Ein Gespräch per E-Mail an dein Team übergeben

Fragt ein Besucher nach einer Person, kann dein Agent das Gespräch per E-Mail an dein Team übergeben. Dein Team antwortet dem Besucher dann aus dem eigenen Postfach, und der Besucher bekommt die Antwort per E-Mail.

Soll stattdessen jemand aus deinem Team ins Chatfenster kommen, nutze den Live-Chat. Ist der Live-Chat an und jemand aus deinem Team online, bekommt ein Besucher, der nach einer Person fragt, den Live-Chat. Die Übergabe per E-Mail greift, wenn niemand online ist oder der Besucher lieber per E-Mail kontaktiert werden möchte. Siehe Zusammenspiel mit dem Live-Chat.

Die Übergabe per E-Mail ist anfangs ausgeschaltet. Solange sie aus ist, bietet der Agent nicht an, das Gespräch weiterzugeben. Je nach deinen Lead-Einstellungen kann er trotzdem Kontaktdaten erfassen, damit dein Team sich meldet.

Einschalten

1. Öffne deinen Agenten und wechsle zum Tab Setup.
2. Schalte unter Hand-off to your team die Option Offer hand-off by email ein.
3. Klicke oben auf Save changes.
4. Prüfe im Tab Leads, wer die E-Mails bekommt. Siehe „Wer die E-Mail bekommt“ unten.
5. Probier es im Playground aus: Bitte darum, mit einer Person zu sprechen.

Was der Besucher erlebt

• Der Agent bietet die Übergabe nur an, wenn der Besucher mit einer Person sprechen möchte oder wenn er bei einem Anliegen nicht helfen kann und der Besucher eine Rückmeldung wünscht.
• Er fragt zuerst, ob das Gespräch per E-Mail an das Team gehen soll, und fragt nach der Adresse, an die das Team antworten soll. Hat der Besucher in diesem Chat schon eine E-Mail-Adresse genannt, schlägt der Agent diese vor und lässt sie bestätigen oder eine andere angeben.
• Gesendet wird erst, wenn der Besucher zustimmt und eine Adresse nennt.
• Der Agent sagt erst dann, dass das Team die Nachricht hat, wenn die E-Mail tatsächlich verschickt wurde. Klappt das Senden nicht, sagt er das und nennt den Grund.
• Er verspricht nie eine Antwortzeit, eine bestimmte Person, einen Anruf oder einen Live-Chat. Er sagt, dass das Team per E-Mail antwortet.

Wer die E-Mail bekommt

Die E-Mail geht an die Empfänger der Lead-Benachrichtigungen, die du im Tab Leads unter Email when a new lead arrives festlegst: an deine Konto-Adresse, wenn Send to me angehakt ist, und an jede Adresse unter Also send to. Ist dort niemand eingetragen, geht sie an die E-Mail-Adresse deines Kontos. Übergabe-E-Mails werden auch verschickt, wenn die Lead-Benachrichtigungen aus sind, die Empfängerfelder siehst du aber nur, solange dieser Schalter an ist. Siehe Lead-Benachrichtigungen und Export.

Jeder Empfänger bekommt eine eigene E-Mail. Als Antwortadresse ist die Adresse des Besuchers gesetzt, eine Antwort geht also direkt an ihn.

Was in der E-Mail steht

• Der Betreff: der Name des Agenten, „a visitor asked for a person“ und die E-Mail-Adresse des Besuchers.
• Die E-Mail-Adresse des Besuchers für die Antwort.
• Land des Besuchers und die Seite, auf der der Chat begann, soweit bekannt, sowie die Uhrzeit in UTC.
• What they need: eine kurze Zusammenfassung des Agenten, bis zu 1.000 Zeichen.
• The conversation: der bisherige Chat, bis zu den letzten 60 Nachrichten. Bei längeren Gesprächen steht dabei, wie viele frühere Nachrichten fehlen.
• Ein Button See the conversation, der den Chat im Tab Conversations öffnet.

Grenzen

• Jedes Gespräch kann einmal alle 10 Minuten übergeben werden. Fragt der Besucher in dieser Zeit erneut, sagt ihm der Agent, dass das Team das Gespräch schon hat.
• Jeder Agent kann bis zu 20 Übergaben pro Stunde senden. Darüber hinaus wird nichts verschickt, und der Agent sagt dem Besucher, dass er das Gespräch nicht weitergeben konnte.
• Temporäre Chats können nicht übergeben werden, weil dort nichts gespeichert wird. Fragt ein Besucher dort nach einer Person, sagt ihm der Agent, dass die Übergabe möglich ist, wenn er den temporären Chat verlässt.
• Übergaben aus dem Playground schicken eine echte E-Mail an dieselben Empfänger, mit [Test] am Anfang des Betreffs.

Die E-Mail-Adresse des Besuchers und deine Leads

Die Adresse, die der Besucher für die Übergabe nennt, wird beim Gespräch gespeichert. In deine Leads kommt sie nur, wenn Save contact details written in the chat an ist (Tab Leads, standardmäßig an) und der Besucher die Adresse in eine Nachricht geschrieben hat. So gespeicherte Leads tragen das Kennzeichen From chat.

Wo Übergaben auftauchen

• Im Tab Conversations trägt ein übergebenes Gespräch das Kennzeichen Handed off. Im Verlauf steht es neben der Antwortadresse des Besuchers. Siehe Gespräche und Statistik.
• Jede Übergabe sendet außerdem ein Event handoff.requested an deine Webhooks, die es abonniert haben.
• Sind Slack-Benachrichtigungen mit angehaktem Hand-off request verbunden, geht auch eine Nachricht in deinen Slack-Channel, mit der Adresse des Besuchers, der Zusammenfassung und einem Link zum Gespräch. Dein Team antwortet trotzdem per E-Mail.
• Hast du unter Helpdesk tickets Zendesk, Freshdesk oder HubSpot verbunden, öffnet jede Übergabe dort außerdem ein Ticket, mit der Adresse des Besuchers als Anfragendem. Der Verlauf zeigt die Nummer des Tickets. Siehe Helpdesk-Tickets.

Zusammenspiel mit dem Live-Chat

Übergabe per E-Mail und Live-Chat sind getrennte Schalter im Tab Setup, und sie arbeiten zusammen:

• Beide an, jemand aus deinem Team online: Ein Besucher, der nach einer Person fragt, bekommt den Live-Chat. Die Übergabe per E-Mail bietet der Agent nur an, wenn der Besucher lieber per E-Mail kontaktiert werden möchte.
• Beide an, niemand online: Der Agent bietet die Übergabe per E-Mail an, wie auf dieser Seite beschrieben.
• Live-Chat an, aber niemand kommt innerhalb von 5 Minuten dazu: Mit der nächsten Nachricht des Besuchers sagt der Agent, dass gerade niemand aus dem Team dazukommen konnte, und bietet die Übergabe per E-Mail an.
• Nur Live-Chat an, niemand online: Der Agent bietet keine Person an.
• Nur Übergabe per E-Mail an: Der Agent bietet die Übergabe an, sobald ein Besucher nach einer Person fragt, wie bisher.

„Online“ heißt, dass jemand den Posteingang Live chat offen hat; siehe Wann jemand als online gilt.

Wie es weitergeht

• Lege fest, wann das Lead-Formular erscheint: Lead-Erfassung.
• Lass dein Team ins Chatfenster kommen: Live-Chat.
• Öffne für jede Übergabe ein Ticket in Zendesk, Freshdesk oder HubSpot: Helpdesk-Tickets.
• Übergaben an deine eigenen Systeme senden: Webhooks.
• Der Agent bietet die Übergabe nie an? Siehe Fehlerbehebung.