Assistenza omnicanale
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Che cos'è l'assistenza omnicanale
Molte aziende offrono più canali. Se funzionano in parallelo si parla di assistenza multicanale. Diventa omnicanale quando i canali condividono i dati: chi risponde a un'email vede la chat di ieri e la telefonata della settimana scorsa, e il cliente viene trattato come una sola persona invece che come più casi separati.
Come funziona
L'assistenza omnicanale si basa di solito su una piattaforma comune con:
- Una casella unificata in cui gli operatori gestiscono le conversazioni di tutti i canali.
- Una scheda cliente condivisa che collega i contatti tra canali, per esempio tramite email o numero di telefono.
- Regole di instradamento e tempi di risposta coerenti su tutti i canali.
- Integrazioni con ciascun canale, come le interfacce delle app di messaggistica e i centralini.
Esempio
Una cliente chiede informazioni su una garanzia tramite app di messaggistica, il giorno dopo invia delle foto via email e poi telefona. In un sistema omnicanale, l'operatore al telefono vede i messaggi e le foto precedenti in un'unica schermata e porta avanti il caso. In un sistema multicanale, probabilmente dovrebbe spiegare il problema tre volte.
Perché conta per i chatbot aziendali
L'assistenza omnicanale è adatta alle aziende con molti contatti su più canali e un team per presidiarli. Comporta però costi e complessità: più integrazioni, più strumenti e più punti in cui le risposte devono restare coerenti. Le aziende più piccole spesso ottengono di più facendo bene uno o due canali, come sito ed email, prima di aggiungerne altri.
Assistenza omnicanale e intoCHAT
intoCHAT non è una piattaforma omnicanale. Il suo agente AI lavora sul tuo sito: come bolla di chat aggiunta con un tag script, come iframe integrato, tramite link diretto, con il plugin ufficiale per WordPress o con uno snippet per i temi Shopify. Non si collega ad app di messaggistica, email, telefono o social. I lead raccolti in chat ti arrivano tramite avvisi email e la tabella dei lead, esportabile in CSV.