Cas d'usage : support hors horaires
Un support client hors horaires qui répond quand votre équipe est absente
Entraînez un agent IA sur votre site, vos documents et vos FAQ. Il répond le soir, le week-end et les jours fériés, dit quand il ne sait pas, et recueille une adresse e-mail ou un numéro de téléphone pour que votre équipe recontacte le client à son retour.
Visiteur: Notre chaudière est en panne et nous n'avons plus d'eau chaude. Quelqu'un peut-il passer lundi ?
Agent: Notre page de dépannage conseille d'abord de vérifier le manomètre : s'il indique moins de 1 bar, il faut en général remettre de l'eau dans l'installation avant que la chaudière redémarre. Si vous sentez une odeur de gaz, quittez le logement et appelez le numéro d'urgence indiqué sur notre page urgences.
Visiteur: La pression est bonne et ça ne sent pas le gaz. Elle ne démarre simplement pas.
Agent: Dans ce cas, notre équipe doit l'examiner. Le bureau est fermé jusqu'à lundi 7 h 30 et je ne peux pas fixer d'intervention moi-même. Voulez-vous laisser votre e-mail ou votre numéro de téléphone pour que l'équipe vous contacte dès l'ouverture ?
Visiteur: Oui, marc.lefevre@example.com
Agent: Merci, Marc. L'équipe verra votre message et les détails sur la chaudière lundi à l'ouverture du bureau. Puis-je répondre à autre chose en attendant ?
Les questions n'attendent pas les heures d'ouverture
Vos clients consultent votre site après le travail, le week-end et pendant les vacances. Quand votre équipe est absente, leurs questions attendent dans une boîte mail jusqu'au prochain jour ouvré, ou ne sont jamais posées. Beaucoup ont pourtant déjà leur réponse sur votre site : délais de livraison, prix, horaires, préparation d'un rendez-vous. Le visiteur qui ne la trouve pas vite essaie souvent ailleurs.
Ce que fait un agent IA en dehors des heures d'ouverture
Il répond à ce que vos contenus permettent et veille à ce que le reste parvienne à votre équipe.
Répond à toute heure
Le soir, le week-end et les jours fériés, l'agent répond à partir de vos pages, fichiers et paires question-réponse, dès qu'un visiteur pose une question.
Dit quand il ne sait pas
Les réponses s'appuient sur vos contenus. Quand la réponse n'y est pas, l'agent le dit au lieu de deviner.
Recueille les coordonnées pour le suivi
Les visiteurs dont la question reste ouverte laissent un e-mail ou un téléphone, et votre équipe reçoit une alerte par e-mail avec leurs derniers messages.
Répond dans la langue du visiteur
L'agent répond dans la langue dans laquelle le visiteur écrit, ce qui sert aussi les clients d'autres pays et fuseaux horaires.
Montre ce qu'on vous demande hors horaires
Les conversations, avec recherche et filtres de date, montrent les questions posées pendant la fermeture, pour combler les manques de vos contenus.
Comment mettre en place un support hors horaires
Partez du modèle Customer Support Agent
Choisissez le modèle de départ Customer Support Agent et ajoutez vos horaires d'ouverture ainsi que ce que l'agent doit dire en dehors, par exemple quand l'équipe répondra.
Entraînez-le sur vos contenus de support
Ajoutez vos pages FAQ, services et conditions, vos manuels et vos tarifs. Rédigez des paires question-réponse pour ce qui doit être exact, comme les contacts d'urgence ou l'heure limite d'expédition.
Configurez la capture de leads pour les questions ouvertes
Utilisez le déclencheur IA avec une description comme « le visiteur a besoin d'une réponse de l'équipe », ou des mots-clés comme rappel ou devis. Indiquez dans le message du formulaire quand l'équipe répondra, puis affichez un remerciement après l'envoi.
Testez et mettez en ligne
Dans le playground, posez les questions qui arrivent d'habitude hors horaires, puis ajoutez la balise script à votre site.
Avec quoi travaille l'agent hors horaires
Vos contenus de support
Pages web, PDF, manuels et tableurs, plus des paires question-réponse pour les réponses qui doivent être exactes.
Instructions et modèle
Un modèle de départ Customer Support Agent modifiable, complété par vos horaires et ce qu'il faut dire en dehors.
Formulaire de leads et alertes
Collecte d'e-mail et de téléphone par déclencheur manuel, IA, règles ou hybride. Chaque nouveau lead est envoyé par e-mail à vous et jusqu'à cinq collègues.
Après le formulaire
Après l'envoi du formulaire, la conversation continue, un message de remerciement s'affiche, ou le visiteur lit que votre équipe prend le relais.
Données en direct via les actions
Des actions API facultatives permettent à l'agent de consulter vos propres systèmes, s'ils disposent d'une API.
Leads, conversations et tableau de bord
Un tableau des leads avec filtres et export CSV, des transcriptions consultables et des graphiques quotidiens sur 7, 30 ou 90 jours.
Questions fréquentes
Qu'est-ce que le support client hors horaires avec l'IA ?
C'est un agent IA sur votre site qui répond aux questions des clients pendant que votre équipe est absente : le soir, le week-end et les jours fériés. Il répond à partir de vos propres contenus et recueille les coordonnées quand une question nécessite une personne. Votre équipe reprend ces leads à son retour.
L'agent peut-il transférer la conversation à un humain ?
Non, intoCHAT ne propose ni chat en direct ni transfert vers un conseiller. L'agent recueille plutôt un e-mail ou un téléphone via le formulaire de leads, et vous-même ainsi que jusqu'à cinq collègues recevez une alerte par e-mail avec les derniers messages du visiteur. Chaque lead renvoie à sa conversation complète, pour un suivi avec tout le contexte.
Peut-il gérer les urgences ?
Seulement en orientant vers le contact ou la page d'urgence que vous ajoutez à ses contenus ou à ses instructions. L'agent ne prévient personne en temps réel, pas même une personne d'astreinte : les alertes de leads sont de simples e-mails. Pour les cas urgents, veillez donc à ce que votre numéro ou votre page d'urgence figure dans ses connaissances.
Peut-il créer des tickets de support ?
Non, intoCHAT n'est pas un outil de helpdesk et ne crée pas de tickets. Les visiteurs qui ont besoin d'une réponse laissent leurs coordonnées, votre équipe reçoit une alerte par e-mail et le tableau des leads relie chaque lead à sa transcription. Si vous utilisez un autre système, vous pouvez exporter les leads en CSV.
Peut-il vérifier le statut d'une commande la nuit ?
Il n'y a pas de suivi de commande intégré. L'agent peut expliquer vos délais de livraison et renvoyer vers votre propre page de suivi. Si votre système de boutique dispose d'une API, une action API peut l'appeler, mais votre API doit vérifier que le visiteur a le droit de voir la commande avant de renvoyer des données.
Combien coûte un support hors horaires avec intoCHAT ?
Vous pouvez démarrer avec l'offre Free et 25 messages par mois. Pour un agent en production, Starter coûte 19 $ par mois pour 2 500 messages, et Pro 49 $ par mois pour 10 000 messages et jusqu'à 10 agents.
Répondez à vos clients même quand l'équipe est absente
Créez votre agent gratuitement à partir du modèle Customer Support Agent, ajoutez vos horaires d'ouverture à ses instructions et testez-le dans le playground avant sa mise en ligne.
Créer votre agent gratuitementOffre gratuite, sans carte bancaire.