Transférer une conversation à votre équipe par e-mail

Quand un visiteur demande à parler à quelqu'un, votre agent peut transmettre la conversation à votre équipe par e-mail. Votre équipe répond ensuite au visiteur depuis sa propre messagerie, et le visiteur reçoit la réponse par e-mail.

Pour que quelqu'un de votre équipe rejoigne plutôt la fenêtre de chat, utilisez le chat en direct. Quand le chat en direct est activé et que quelqu'un de votre équipe est en ligne, un visiteur qui demande à parler à quelqu'un obtient un chat en direct. Le transfert par e-mail sert quand personne n'est en ligne, ou quand le visiteur préfère être contacté par e-mail. Consultez Lien avec le chat en direct.

Le transfert par e-mail est désactivé par défaut. Tant qu'il l'est, l'agent ne propose pas de transmettre la conversation. Selon vos réglages de leads, il peut tout de même recueillir des coordonnées pour que votre équipe recontacte le visiteur.

L'activer

1. Ouvrez votre agent et allez dans l'onglet Setup.
2. Sous Hand-off to your team, activez Offer hand-off by email.
3. Cliquez sur Save changes en haut de la page.
4. Dans l'onglet Leads, vérifiez qui reçoit les e-mails. Voir « Qui reçoit l'e-mail » plus bas.
5. Essayez dans le Playground : demandez à parler à quelqu'un.

Ce que vit le visiteur

• L'agent ne propose le transfert que si le visiteur demande à parler à quelqu'un, ou s'il ne peut pas l'aider et que le visiteur souhaite être recontacté.
• Il demande d'abord si le visiteur veut que la conversation soit transmise à l'équipe par e-mail, puis l'adresse à laquelle l'équipe doit répondre. Si le visiteur a déjà donné une adresse e-mail dans ce chat, l'agent la propose et le laisse la confirmer ou en indiquer une autre.
• Rien n'est envoyé tant que le visiteur n'a pas accepté et donné une adresse.
• L'agent ne dit que l'équipe a reçu le message qu'une fois l'e-mail réellement envoyé. Si l'envoi a échoué, il le dit et en donne la raison.
• Il ne promet jamais de délai de réponse, de personne précise, d'appel ni de chat en direct. Il indique que l'équipe répondra par e-mail.

Qui reçoit l'e-mail

L'e-mail part vers les destinataires des alertes de leads, définis dans l'onglet Leads sous Email when a new lead arrives : l'adresse de votre compte si Send to me est coché, et chaque adresse sous Also send to. Si personne n'y figure, il part vers l'adresse e-mail de votre compte. Les e-mails de transfert partent même quand les alertes de leads sont désactivées, mais les champs des destinataires ne sont visibles que lorsque cet interrupteur est activé. Consultez Alertes et export des leads.

Chaque destinataire reçoit son propre e-mail. L'adresse du visiteur est définie comme adresse de réponse : répondre écrit donc directement au visiteur.

Ce que contient l'e-mail

• L'objet : le nom de l'agent, « a visitor asked for a person » et l'adresse e-mail du visiteur.
• L'adresse e-mail du visiteur, pour la réponse.
• Le pays du visiteur et la page où le chat a commencé, s'ils sont connus, ainsi que l'heure en UTC.
• What they need : un court résumé rédigé par l'agent, jusqu'à 1 000 caractères.
• The conversation : l'échange jusque-là, jusqu'aux 60 derniers messages. Pour une conversation plus longue, l'e-mail indique combien de messages antérieurs sont omis.
• Un bouton See the conversation qui ouvre le chat dans l'onglet Conversations.

Limites

• Chaque conversation peut être transférée une fois toutes les 10 minutes. Si le visiteur redemande dans ce délai, l'agent lui dit que l'équipe a déjà la conversation.
• Chaque agent peut envoyer jusqu'à 20 transferts par heure. Au-delà, rien n'est envoyé et l'agent indique au visiteur qu'il n'a pas pu transmettre la conversation.
• Les chats temporaires ne peuvent pas être transférés, car rien n'y est enregistré. Si un visiteur y demande à parler à quelqu'un, l'agent lui indique qu'en quittant le chat temporaire, le transfert devient possible.
• Les transferts depuis le Playground envoient un vrai e-mail aux mêmes destinataires, avec [Test] au début de l'objet.

L'adresse du visiteur et vos leads

L'adresse que le visiteur donne pour le transfert est enregistrée avec la conversation. Elle n'est ajoutée à vos leads que si Save contact details written in the chat est activé (onglet Leads, activé par défaut) et que le visiteur a écrit l'adresse dans un message. Les leads enregistrés ainsi portent le badge From chat.

Où apparaissent les transferts

• Dans l'onglet Conversations, une conversation transférée porte le badge Handed off. Dans l'échange, le badge figure à côté de l'adresse de réponse du visiteur. Consultez Conversations et stats.
• Chaque transfert envoie aussi un événement handoff.requested à vos webhooks qui y sont abonnés.
• Si les alertes Slack sont connectées avec Hand-off request coché, un message part aussi dans votre canal Slack, avec l'adresse du visiteur, le résumé et un lien vers la conversation. Votre équipe répond toujours par e-mail.
• Si vous avez connecté Zendesk, Freshdesk ou HubSpot sous Helpdesk tickets, chaque transfert y ouvre aussi un ticket, avec l'adresse du visiteur comme demandeur. La transcription affiche le numéro du ticket. Consultez Tickets helpdesk.

Lien avec le chat en direct

Le transfert par e-mail et le chat en direct sont deux interrupteurs distincts de l'onglet Setup, et ils fonctionnent ensemble :

• Les deux activés, quelqu'un de votre équipe en ligne : un visiteur qui demande à parler à quelqu'un obtient un chat en direct. L'agent ne propose le transfert par e-mail que si le visiteur préfère être contacté par e-mail.
• Les deux activés, personne en ligne : l'agent propose le transfert par e-mail, comme décrit sur cette page.
• Chat en direct activé, mais personne ne rejoint le chat dans les 5 minutes : au message suivant du visiteur, l'agent indique que personne de l'équipe n'a pu le rejoindre pour le moment et propose le transfert par e-mail.
• Seul le chat en direct activé, personne en ligne : l'agent ne propose pas de personne.
• Seul le transfert par e-mail activé : l'agent propose le transfert dès qu'un visiteur demande à parler à quelqu'un, comme auparavant.

« En ligne » signifie que quelqu'un a la boîte de réception Live chat ouverte ; consultez Quand quelqu'un compte comme en ligne.

Étapes suivantes

• Choisissez quand le formulaire de leads apparaît : Collecte de leads.
• Permettez à votre équipe de rejoindre la fenêtre de chat : Chat en direct.
• Ouvrez un ticket dans Zendesk, Freshdesk ou HubSpot pour chaque transfert : Tickets helpdesk.
• Envoyez les transferts vers vos propres systèmes : Webhooks.
• L'agent ne propose jamais le transfert ? Consultez Dépannage.