CSAT (índice de satisfacción del cliente)
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Qué es el CSAT
Una encuesta CSAT hace una única pregunta justo después de una interacción, por ejemplo «¿Cuál es tu nivel de satisfacción con la ayuda recibida?», en una escala del 1 al 5 o con caras o pulgares. Al ser breve e inmediata, recoge cómo se sintió la persona en un momento concreto y no con la empresa en general. Esa es la principal diferencia con el Net Promoter Score (NPS), que pregunta con qué probabilidad alguien recomendaría la empresa.
Cómo se calcula
La fórmula habitual cuenta las respuestas satisfechas, normalmente 4 y 5 en una escala de cinco puntos, y las divide entre todas las respuestas: CSAT = respuestas satisfechas ÷ respuestas totales × 100. Algunos equipos indican en su lugar la puntuación media. Uses el método que uses, mantenlo constante.
- Preguntar justo después de la interacción, cuando el recuerdo está fresco.
- Limitarse a una pregunta, con un campo de comentario opcional.
- Vigilar la tasa de respuesta, porque los clientes muy descontentos o muy contentos pueden responder más.
- Leer los comentarios: la puntuación indica que algo falla, los comentarios dicen qué.
Ejemplo
Un equipo de soporte hipotético envía una encuesta de cinco puntos tras cada chat cerrado. En un mes responden 200 clientes: 110 eligen 5, 46 eligen 4 y 44 eligen entre 1 y 3. El CSAT es (110 + 46) ÷ 200 × 100 = 78 %. Los comentarios de las puntuaciones bajas mencionan largas esperas para los reembolsos, lo que apunta a un problema de proceso más que a la calidad de las respuestas.
Por qué importa en los chatbots para empresas
El CSAT es una de las pocas señales directas de si un chatbot ayudó de verdad. Las cifras de uso muestran que la gente habla con el bot, no si se va satisfecha. Comparar la satisfacción en conversaciones atendidas por el bot y por el equipo muestra dónde funciona la automatización y dónde no, y las puntuaciones bajas en temas concretos suelen señalar contenido que falta o está desactualizado.