu'elle attend encore l'e-mail du visiteur, n'est pas journalisée.

Les entrées de plus de 90 jours sont supprimées chaque jour. Quand l'application Shopify est désinstallée, ou quand Shopify demande à intoCHAT de supprimer les données d'un client ou d'une boutique, les entrées correspondantes sont supprimées aussi.

Quand l'agent propose les commandes

L'agent recherche une commande quand un visiteur demande où elle en est, son statut, sa livraison ou son suivi, ou ce qu'elle contenait. Ce n'est jamais proposé dans une discussion temporaire : l'agent y invite le visiteur à quitter la discussion temporaire et à reposer sa question. Les recherches faites dans le Playground sont de vraies recherches dans votre boutique et comptent dans les limites.

Limites

• L'agent ne fait que lire les commandes. Il ne peut ni annuler, ni modifier, ni rembourser une commande, ni créer d'étiquette de retour.
• Shopify : avec le seul scope read_orders, les commandes de plus de 60 jours sont introuvables. Ajoutez read_all_orders à l'application pour les commandes plus anciennes.
• WooCommerce ne conserve pas lui-même de numéros de suivi. L'agent ne les voit que si votre boutique utilise l'extension WooCommerce Shipment Tracking, ou une extension qui enregistre le suivi de la même façon. Sinon, il peut communiquer le statut, les articles et le total de la commande.
• Numéros de commande WooCommerce : intoCHAT cherche d'abord la commande ayant cet identifiant. Si votre boutique attribue ses propres numéros aux commandes grâce à une extension, il recherche le numéro et n'utilise qu'une correspondance exacte ; que la recherche trouve ou non ces numéros dépend de l'extension.
• Une boutique par agent.

Étapes suivantes

• Sachez qui sont vos visiteurs : Vérification d'identité.
• Recevez les demandes de retour dans vos propres outils : Webhooks.
• Permettez aux visiteurs de réserver des rendez-vous dans le chat : Réservation avec Cal.com ou Calendly.