Chat en vivo (live chat)
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Qué es el chat en vivo
El chat en vivo aparece como una ventana de chat, a menudo abierta desde una burbuja en una esquina de la página. El visitante escribe una pregunta y un agente responde en la misma ventana mientras sigue en la web. Los agentes trabajan desde un panel que muestra los chats en espera, la página que está viendo el visitante y, en muchas herramientas, las conversaciones anteriores. El chat en vivo suele formar parte de un helpdesk más amplio que también gestiona correos y tickets.
Cómo funciona
La mayoría de las soluciones de chat en vivo comparten algunos mecanismos:
- Enrutamiento: los chats nuevos se asignan a agentes disponibles, a veces por equipo o idioma.
- Disponibilidad: fuera del horario laboral, la ventana suele cambiar a un formulario sin conexión.
- Simultaneidad: un agente suele atender varios chats a la vez, lo que influye en la rapidez de cada respuesta.
- Bot por delante: muchos equipos dejan que un chatbot responda primero y pasan los casos difíciles a una persona, lo que se conoce como human handoff.
Ejemplo
En la web de una tienda de muebles, un visitante pregunta si un sofá cabe por una puerta estrecha. Un vendedor responde en el chat, pregunta el ancho de la puerta y recomienda un modelo con patas desmontables. El consejo personal ayuda, pero solo porque había alguien conectado en ese momento.
Chat en vivo frente a chatbot con IA
Para las empresas no suele ser una cosa u otra: la IA puede cubrir las preguntas rutinarias para que las personas se centren en las conversaciones que las necesitan.
| Chat en vivo | Chatbot con IA | |
|---|---|---|
| Quién responde | Una persona | Un software basado en tu contenido |
| Disponibilidad | Horario con personal | En cualquier momento |
| Puntos fuertes | Criterio, casos complejos, empatía | Respuestas inmediatas a preguntas frecuentes |
| Requisitos | Personal, turnos y formación | Buen contenido e instrucciones claras |
La relación con intoCHAT
intoCHAT no es una herramienta de chat en vivo ni tiene una bandeja de entrada para agentes. En su ventana de chat responde un agente de IA entrenado con tu contenido, a cualquier hora. Para los visitantes que necesitan a una persona, el formulario de leads recoge un correo electrónico o un teléfono e intoCHAT te avisa por correo para que respondas fuera del chat.