Tiempo de primera respuesta (FRT)
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Qué es el tiempo de primera respuesta
El FRT mide la espera, no la resolución. El reloj empieza cuando llega la solicitud y se detiene con la primera respuesta real. Suele expresarse como media o mediana de todas las solicitudes de un periodo. Los equipos suelen excluir los acuses automáticos como «Hemos recibido tu mensaje», porque no responden a la pregunta.
Cómo se calcula
Para cada solicitud se resta la hora de llegada a la hora de la primera respuesta y luego se calcula la media o la mediana del periodo. Algunas decisiones influyen en el resultado:
- Contar solo el horario laboral o todo el tiempo natural.
- Usar la mediana si unas pocas respuestas muy lentas distorsionan la media.
- Informar de cada canal por separado, porque las expectativas en chat y correo son distintas.
- Decidir si la respuesta de un chatbot cuenta como primera respuesta, e indicarlo en los informes.
Ejemplo
Un equipo de soporte recibe cinco solicitudes por chat en una mañana. Las primeras respuestas llegan a los 1, 2, 2, 4 y 21 minutos. El FRT medio es de 6 minutos, pero la mediana es de 2 minutos, que refleja mejor lo que vivió la mayoría de los clientes. Aun así, la espera de 21 minutos merece una revisión.
Por qué importa en los chatbots para empresas
Los visitantes de una web a menudo se van si nadie responde. Un chatbot con IA empieza a responder en cuanto llega un mensaje, a cualquier hora, así que la primera respuesta ya no depende de que haya personal disponible. Pero la rapidez por sí sola no es el objetivo: una respuesta rápida que no resuelve la pregunta solo traslada la espera. Por eso el FRT suele seguirse junto con métricas de resolución y satisfacción como el CSAT.
El tiempo de primera respuesta e intoCHAT
El agente de intoCHAT responde a los mensajes en cuanto llegan, también de noche y en fin de semana, con tu contenido y dentro del límite mensual de mensajes de tu plan. intoCHAT no mide el FRT, porque no hay una cola de agentes humanos que medir. Cuando una pregunta necesita a una persona, el formulario de leads recoge los datos de contacto y recibes un aviso por correo: lo rápido que el visitante sepa de ti depende de tu propio seguimiento.