Knowledge base (base di conoscenza)
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Che cos'è una knowledge base
Tradizionalmente una knowledge base è un centro assistenza o un wiki interno: articoli scritti perché clienti o dipendenti trovino risposte da soli. Nel contesto dei chatbot AI il termine è più ampio e indica tutto ciò da cui il chatbot può rispondere: pagine web, documenti, fogli di calcolo, note e coppie di domanda e risposta.
La knowledge base è separata dal modello linguistico. Il modello offre capacità linguistiche e conoscenze generali. La knowledge base fornisce i dati della tua attività, come prezzi, orari, condizioni di reso e dettagli dei prodotti.
Come la usa un chatbot
La maggior parte dei chatbot AI collega le due cose con la retrieval-augmented generation (RAG):
- Acquisizione: i contenuti vengono raccolti da siti web, file o inserimenti manuali e convertiti in testo semplice.
- Suddivisione ed embedding: il testo viene diviso in passaggi e ciascuno viene trasformato in un embedding.
- Recupero: per ogni domanda vengono trovati i passaggi più pertinenti.
- Risposta: il modello linguistico scrive la risposta basandosi su quei passaggi.
Un esempio
Uno studio dentistico crea la knowledge base del suo chatbot a partire dal sito web, da un listino prezzi in PDF e da alcune coppie di domanda e risposta sulle domande che la reception riceve ogni giorno, come il parcheggio e il pagamento a rate. Quando un visitatore chiede se lo studio cura anche i bambini, il chatbot trova la pagina di odontoiatria pediatrica e risponde da lì. Se qualcuno chiede un trattamento che lo studio non elenca, un chatbot ben configurato dice di non avere quell'informazione invece di tirare a indovinare.
Perché conta per i chatbot aziendali
Un chatbot è preciso quanto la sua knowledge base. Prezzi superati, pagine contraddittorie o policy mancanti portano direttamente a risposte sbagliate o incomplete. Alcune buone pratiche:
- Copri le domande che i clienti fanno davvero, non solo quello che c'è in home page.
- Aggiorna o elimina i contenuti superati ed evita due pagine che dicono cose diverse.
- Scrivi risposte brevi e dirette sui temi delicati, come prezzi e policy.
- Controlla i log delle chat per trovare le domande a cui il chatbot non ha saputo rispondere e aggiungi i contenuti mancanti.
Come la costruisce intoCHAT
In intoCHAT la knowledge base di un agente è fatta di fonti: la scansione di un sito web (fino a 500 URL individuati, tra cui scegli le pagine), file caricati come PDF, Word, PowerPoint, Excel, CSV o Markdown, testi e coppie di domanda e risposta. Le risposte delle coppie domanda e risposta hanno la precedenza sulle altre fonti, e puoi contrassegnare una fonte con la stella perché salga in classifica senza riaddestrare.
Puoi modificare, visualizzare in anteprima, scaricare, eliminare o riaddestrare ogni fonte. Il riaddestramento è manuale, quindi riaddestra una fonte dopo che la pagina o il file originale è cambiato.