Répondre aux e-mails des clients avec votre agent

Votre agent peut répondre aux e-mails. Il dispose de sa propre adresse e-mail : les clients lui écrivent directement, ou vous y transférez votre adresse de support existante, et l'agent répond à chaque e-mail dans son fil avec les mêmes connaissances, instructions, actions et règles que dans le widget. Chaque fil d'e-mails apparaît dans l'onglet Conversations de l'agent avec un badge Email, et votre équipe peut reprendre un fil et répondre depuis intoCHAT.

Offre

L'adresse e-mail de l'agent est disponible à partir de Starter. L'envoi depuis votre propre domaine (voir plus bas) est disponible à partir de Pro ; avec Starter, les réponses partent de l'adresse de l'agent.

Chaque réponse de l'IA par e-mail compte sur votre offre exactement comme dans le widget : un message avec le modèle par défaut, davantage avec un modèle plus puissant. Les réponses de votre équipe ne comptent pas. Quand vos messages sont épuisés, le client reçoit par e-mail l'avis du widget (« Message limit reached… »), au plus une fois par heure. Voir Offres et limites.

Après un passage à Free, l'adresse est conservée, mais les e-mails qui lui sont envoyés restent sans réponse jusqu'à ce que vous repassiez à une offre supérieure. Après un passage de Pro à Starter, les réponses partent de l'adresse de l'agent au lieu de votre domaine.

Créer l'adresse

1. Ouvrez votre agent, allez dans l'onglet Share et repérez la carte Email.
2. Saisissez le nom de l'adresse, par exemple acme. La carte affiche l'adresse complète : le nom, suivi du domaine e-mail d'intoCHAT. Un nom compte de 3 à 40 lettres, chiffres, points, tirets ou traits de soulignement, et chaque adresse est unique sur tout intoCHAT. Les noms comme support, info, admin ou postmaster sont réservés.
3. Cliquez sur Create address.

Envoyez un e-mail à l'adresse depuis votre propre boîte pour l'essayer. La réponse arrive dans le même fil.

Dans la carte, vous pouvez aussi :

• désactiver et réactiver Answer emails sent to this address. Tant que l'option est désactivée, les e-mails envoyés à l'adresse sont ignorés ;
• modifier le From name des réponses (le nom de l'agent s'il est vide) ;
• modifier le nom de l'adresse. L'ancienne adresse cesse aussitôt de fonctionner : mettez donc à jour tout transfert qui pointe vers elle ;
• Remove email address. Ses conversations restent dans l'onglet Conversations.

Un nom d'adresse que vous modifiez ou supprimez reste réservé à votre compte : des clients peuvent encore répondre à l'ancienne adresse, donc aucun autre compte intoCHAT ne peut jamais prendre ce nom, et personne ne répond aux e-mails envoyés à l'ancienne adresse. Tout agent de votre compte peut réutiliser ce nom plus tard.

La création, la modification et la suppression de l'adresse et du domaine d'envoi sont réservées au propriétaire du compte et aux admins (ainsi qu'aux rôles personnalisés disposant de Manage sur Integrations). Tout le monde dans le compte voit l'adresse et les enregistrements DNS. Voir Membres de l'équipe et rôles.

Transférer votre adresse de support

Les clients peuvent écrire directement à l'adresse de l'agent. Pour que l'agent réponde à l'adresse que vos clients utilisent déjà, comme support@yourcompany.com, transférez cette boîte vers l'adresse de l'agent. Le client écrit toujours à votre adresse ; la réponse de l'agent lui parvient dans le même fil.

Gmail et Google Workspace

1. Dans Gmail, ouvrez Settings (la roue dentée), See all settings, puis Forwarding and POP/IMAP.
2. Cliquez sur Add a forwarding address et saisissez l'adresse de l'agent.
3. Google envoie un code de confirmation à l'adresse de l'agent. Il apparaît peu après dans la carte Email, avec le lien de confirmation de Google (rechargez la page si nécessaire). Saisissez le code dans Gmail, ou ouvrez le lien.
4. Choisissez Forward a copy of incoming mail to l'adresse de l'agent, puis cliquez sur Save Changes.

Avec Google Workspace, un administrateur devra peut-être d'abord autoriser le transfert automatique (console d'administration, Apps, Google Workspace, Gmail, End User Access).

Microsoft 365 et Outlook

1. Dans Outlook sur le web, ouvrez Settings, Mail, puis Forwarding.
2. Activez Enable forwarding, saisissez l'adresse de l'agent et conservez une copie des messages transférés.
3. Cliquez sur Save.

Pour une boîte aux lettres partagée, un administrateur configure le transfert dans le centre d'administration Microsoft 365 (Teams & groups, Shared mailboxes, la boîte aux lettres, Email forwarding). Par défaut, Microsoft 365 bloque le transfert vers des adresses extérieures à votre organisation ; un administrateur peut l'autoriser dans Microsoft Defender, dans la stratégie de filtrage du courrier indésirable sortant (Automatic forwarding rules).

Envoyer depuis votre propre domaine

À partir de Pro, les réponses peuvent partir d'une adresse de votre propre domaine, comme support@yourcompany.com, au lieu de l'adresse de l'agent.

1. Dans la carte Email, sous Send from your own domain, saisissez votre domaine, comme yourcompany.com, puis cliquez sur Add domain. Les domaines de messagerie publics comme gmail.com ne peuvent pas être utilisés.
2. La carte liste les enregistrements DNS à ajouter chez votre fournisseur DNS, chacun avec un bouton de copie :
   • un enregistrement TXT pour DKIM sur resend._domainkey.yourcompany.com, qui signe vos e-mails ;
   • un enregistrement TXT pour SPF et un enregistrement MX (avec sa priorité) sur send.yourcompany.com, qui gèrent les rebonds. Ils se trouvent sur le sous-domaine send : vos propres boîtes et vos enregistrements MX ne sont donc pas affectés.
3. Cliquez sur Check again une fois les enregistrements en place. Les modifications DNS peuvent prendre de quelques minutes à quelques heures. La carte affiche le statut du domaine et celui de chaque enregistrement.
4. Quand le domaine affiche Verified, saisissez la partie avant le @ sous Send from, comme support, puis cliquez sur Use this address.

La carte indique ensuite d'où partent les réponses. Elles portent toujours un Reply-To défini sur l'adresse de l'agent, de sorte que la réponse du client revient à l'agent même quand la réponse est partie de votre domaine. Cliquez sur Use the agent's address pour revenir en arrière, ou sur Remove domain pour le supprimer. Les domaines sont vérifiés et les e-mails envoyés via Resend, notre fournisseur d'e-mail.

Un domaine ne peut être ajouté que par un seul compte intoCHAT. Plusieurs agents d'un même compte peuvent utiliser le même domaine. Un compte conserve un domaine qu'il a ajouté pendant 72 heures tant qu'il n'est pas vérifié ; passé ce délai, s'il n'est toujours pas vérifié, un autre compte peut l'ajouter, et la configuration non vérifiée du premier compte est supprimée (sa carte l'indique, et ses réponses partent de l'adresse de l'agent). Un domaine vérifié reste attaché à son compte.

Ce à quoi l'agent répond

• Il lit les nouveaux mots du client : la partie texte brut de l'e-mail (ou la version HTML convertie en texte), sans les e-mails précédents cités (« On … wrote: », le bloc « From: / Sent: » d'Outlook, les lignes commençant par « > ») et sans une signature placée après la ligne standard « -- » ou une ligne « Sent from my iPhone », et sans une formule de politesse finale comme « Merci, Anna » ou « Cordialement » suivie d'un nom (un message qui ne contient que « Merci ! » est conservé). Les e-mails transférés à l'intérieur du message sont conservés. Pour le premier e-mail d'un fil, l'objet est également transmis. Au plus 8 000 caractères sont lus.
• Les pièces jointes ne sont pas lues. Le message dans la transcription indique leur nombre, par exemple « (2 attachments not read) ».
• Il répond avec vos sources, vos instructions et vos garde-fous, ainsi qu'avec vos actions API, vos procédures et les recherches de commandes, comme dans le widget. Les formulaires, le formulaire de lead, les créneaux de réservation, les réponses enrichies, le panier, les actions côté client, les questions de suivi et les liens vers les sources ne sont pas utilisés, puisqu'un e-mail ne peut pas les afficher. Les boutons et les fiches produits de vos actions sont écrits sous forme de liens.
• La réponse est un e-mail simplement mis en forme, avec une version texte brut, et une courte dernière ligne indiquant qu'elle a été rédigée par l'assistant IA de votre agent, dans la langue de la conversation (anglais, allemand, français, italien ou espagnol).

Certains e-mails ne reçoivent jamais de réponse :

• les réponses automatiques et les messages d'absence, les e-mails de listes de diffusion et les envois en masse ;
• les rebonds et les rapports de remise ;
• les e-mails provenant d'adresses d'agents intoCHAT ou de votre propre adresse d'envoi, et les réponses que l'agent a lui-même envoyées, pour que deux boîtes ne puissent pas se répondre en boucle ;
• les e-mails dont l'expéditeur échoue au contrôle DMARC (le domaine de la ligne From publie une politique DMARC et l'e-mail ne la respecte pas), ce qui signifie généralement que la ligne From a été usurpée. Ils sont enregistrés dans l'onglet Conversations pour votre équipe, mais l'agent n'y répond pas, pour que personne ne puisse lui faire envoyer un e-mail à une adresse qui ne lui appartient pas. Votre équipe peut toujours répondre depuis la transcription.

Fils

Chaque fil d'e-mails est une conversation. Une réponse dans le fil (reconnue grâce à ses en-têtes In-Reply-To et References) poursuit la même conversation : l'agent voit donc le fil jusque-là. Les réponses de l'agent ont pour objet « Re: » suivi de l'objet d'origine, et restent dans le fil du client dans Gmail, Outlook et Apple Mail.

Une réponse dans le fil depuis une autre adresse, ou un nouvel e-mail sans ces en-têtes, démarre une nouvelle conversation. La personne qui a écrit devient le contact de la conversation, avec son nom et son adresse.

Transfert et réponses de votre équipe

Avec le transfert par e-mail activé, l'agent propose de transmettre le fil à votre équipe quand le client demande à parler à une personne, avec comme adresse de réponse celle depuis laquelle il a écrit. La conversation entre dans l'Inbox, et l'e-mail de transfert parvient à votre équipe comme d'habitude.

Ouvrez une conversation e-mail dans l'onglet Conversations ou dans l'Inbox. Sous la transcription :

• la zone de réponse envoie votre message au client par e-mail, dans le fil, depuis l'adresse d'envoi de l'agent avec votre prénom et le From name, par exemple « Anna (Acme) ». Il est enregistré dans la transcription avec votre nom, et il met l'IA en pause. Chaque réponse n'est envoyée qu'une fois, même si l'on clique deux fois sur Send ;
• Pause AI empêche l'agent de répondre au fil ; les nouveaux e-mails sont enregistrés pour votre équipe. Resume AI lui rend la main.

L'IA reste silencieuse sur le fil pendant 72 heures après la dernière pause ou la dernière réponse de votre équipe, ou jusqu'à ce que vous la réactiviez ou marquiez la conversation comme Solved dans l'Inbox. Mettre en pause, réactiver et répondre est possible pour toutes les personnes qui peuvent traiter les conversations : le propriétaire, les admins et les editors.

Si votre équipe est en dehors de ses horaires quand un fil entre dans l'Inbox, la réponse automatique hors horaires est aussi envoyée dans le fil.

Limites

• Un même expéditeur peut envoyer jusqu'à 20 e-mails par heure à l'adresse d'un agent (et jusqu'à 60 par heure à l'ensemble des agents intoCHAT), et une adresse reçoit jusqu'à 300 e-mails par heure. Les e-mails au-delà de ces limites sont ignorés : ils ne sont ni enregistrés ni suivis d'une réponse.
• Un e-mail envoyé à plusieurs adresses d'agents à la fois reçoit une réponse de chacun d'eux (jusqu'à trois), en parallèle. Une réponse dont la rédaction prend plus d'environ 40 secondes n'est pas envoyée.
• Un agent privé ne répond pas aux e-mails ; la carte l'indique après le premier e-mail.
• Quand une réponse ne peut pas être rédigée, le client reçoit de courtes excuses par e-mail, au plus une fois par heure. Quand une réponse ne peut pas être envoyée, la carte en indique la raison.
• Les conversations e-mail affichent channel à email dans l'API REST, le serveur MCP, le filtre Channel et Ask.

Confidentialité

• L'adresse de l'expéditeur et le nom figurant dans sa ligne From deviennent un contact avec la source « Email ». Si un contact existe déjà avec la même adresse, c'est lui qui reçoit la conversation, et ses informations restent inchangées. L'expéditeur d'un e-mail peut être usurpé : ce contact n'est donc jamais traité comme un visiteur vérifié, et un e-mail qui échoue au contrôle DMARC n'est ajouté à aucun contact.
• Le texte de l'e-mail est enregistré comme messages de la conversation, comme un chat. Les pièces jointes ne sont ni téléchargées ni stockées.
• Pour gérer les fils, intoCHAT conserve le Message-ID et l'objet de chaque e-mail avec la conversation. Les Message-ID des e-mails qui n'ont pas été conservés (réponses automatiques, rebonds, e-mails au-delà d'une limite) sont supprimés au bout de 30 jours.
• Les e-mails entrants et sortants passent par Resend, notre fournisseur d'e-mail. Supprimer une conversation supprime ses messages et ses données de fil.

Pour l'exploitant de la plateforme : Resend et environnement

Cette section s'adresse à la personne qui exploite le serveur intoCHAT, pas aux propriétaires d'agents.

Variables d'environnement (noms uniquement ; ne mettez jamais les valeurs dans le code) :

Sans les trois premières, la carte indique que l'e-mail n'est pas configuré et le webhook répond 404.

Dans Resend :

1. Ajoutez le domaine de réception sous Domains, vérifiez-le pour l'envoi et activez la réception : ajoutez son enregistrement MX chez votre fournisseur DNS avec la valeur de priorité la plus basse sur ce (sous-)domaine. Utilisez un sous-domaine sans autre messagerie.
2. Sous Webhooks, ajoutez un webhook vers https://<your domain>/api/integrations/email/inbound pour l'événement email.received, et copiez son secret de signature dans RESEND_WEBHOOK_SECRET.

Chaque envoi du webhook est vérifié par rapport à sa signature Svix (à moins de cinq minutes de son horodatage) avant que quoi que ce soit ne soit lu. Si l'e-mail ne peut pas être récupéré depuis Resend, le webhook répond 503 pour que Resend le renvoie.