Live chat
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Che cos'è la live chat
La live chat si presenta come una finestra di chat, spesso aperta da una bolla nell'angolo della pagina. Il visitatore scrive una domanda e un operatore risponde nella stessa finestra mentre il visitatore è ancora sul sito. Gli operatori lavorano da una dashboard che mostra le chat in attesa, la pagina visitata e, in molti strumenti, le conversazioni precedenti. Spesso la live chat fa parte di un helpdesk più ampio che gestisce anche email e ticket.
Come funziona
La maggior parte delle soluzioni di live chat ha alcuni meccanismi in comune:
- Instradamento: le nuove chat vanno agli operatori disponibili, a volte per team o lingua.
- Disponibilità: fuori orario la finestra di solito diventa un modulo offline.
- Chat in parallelo: un operatore spesso gestisce più chat insieme, e questo incide sulla rapidità di risposta.
- Bot in prima linea: molti team fanno rispondere prima un chatbot e passano i casi più difficili a una persona, il cosiddetto human handoff.
Esempio
Un visitatore chiede sul sito di un negozio di mobili se un divano passa da una porta stretta. Un venditore risponde in chat, chiede la larghezza della porta e consiglia un modello con piedini smontabili. Il consiglio personale è utile, ma solo perché in quel momento qualcuno era online.
Live chat e chatbot AI a confronto
Per le aziende spesso non si tratta di scegliere l'una o l'altro: l'AI può coprire le domande ricorrenti, così le persone si concentrano sulle conversazioni che ne hanno davvero bisogno.
| Live chat | Chatbot AI | |
|---|---|---|
| Chi risponde | Una persona | Un software basato sui tuoi contenuti |
| Disponibilità | Orari presidiati | In qualsiasi momento |
| Punti di forza | Giudizio, casi complessi, empatia | Risposte immediate alle domande frequenti |
| Requisiti | Personale, turni e formazione | Buoni contenuti e istruzioni chiare |
Il rapporto con intoCHAT
intoCHAT non è uno strumento di live chat e non ha una casella per gli operatori. Nella finestra di chat risponde un agente AI addestrato sui tuoi contenuti, a qualsiasi ora. Per i visitatori che hanno bisogno di una persona, il modulo lead raccoglie un indirizzo email o un numero di telefono e intoCHAT ti invia un avviso via email, così puoi rispondere fuori dalla chat.