Kunden-E-Mails mit deinem Agenten beantworten

Dein Agent kann E-Mails beantworten. Er bekommt eine eigene E-Mail-Adresse: Kunden schreiben ihm direkt, oder du leitest deine bestehende Support-Adresse an ihn weiter, und der Agent beantwortet jede E-Mail in ihrem Verlauf, mit demselben Wissen, denselben Anweisungen, Aktionen und Regeln wie im Widget. Jeder E-Mail-Verlauf erscheint im Tab Conversations des Agenten mit dem Badge Email, und dein Team kann einen Verlauf übernehmen und aus intoCHAT antworten.

Plan

Die E-Mail-Adresse des Agenten gibt es ab Starter. Das Senden von deiner eigenen Domain (siehe unten) gibt es ab Pro; in Starter kommen die Antworten von der Adresse des Agenten.

Jede KI-Antwort per E-Mail zählt für deinen Plan genau wie im Widget: eine Nachricht mit dem Standardmodell, mehrere mit einem größeren Modell. Die Antworten deines Teams zählen nicht. Sind deine Nachrichten aufgebraucht, bekommt der Kunde per E-Mail den Hinweis, den auch das Widget zeigt („Message limit reached…“), höchstens einmal pro Stunde. Siehe Pläne und Limits.

Nach einem Downgrade auf Free bleibt die Adresse erhalten, aber E-Mails an sie werden erst wieder beantwortet, wenn du erneut upgradest. Nach einem Downgrade von Pro auf Starter kommen die Antworten von der Adresse des Agenten statt von deiner Domain.

Die Adresse anlegen

1. Öffne deinen Agenten, wechsle zum Tab Share und such die Karte Email.
2. Gib den Namen der Adresse ein, zum Beispiel acme. Die Karte zeigt die vollständige Adresse: den Namen, dann die E-Mail-Domain von intoCHAT. Ein Name hat 3 bis 40 Buchstaben, Ziffern, Punkte, Bindestriche oder Unterstriche, und jede Adresse gibt es auf intoCHAT nur einmal. Namen wie support, info, admin oder postmaster sind reserviert.
3. Klicke auf Create address.

Schick der Adresse zum Ausprobieren eine E-Mail aus deinem eigenen Postfach. Die Antwort kommt im selben Verlauf an.

In der Karte kannst du außerdem:

• Answer emails sent to this address aus- und wieder einschalten. Solange die Option aus ist, werden E-Mails an die Adresse ignoriert;
• den From name der Antworten ändern (leer ist es der Name des Agenten);
• den Namen der Adresse ändern. Die alte Adresse funktioniert sofort nicht mehr, pass also jede Weiterleitung an, die auf sie zeigt;
• Remove email address wählen. Ihre Gespräche bleiben im Tab Conversations.

Ein Adressname, den du änderst oder entfernst, bleibt für dein Konto reserviert: Kunden antworten womöglich noch an die alte Adresse, daher kann kein anderes intoCHAT-Konto diesen Namen je übernehmen, und E-Mails an die alte Adresse beantwortet niemand. Jeder Agent in deinem Konto kann den Namen später wieder nutzen.

Die Adresse und die Absender-Domain anlegen, ändern und entfernen dürfen der Owner des Kontos und Admins (und eigene Rollen mit Manage bei Integrations). Alle im Konto sehen die Adresse und die DNS-Einträge. Siehe Teammitglieder und Rollen.

Deine Support-Adresse weiterleiten

Kunden können der Adresse des Agenten direkt schreiben. Damit der Agent die Adresse beantwortet, die deine Kunden schon nutzen, etwa support@yourcompany.com, leite dieses Postfach an die Adresse des Agenten weiter. Der Kunde schreibt weiterhin an deine Adresse; die Antwort des Agenten erreicht ihn im selben Verlauf.

Gmail und Google Workspace

1. Öffne in Gmail Settings (das Zahnrad), See all settings und dann Forwarding and POP/IMAP.
2. Klicke auf Add a forwarding address und gib die Adresse des Agenten ein.
3. Google schickt einen Bestätigungscode an die Adresse des Agenten. Er erscheint kurz danach in der Karte Email, zusammen mit dem Bestätigungslink von Google (lade die Seite bei Bedarf neu). Gib den Code in Gmail ein oder öffne den Link.
4. Wähle Forward a copy of incoming mail to mit der Adresse des Agenten und klicke auf Save Changes.

In Google Workspace muss ein Administrator die automatische Weiterleitung womöglich erst erlauben (Admin-Konsole, Apps, Google Workspace, Gmail, End User Access).

Microsoft 365 und Outlook

1. Öffne in Outlook im Web Settings, Mail und dann Forwarding.
2. Schalte Enable forwarding ein, gib die Adresse des Agenten ein und behalte eine Kopie der weitergeleiteten Nachrichten.
3. Klicke auf Save.

Bei einem freigegebenen Postfach richtet ein Administrator die Weiterleitung im Microsoft 365 Admin Center ein (Teams & groups, Shared mailboxes, das Postfach, Email forwarding). Microsoft 365 blockiert Weiterleitungen an Adressen außerhalb deiner Organisation standardmäßig; ein Administrator kann sie in Microsoft Defender erlauben, in der Richtlinie für ausgehenden Spam (Automatic forwarding rules).

Von deiner eigenen Domain senden

Ab Pro können die Antworten statt von der Adresse des Agenten von einer Adresse auf deiner eigenen Domain kommen, etwa support@yourcompany.com.

1. Gib in der Karte Email unter Send from your own domain deine Domain ein, etwa yourcompany.com, und klicke auf Add domain. Domains öffentlicher Postfächer wie gmail.com lassen sich nicht nutzen.
2. Die Karte listet die DNS-Einträge, die du bei deinem DNS-Anbieter anlegst, jeweils mit einem Button zum Kopieren:
   • einen TXT-Eintrag für DKIM unter resend._domainkey.yourcompany.com, der deine E-Mails signiert;
   • einen TXT-Eintrag für SPF und einen MX-Eintrag (mit seiner Priorität) unter send.yourcompany.com, die Bounces verarbeiten. Sie liegen auf der Subdomain send, deine eigenen Postfächer und MX-Einträge sind also nicht betroffen.
3. Klicke auf Check again, sobald die Einträge angelegt sind. DNS-Änderungen können ein paar Minuten bis einige Stunden dauern. Die Karte zeigt den Status der Domain und den jedes Eintrags.
4. Zeigt die Domain Verified, gib unter Send from den Teil vor dem @ ein, etwa support, und klicke auf Use this address.

Die Karte zeigt dann, von wo die Antworten kommen. Sie tragen immer Reply-To mit der Adresse des Agenten, damit die Antwort des Kunden auch dann zum Agenten zurückkommt, wenn die Antwort von deiner Domain kam. Klicke auf Use the agent's address, um zurückzuwechseln, oder auf Remove domain, um sie zu entfernen. Domains werden über Resend, unseren E-Mail-Anbieter, verifiziert und versendet.

Eine Domain kann von einem intoCHAT-Konto hinzugefügt werden. Mehrere Agenten desselben Kontos können dieselbe Domain nutzen. Ein Konto hält eine Domain, die es hinzugefügt hat, 72 Stunden lang, solange sie nicht verifiziert ist; ist sie danach immer noch nicht verifiziert, kann ein anderes Konto sie hinzufügen, und die unverifizierte Einrichtung des ersten Kontos wird entfernt (seine Karte weist darauf hin, und seine Antworten kommen von der Adresse des Agenten). Eine verifizierte Domain bleibt bei ihrem Konto.

Was der Agent beantwortet

• Er liest die neuen Worte des Kunden: den Klartext-Teil der E-Mail (oder die HTML-Version als Text), ohne die zitierten früheren E-Mails („On … wrote:“, den Block „From: / Sent:“ von Outlook, Zeilen, die mit „>“ beginnen) und ohne eine Signatur nach der üblichen Zeile „-- “ oder einer Zeile „Sent from my iPhone“ und ohne eine Grußformel am Ende wie „Danke, Anna“ oder „Viele Grüße“ mit Namen (eine Nachricht, die nur „Danke!“ lautet, bleibt erhalten). Weitergeleitete E-Mails in der Nachricht bleiben erhalten. Bei der ersten E-Mail eines Verlaufs geht auch der Betreff mit. Gelesen werden höchstens 8.000 Zeichen.
• Anhänge werden nicht gelesen. Die Nachricht im Verlauf sagt, wie viele es waren, etwa „(2 attachments not read)“.
• Er antwortet mit deinen Quellen, Anweisungen und Guardrails sowie mit deinen API-Aktionen, Abläufen und Bestellabfragen, wie im Widget. Formulare, das Lead-Formular, Buchungszeiten, Rich Replies, der Warenkorb, Client-seitige Aktionen, Folgefragen und Quellenlinks werden nicht genutzt, da eine E-Mail sie nicht anzeigen kann. Buttons und Produktkarten aus deinen Aktionen werden als Links geschrieben.
• Die Antwort ist eine schlicht formatierte E-Mail mit einer Klartext-Version und einer kurzen letzten Zeile, die sagt, dass sie vom KI-Assistenten deines Agenten beantwortet wurde, in der Sprache des Gesprächs (Englisch, Deutsch, Französisch, Italienisch oder Spanisch).

Manche E-Mails werden nie beantwortet:

• automatische Antworten und Abwesenheitsnotizen, Mails von Mailinglisten und Massenmails;
• Bounces und Zustellberichte;
• E-Mails von Adressen von intoCHAT-Agenten oder von deiner eigenen Absenderadresse sowie Antworten, die der Agent selbst gesendet hat, damit sich zwei Postfächer nicht endlos gegenseitig antworten;
• E-Mails, deren Absender DMARC nicht besteht (die Domain in der From-Zeile veröffentlicht eine DMARC-Richtlinie, und die E-Mail erfüllt sie nicht), was meist heißt, dass die From-Zeile gefälscht wurde. Sie werden für dein Team im Tab Conversations gespeichert, aber der Agent antwortet nicht, damit niemand ihn dazu bringen kann, einer Adresse zu schreiben, die ihm nicht gehört. Dein Team kann weiterhin aus dem Verlauf antworten.

Verläufe

Jeder E-Mail-Verlauf ist ein Gespräch. Eine Antwort im Verlauf (erkannt an ihren Headern In-Reply-To und References) setzt dasselbe Gespräch fort, der Agent sieht also den bisherigen Verlauf. Die Antworten des Agenten haben den Betreff „Re: “ und den ursprünglichen Betreff und bleiben in Gmail, Outlook und Apple Mail im Verlauf des Kunden.

Eine Antwort im Verlauf von einer anderen Adresse oder eine neue E-Mail ohne diese Header beginnt ein neues Gespräch. Wer geschrieben hat, wird zum Kontakt des Gesprächs, mit Name und Adresse.

Übergabe und Antworten deines Teams

Ist die Übergabe per E-Mail an, bietet der Agent an, den Verlauf an dein Team weiterzugeben, wenn der Kunde nach einer Person fragt, mit der Adresse, von der er geschrieben hat, als Antwortadresse. Das Gespräch kommt in die Inbox, und die Übergabe-E-Mail erreicht dein Team wie gewohnt.

Öffne ein E-Mail-Gespräch im Tab Conversations oder in der Inbox. Unter dem Verlauf:

• Das Antwortfeld schickt deine Nachricht per E-Mail an den Kunden, im Verlauf, von der Absenderadresse des Agenten mit deinem Vornamen und dem From name, zum Beispiel „Anna (Acme)“. Sie wird mit deinem Namen im Verlauf gespeichert und pausiert die KI. Jede Antwort wird nur einmal gesendet, auch wenn zweimal auf Send geklickt wird;
• Pause AI hält den Agenten davon ab, den Verlauf zu beantworten; neue E-Mails werden für dein Team gespeichert. Resume AI gibt ihn zurück.

Die KI schweigt im Verlauf 72 Stunden lang nach der letzten Pause oder Antwort deines Teams, oder bis du sie fortsetzt oder das Gespräch in der Inbox als Solved markierst. Pausieren, Fortsetzen und Antworten dürfen alle, die Gespräche bearbeiten dürfen: der Owner, Admins und Editoren.

Ist dein Team außerhalb seiner Schichten, wenn ein Verlauf in die Inbox kommt, wird die automatische Antwort außerhalb der Zeiten ebenfalls im Verlauf gesendet.

Grenzen

• Ein Absender kann bis zu 20 E-Mails pro Stunde an die Adresse eines Agenten senden (und bis zu 60 pro Stunde an alle intoCHAT-Agenten zusammen), und eine Adresse nimmt bis zu 300 E-Mails pro Stunde an. E-Mails über diesen Limits werden ignoriert: weder gespeichert noch beantwortet.
• Eine E-Mail, die an mehrere Agentenadressen zugleich geht, beantwortet jeder dieser Agenten (bis zu drei), parallel. Eine Antwort, deren Verfassen länger als etwa 40 Sekunden dauert, wird nicht gesendet.
• Ein privater Agent beantwortet keine E-Mails; die Karte weist nach der ersten E-Mail darauf hin.
• Kann eine Antwort nicht geschrieben werden, bekommt der Kunde per E-Mail eine kurze Entschuldigung, höchstens einmal pro Stunde. Kann eine Antwort nicht gesendet werden, zeigt die Karte den Grund.
• E-Mail-Gespräche zeigen channel als email in der REST API, im MCP-Server, im Filter Channel und in Ask.

Datenschutz

• Die Adresse des Absenders und der Name in seiner From-Zeile werden zu einem Kontakt mit der Quelle „Email“. Gibt es schon einen Kontakt mit derselben Adresse, bekommt stattdessen er das Gespräch, und seine Angaben bleiben unverändert. Der Absender einer E-Mail lässt sich fälschen, daher wird dieser Kontakt nie als verifizierter Besucher behandelt, und eine E-Mail, die DMARC nicht besteht, wird keinem Kontakt zugeordnet.
• Der Text der E-Mail wird wie ein Chat als Nachrichten des Gesprächs gespeichert. Anhänge werden weder heruntergeladen noch gespeichert.
• Für die Zuordnung zu Verläufen speichert intoCHAT die Message-ID und den Betreff jeder E-Mail beim Gespräch. Die Message-IDs von E-Mails, die nicht behalten wurden (automatische Antworten, Bounces, E-Mails über einem Limit), werden nach 30 Tagen gelöscht.
• Eingehende und ausgehende E-Mails laufen über Resend, unseren E-Mail-Anbieter. Wird ein Gespräch gelöscht, werden seine Nachrichten und Verlaufsdaten gelöscht.

Für den Plattformbetreiber: Resend und Umgebung

Dieser Abschnitt richtet sich an alle, die den intoCHAT-Server betreiben, nicht an Besitzer von Agenten.

Umgebungsvariablen (nur Namen; schreib die Werte nie in den Code):

Ohne die ersten drei sagt die Karte, dass E-Mail nicht eingerichtet ist, und der Webhook antwortet mit 404.

In Resend:

1. Füge die Empfangsdomain unter Domains hinzu, verifiziere sie für den Versand und aktiviere den Empfang: Leg ihren MX-Eintrag bei deinem DNS-Anbieter mit dem niedrigsten Prioritätswert auf dieser (Sub-)Domain an. Nutze eine Subdomain ohne andere E-Mails.
2. Füge unter Webhooks einen Webhook auf https://<your domain>/api/integrations/email/inbound für das Event email.received hinzu und kopiere sein Signatur-Secret in RESEND_WEBHOOK_SECRET.

Jede Webhook-Zustellung wird anhand ihrer Svix-Signatur geprüft (innerhalb von fünf Minuten nach ihrem Zeitstempel), bevor irgendetwas gelesen wird. Lässt sich die E-Mail nicht von Resend abrufen, antwortet der Webhook mit 503, damit Resend sie erneut zustellt.