Entraîner votre agent IA sur vos tickets helpdesk et vos articles Intercom

Votre équipe support a déjà répondu à bon nombre des questions que posent les visiteurs. intoCHAT peut apprendre de ces réponses de deux façons :

• Tickets helpdesk : les tickets résolus et fermés de Zendesk ou de Freshdesk deviennent des questions et des réponses.
• Articles Intercom : les articles publiés de votre Help Center Intercom deviennent des sources, une par article.

Les deux cartes se trouvent dans l'onglet Knowledge (connaissances) de l'agent, sous Knowledge sources. Chaque import apparaît sur une seule ligne avec son nombre d'éléments, son statut et l'heure de la dernière synchronisation, ainsi que Sync now et Remove.

Tickets helpdesk

Avant de commencer

L'import de tickets utilise la connexion helpdesk de l'agent, celle-là même qui ouvre des tickets helpdesk lors des transferts. Si la carte Helpdesk tickets l'indique, connectez d'abord Zendesk ou Freshdesk dans l'onglet Setup, sous Helpdesk tickets. La connexion est réservée au propriétaire du compte ou à un admin. L'import ne fait que lire les tickets : il ne modifie jamais rien dans votre helpdesk, et il fonctionne que Open a ticket for each hand-off soit activé ou non.

Les tickets HubSpot, Gorgias et Help Scout ne peuvent pas être importés : quand l'un d'eux est connecté, la carte indique que l'import de tickets n'est pas disponible pour ce helpdesk.

L'import de tickets est inclus à partir de l'offre Starter. Chaque agent peut contenir jusqu'à 200 tickets avec Starter, 1 000 avec Pro et 5 000 avec Enterprise. Voir Offres et limites.

Importer des tickets

1. Ouvrez l'onglet Knowledge de l'agent et repérez la carte Helpdesk tickets. Elle indique quel helpdesk est connecté et combien de tickets votre offre autorise.
2. Sous Tickets solved in the last, choisissez 30 days, 90 days (par défaut) ou 365 days.
3. Laissez Condense long conversations into a clean question and answer with AI activé, ou désactivez-le pour conserver le texte propre à chaque ticket. Voir Conversations longues.
4. Choisissez si vous voulez Sync automatically, et à quelle fréquence : Daily ou Weekly.
5. Cliquez sur Preview pour voir combien de tickets résolus ont été trouvés, et jusqu'à trois d'entre eux tels qu'ils seront enregistrés. Rien n'est encore enregistré.
6. Cliquez sur Import tickets.

L'import s'exécute sur les serveurs d'intoCHAT : vous pouvez donc fermer la page. La carte affiche Importing… et se met à jour d'elle-même. Les nouveaux tickets sont entraînés à mesure qu'ils arrivent, sans avoir à cliquer sur Train agent. Un gros import peut prendre plusieurs minutes.

Ce qui est importé d'un ticket

Seuls les tickets au statut Solved ou Closed (dans Freshdesk : Resolved ou Closed) sont lus. Chacun devient une source de type Ticket :

• Question : l'objet du ticket et le premier message du client.
• Réponse : les réponses publiques que votre équipe a envoyées ensuite.

Ce qui est laissé de côté :

• Les notes internes ne sont jamais importées. Dans Zendesk, les commentaires qui ne sont pas publics sont ignorés. Dans Freshdesk, les réponses privées et toutes les notes, privées ou publiques, sont ignorées.
• Les tickets sans réponse publique de votre équipe sont ignorés, de même que les tickets ouverts par votre équipe sans message d'un client.
• E-mails cités : les messages précédents qu'un e-mail cite (« On … wrote: », lignes commençant par >) sont coupés.
• Freshdesk : seules les 10 premières réponses d'un ticket sont lues.

Les tickets importés n'apparaissent pas un par un dans la liste Knowledge sources. La carte les affiche sur une seule ligne, par exemple Zendesk tickets avec « acme.zendesk.com · 412 tickets ». Leurs caractères comptent dans la limite de caractères de l'agent.

Comment les données personnelles sont retirées

Avant qu'un ticket soit enregistré, et avant que quoi que ce soit soit envoyé à l'IA, intoCHAT remplace :

Ces termes et formules sont reconnus en anglais, allemand, français, espagnol et italien, par exemple Bestellnummer, commande, pedido et ordine, ou mein Name ist, je m'appelle, me llamo et mi chiamo.

Les dates, les heures, les prix et les liens ordinaires vers votre site sont conservés. Les noms placés ailleurs dans un message, les adresses postales et tout autre élément écrit en texte libre ne sont pas détectés. Utilisez Preview pour voir le résultat avant d'importer.

Conversations longues

Quand une conversation est longue (plus d'environ 3 000 caractères, ou plus de trois réponses de votre équipe) et que l'option de condensation est activée, la conversation expurgée est envoyée à OpenAI, qui la réécrit sous la forme d'une question générale et de la réponse donnée par votre équipe. Le résultat est de nouveau contrôlé pour détecter des données personnelles avant d'être enregistré. Si l'IA ne trouve pas de réponse réutilisable, ou ne répond pas à temps, c'est le texte expurgé du ticket lui-même qui est enregistré.

Les tickets courts ne sont jamais envoyés à l'IA. Avec l'option désactivée, aucun ticket ne l'est.

Garder les tickets à jour

Avec Sync automatically activé, intoCHAT recherche les tickets résolus depuis la dernière synchronisation, une fois par jour ou une fois par semaine. Sync now fait la même chose immédiatement.

• Un ticket déjà importé n'est relu que s'il a changé dans le helpdesk depuis. Quand son texte a changé, il est réentraîné.
• Une synchronisation ne supprime jamais de tickets. Pour repartir de zéro, utilisez Remove puis importez de nouveau.
• Quand l'agent atteint la limite de tickets de votre offre, les nouveaux tickets ne sont plus ajoutés et la carte l'indique. Les tickets déjà importés sont toujours mis à jour. Il en va de même à la limite de caractères.
• Après un passage à une offre inférieure, les tickets déjà importés restent. Une offre sans import de tickets ne peut ni importer ni synchroniser de tickets.

Si le helpdesk est déconnecté, connecté à un autre compte ou n'accepte plus les identifiants enregistrés, la synchronisation s'arrête avec un message sur la carte, et les tickets importés restent tels quels. Pour importer depuis un autre compte helpdesk, supprimez d'abord les tickets importés.

Articles Intercom

Connecter Intercom

1. Dans Intercom, ouvrez Settings, Integrations, Developer Hub, et créez une application pour votre espace de travail. Copiez son Access token depuis la page Authentication de l'application.
2. Dans l'onglet Knowledge de l'agent, repérez la carte Intercom articles et collez le jeton sous Access token.
3. Sous Region, choisissez où votre espace de travail Intercom est hébergé : United States (api.intercom.io), Europe (api.eu.intercom.io) ou Australia (api.au.intercom.io).
4. Cliquez sur Connect Intercom.

intoCHAT vérifie le jeton avec une lecture qui ne modifie rien dans Intercom, puis l'enregistre sous forme chiffrée. La carte affiche le nom de l'espace de travail, jamais le jeton. Connecter et déconnecter sont réservés au propriétaire du compte et aux admins, car cela transmet un identifiant. Chaque agent connecte son propre espace de travail Intercom.

Si Intercom refuse le jeton, vérifiez que vous l'avez copié en entier et que vous avez choisi la région où se trouve votre espace de travail.

Importer des articles

1. Cliquez sur Load collections and preview. La carte liste les collections de votre Help Center et affiche les articles publiés de la première page.
2. Sous Collection, gardez All published articles ou choisissez une collection.
3. Choisissez si vous voulez Sync automatically, et à quelle fréquence.
4. Cliquez sur Import articles.

Chaque article publié devient une source de type Intercom, nommée d'après le titre de l'article, avec son adresse dans le Help Center. Son texte est lu à partir du HTML de l'article : les titres, les paragraphes et les listes sont conservés, les images ne donnent que leur texte alternatif, et les scripts et les styles sont écartés. Les articles en brouillon ne sont jamais importés.

Les articles Intercom apparaissent dans la liste Knowledge sources comme les autres sources, et la carte indique combien il y en a. Jusqu'à 2 500 articles sont lus par import ou par synchronisation.

Garder les articles à jour

Chaque synchronisation relit les articles :

• les nouveaux articles publiés sont ajoutés ;
• les articles modifiés depuis la dernière synchronisation sont mis à jour et réentraînés ;
• les articles dépubliés, supprimés ou sortis de la collection choisie sont retirés des connaissances.

Les synchronisations ont lieu chaque jour ou chaque semaine quand Sync automatically est activé, ou quand vous cliquez sur Sync now.

Supprimer ou déconnecter

• Remove supprime tous les articles importés des connaissances de l'agent. Intercom reste connecté : vous pouvez donc importer de nouveau, par exemple avec une autre collection.
• Disconnect supprime le jeton enregistré. Les articles déjà importés restent dans les connaissances tels qu'ils sont, mais ne sont plus synchronisés. Supprimez-les dans la liste Knowledge sources, ou utilisez Remove avant de déconnecter.

Comment l'agent utilise ces sources

Les articles Intercom sont considérés comme fiables au même titre que vos propres documents, comme les fichiers et les pages Notion. Les tickets sont des réponses passées à un seul client : ils passent donc après votre site web quand des sources se contredisent. Voir Fonctionnement des réponses.

Les sources de type ticket n'ont pas d'adresse : elles n'apparaissent donc jamais comme liens vers les sources sous une réponse. Les articles Intercom n'apparaissent pas non plus comme liens vers les sources ; seules les pages web le sont.

Qui peut faire quoi

Le lancement d'un import, la connexion et la déconnexion d'Intercom, et la suppression d'un import sont enregistrés dans le journal d'audit.

À savoir

• Supprimer un import supprime ses sources immédiatement. C'est irréversible ; importez de nouveau pour les récupérer.
• Supprimer un seul article Intercom dans la liste Knowledge sources le retire jusqu'à la synchronisation suivante, qui le rajoute tant qu'il est publié. Pour exclure des articles définitivement, n'importez qu'une collection, ou dépubliez-les dans Intercom.
• Un agent dupliqué reçoit les tickets et les articles importés comme des sources ordinaires, sans l'import ni la connexion Intercom. Les tickets apparaissent alors un par un dans sa liste de sources.
• Quand un agent est transféré, la connexion Intercom est retirée et les articles restent. Un import de tickets cesse de se synchroniser jusqu'à ce que le destinataire connecte le même helpdesk.
• Avec notre hébergement actuel, les synchronisations automatiques ont lieu au plus une fois par jour.

Étapes suivantes

• Ouvrez aussi des tickets lors des transferts : Tickets helpdesk.
• Rédigez les réponses dont la formulation doit être exacte : Texte et questions-réponses.
• Vérifiez ce que l'agent a appris : Gérer les sources.