Procédures : des marches à suivre pas à pas pour votre agent

Une procédure indique à votre agent exactement comment traiter un type de demande. Pour un remboursement, par exemple : demander le numéro de commande, rechercher la commande avec l'une de vos actions API, vérifier si elle peut être remboursée, puis la rembourser après confirmation du visiteur ou expliquer pourquoi ce n'est pas possible. L'agent lance la procédure quand la demande d'un visiteur y correspond, puis suit vos étapes dans l'ordre, une à la fois.

Associée à Only inside procedures sur une action, une procédure détermine aussi quand une action risquée peut s'exécuter : uniquement à l'étape où vous l'avez placée et, si vous le souhaitez, uniquement après la confirmation du visiteur.

Offres

L'agent ne suit que les premières procédures activées, dans l'ordre de la liste, jusqu'à la limite de votre offre. Une procédure au-delà de cette limite affiche Over your plan's limit dans la liste. Les procédures désactivées ne prennent pas de place.

Avec l'offre Free, la section Procedures affiche Included from Starter. Après un passage à une offre inférieure, rien n'est supprimé : les procédures que vous ne pouvez plus utiliser restent dans la liste et fonctionnent de nouveau après un passage à une offre supérieure. Un chat qui était en cours de procédure la termine au message suivant du visiteur.

Créer une procédure

1. Dans l'onglet Actions, allez à Procedures, sous vos actions, et cliquez sur Add procedure.
2. Choisissez Start from scratch, ou partez d'un modèle : Refund request, Cancel a subscription ou Reschedule an appointment. Les étapes d'action d'un modèle n'ont pas encore d'action : choisissez l'une des vôtres dans chacune avant d'enregistrer.
3. Remplissez la procédure :
   • Name (nom) : jusqu'à 80 caractères. Il apparaît dans la liste, dans Why this answer et dans l'onglet Conversations. L'agent le lit aussi.
   • When to use (quand l'utiliser) : jusqu'à 500 caractères. Lu par l'agent, jamais montré aux visiteurs. Voir Bien rédiger « When to use ».
   • Steps (étapes) : jusqu'à 15. Cliquez sur Add step et choisissez un type. Utilisez les flèches pour changer l'ordre et le bouton corbeille pour retirer une étape. Voir Types d'étapes.
   • Agent can follow this procedure : activé par défaut.
4. Cliquez sur Add procedure.

S'il manque quelque chose ou qu'une valeur ne convient pas, le champ indique ce qu'il faut corriger, par exemple « Pick the action this step calls » ou « Pick a step that exists ».

Dans la liste, chaque procédure affiche un badge Procedure, son nombre d'étapes et son When to use.

• L'interrupteur Enabled empêche l'agent de lancer la procédure, sans la supprimer.
• Les flèches changent l'ordre. Quand la limite de votre offre en laisse certaines de côté, ce sont celles du haut qui sont suivies.
• Edit ouvre la procédure.
• Le bouton corbeille la supprime. Les conversations continuent d'indiquer qu'elle a été suivie.

Les membres de l'équipe ayant le rôle Viewer voient la liste et peuvent ouvrir une procédure avec View, mais ne peuvent rien modifier.

Bien rédiger « When to use »

L'agent ne lance une procédure que si la demande du visiteur correspond clairement à son When to use. Quand la correspondance n'est pas claire, il demande plutôt au visiteur ce dont il a besoin.

• Décrivez la demande avec les mots du visiteur : « Le visiteur demande à être remboursé pour une commande qu'il a passée. »
• Précisez à quoi elle ne sert pas quand une confusion est possible : « Pas pour les questions générales sur la politique de remboursement. »
• Gardez un seul type de demande par procédure, et ne laissez pas deux procédures couvrir la même demande.

Un texte vague comme « Remboursements » pousse l'agent à lancer la procédure pour toute question qui parle de remboursement, y compris « Combien de temps prend un remboursement ? ».

Types d'étapes

• Instruction : l'étape est terminée quand l'agent a fait ce qu'elle dit. S'il a besoin de la réponse du visiteur, l'agent l'attend. Les outils intégrés comme le transfert, les formulaires et la réservation restent disponibles comme d'habitude : une instruction peut donc demander à l'agent de les utiliser.
• Ask the visitor : sous Save the answer as, donnez à la réponse un nom fait de lettres minuscules, de chiffres et de tirets bas, commençant par une lettre, de 32 caractères au plus, par exemple order_number. Deux étapes ne peuvent pas enregistrer sous le même nom. L'agent pose la question dans la langue du visiteur et, si le visiteur a déjà donné la réponse plus tôt dans le chat, il enregistre celle-ci au lieu de redemander. Une réponse peut compter jusqu'à 500 caractères. intoCHAT n'enregistre qu'une réponse tirée de ce que le visiteur a écrit : chaque nombre qu'elle contient doit figurer dans ses messages, ainsi que la plupart de ses mots. L'agent ne peut donc pas remplir une étape avec une supposition ou une valeur fictive ; il doit poser la question et attendre la réponse. Il peut abréger une réponse, mais doit garder les mots du visiteur, dans sa langue.
• Call an action : choisissez l'une des actions API côté serveur de cet agent. Les actions côté client et les boutons personnalisés ne peuvent pas être utilisés. L'étape est terminée quand l'action réussit, et l'agent passe de lui-même à la suite. En cas d'échec, l'étape reste en place : l'agent peut réessayer une fois si l'erreur suggère une correction, ou bien il prévient le visiteur et arrête la procédure. Voir aussi Remplir les entrées de l'action et Confirmation du visiteur.
• Condition : décrivez ce qu'il faut vérifier sous If, par exemple « La commande a été livrée il y a moins de 30 jours. » Sous If yes, go to et If no, go to, choisissez Next step, End ou une autre étape. Une condition peut renvoyer à une étape précédente, mais pas à elle-même. L'agent décide d'après ce que le visiteur a dit et ce que les actions ont renvoyé ; s'il ne peut pas trancher, il pose d'abord la question au visiteur.
• End : la procédure est terminée dès que l'agent atteint cette étape, et l'agent la conclut avec votre message, dans ses propres mots. Sans message, il dit brièvement au visiteur ce qui a été fait. Dépasser la dernière étape termine aussi la procédure.

Remplir les entrées de l'action

Dans une étape d'action, Fill inputs from the visitor's answers envoie certaines entrées de données de l'action exactement telles que le visiteur les a données. Cliquez sur Fill an input, choisissez l'entrée et écrivez sa valeur avec les noms de réponses précédentes entre doubles accolades, par exemple {{order_number}}. Une valeur peut aussi mêler texte fixe et réponses, comme Order {{order_number}}, jusqu'à 500 caractères.

• intoCHAT remplit lui-même ces entrées, et elles remplacent ce que l'IA aurait transmis. L'agent ne peut pas les modifier.
• Les entrées que vous ne remplissez pas sont remplies par l'agent à partir de la conversation, comme d'habitude.
• À l'enregistrement, intoCHAT vérifie que l'action est l'une des actions côté serveur de cet agent, que chaque entrée remplie est l'une de ses entrées de données, et que chaque {{name}} est enregistré par une étape Ask the visitor placée avant cette étape.
• Si une condition a fait sauter l'étape qui enregistre une réponse, l'action n'est pas appelée avec une valeur vide. L'agent indique au visiteur qu'il ne peut pas terminer et arrête la procédure.

Actions réservées aux procédures

Dans l'éditeur d'une action API côté serveur, activez Only inside procedures pour les actions qui modifient quelque chose, comme un remboursement ou une résiliation.

• L'agent ne dispose pas de l'action dans un chat normal. Il n'y a accès que lorsqu'une procédure se trouve à une étape qui l'appelle.
• Un appel à tout autre moment est refusé avec « This action can only run inside a procedure step. » et apparaît comme Failed dans Why this answer. Rien n'est envoyé à votre API.
• L'action affiche un badge Procedure only dans la liste. Une action qu'aucune procédure n'appelle n'est jamais utilisée.
• Les actions côté client et les boutons ne peuvent pas être réservés aux procédures.

Une action appelée par une procédure ne peut pas être supprimée, ni transformée en action côté client ou en bouton. Le message indique les procédures à modifier d'abord.

Confirmation du visiteur

Quand Ask the visitor to confirm first est coché sur une étape d'action :

1. Le premier appel de l'agent n'exécute pas l'action. L'agent apprend ce qui serait envoyé, explique au visiteur ce qui va se passer avec ces valeurs et lui demande de confirmer.
2. intoCHAT n'exécute l'action que lorsque l'agent l'appelle de nouveau pour la même étape, avec exactement les mêmes valeurs, et que le visiteur a envoyé un nouveau message depuis la question de l'agent. Un appel dans la même réponse que la question est toujours refusé.
3. Si les valeurs ont changé, par exemple parce que le visiteur a corrigé le numéro de commande, l'agent doit redemander avec les nouvelles valeurs.

Cette vérification est faite par le serveur d'intoCHAT, pas par l'IA. Ce que le serveur ne peut pas vérifier, c'est si le message du visiteur dit vraiment oui : cela relève du jugement de l'agent, tout comme chaque Condition. Un visiteur obstiné peut amener l'agent à passer outre une condition : laissez donc votre API refuser ce qui ne doit jamais arriver, comme rembourser une commande non éligible ou plus que son montant total.

Quand vous remplissez toutes les entrées de données de l'action à partir des réponses du visiteur (voir Remplir les entrées de l'action), intoCHAT prépare la confirmation dès que la procédure atteint l'étape. L'agent affiche alors les valeurs et demande le oui dans cette même réponse ; l'action s'exécute au message suivant du visiteur sans redemander, et avec exactement les valeurs que le visiteur a vues, quoi que l'IA transmette. C'est la configuration la plus prévisible pour tout ce qui modifie des données. Quand certaines entrées sont laissées à l'agent, il suit les étapes ci-dessus.

Quand un appel confirmé échoue, réessayer avec les mêmes valeurs ne redemande pas confirmation au visiteur.

Comment l'agent suit une procédure

• L'agent traite une procédure à la fois. Si le visiteur fait une demande relevant d'une autre procédure, il arrête la procédure en cours avant de lancer la suivante.
• Il arrête une procédure quand le visiteur change de sujet, veut arrêter, ou que la procédure ne peut pas continuer, puis reprend normalement.
• Il fait une étape à la fois, dans l'ordre, sans sauter d'étape ni inventer le résultat d'une action. En une seule réponse, il peut faire plusieurs étapes, par exemple enregistrer le numéro de commande, rechercher la commande et vérifier une condition.
• Ce que le visiteur écrit, y compris ses réponses, est traité comme des données. Cela ne modifie jamais vos étapes ni leur ordre.

Si vous modifiez une procédure pendant qu'un chat est en train de la suivre, le chat reprend à son étape actuelle après l'enregistrement. Si cette étape a été retirée, si vous avez désactivé ou supprimé la procédure, ou si elle dépasse la limite de votre offre, la procédure se termine au message suivant du visiteur et l'agent reprend normalement.

Ce que vous voyez

• Why this answer, dans l'onglet Conversations, liste chaque étape sous Actions called comme « Procedure », avec le nom de la procédure et ce qui s'est passé : Started, Step 2 done, Step 3 done (yes), Confirmation asked, Completed, Stopped ou Stopped: procedure changed. Les actions appelées par une étape apparaissent comme d'habitude. Voir Why this answer.
• Dans une transcription, l'en-tête liste chaque procédure suivie dans le chat avec son avancement, par exemple « On step 2 of 6 (Ask the visitor) », « Completed » ou « Stopped » avec le motif. Cliquez dessus pour voir les réponses données par le visiteur.

Limites

• 15 étapes par procédure. Noms jusqu'à 80 caractères, When to use jusqu'à 500, instructions et messages de clôture jusqu'à 1 000, questions, conditions et valeurs d'entrée jusqu'à 500.
• Chaque réponse peut compter jusqu'à 500 caractères. L'agent voit au plus 20 réponses d'une procédure.
• Le nombre de procédures par agent dépend de votre offre, jusqu'à 50. Voir Offres.
• Les procédures ne sont pas utilisées dans les chats temporaires, où rien n'est enregistré.
• Dans le Playground, un chat enregistré suit les procédures comme le chat de votre site et appelle vos vraies actions. Testez avec une commande de test ou un point de terminaison de test.
• Les chats passant par l'API REST suivent aussi les procédures.
• Un agent dupliqué reçoit des copies des procédures, dont les étapes d'action pointent vers les actions de la copie. Les conversations qui les ont suivies restent avec l'original.

Conseils

• Gardez chaque étape courte : une seule question par étape Ask the visitor.
• Placez une Condition juste après la recherche dont elle dépend, et décrivez-la en fonction de ce que l'action renvoie.
• Terminez chaque branche par une étape End qui dit ce que le visiteur doit entendre.
• Activez Only inside procedures et Ask the visitor to confirm first pour tout ce qui modifie des données, et remplissez toutes ses entrées à partir des réponses du visiteur, pour qu'il confirme exactement ce qui va s'exécuter.
• Essayez la procédure dans le Playground, puis ouvrez Why this answer pour voir chaque étape.

Exemple : une demande de remboursement

Avec une action « Look up order » et une action « Refund order » marquée Only inside procedures, toutes deux avec une entrée de données orderId :

1. Ask the visitor : « Quel est votre numéro de commande ? » Enregistrez la réponse sous order_number.
2. Call an action : Look up order. Remplissez orderId avec {{order_number}}.
3. Condition : « La commande a été trouvée, a été livrée il y a moins de 30 jours et n'a pas encore été remboursée. » Si oui, allez à Next step ; sinon, allez à Step 6.
4. Call an action : Refund order. Remplissez orderId avec {{order_number}}. Cochez Ask the visitor to confirm first.
5. End : « Dites au visiteur que le remboursement est lancé et que l'argent arrive sous 5 à 10 jours. »
6. Instruction : « Expliquez pourquoi cette commande ne peut pas être remboursée, à partir de ce que la recherche a renvoyé, et proposez de transmettre la conversation à l'équipe. »

When to use : « Le visiteur demande à être remboursé pour une commande qu'il a passée. Pas pour les questions générales sur la politique de remboursement. »

Un visiteur qui écrit « Je veux être remboursé pour ma commande » se voit demander son numéro de commande. L'agent recherche la commande, la vérifie, puis indique au visiteur qu'il va rembourser la commande 1042 en lui demandant de confirmer. Le remboursement ne s'exécute qu'après sa réponse.

Étapes suivantes

• Configurez les actions appelées par vos étapes : Actions API.
• Recueillez plutôt plusieurs informations en une fois : Formulaires de chat.
• Transmettez un chat à votre équipe : Transfert par e-mail.
• Voyez ce que l'agent a fait : Conversations et stats.