CSAT (Customer Satisfaction Score)
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Che cos'è il CSAT
Un sondaggio CSAT pone una sola domanda subito dopo un'interazione, per esempio «Quanto sei soddisfatto dell'aiuto ricevuto?», su una scala da 1 a 5 oppure con faccine o pollici. Essendo breve e immediato, rileva cosa ha provato la persona in un momento preciso e non verso l'azienda nel suo insieme. È questa la differenza principale rispetto al Net Promoter Score (NPS), che chiede quanto è probabile che qualcuno raccomandi l'azienda.
Come si calcola
La formula più diffusa conta le risposte soddisfatte, di solito 4 e 5 su una scala a cinque punti, e le divide per tutte le risposte: CSAT = risposte soddisfatte ÷ risposte totali × 100. Alcuni team riportano invece il punteggio medio. Qualunque metodo usi, mantienilo costante.
- Chiedere subito dopo l'interazione, quando il ricordo è fresco.
- Limitarsi a una domanda, con un campo commento facoltativo.
- Tenere d'occhio il tasso di risposta, perché i clienti molto scontenti o molto contenti potrebbero rispondere più spesso.
- Leggere i commenti: il punteggio dice che qualcosa non va, i commenti dicono cosa.
Esempio
Un team di assistenza ipotetico invia un sondaggio a cinque punti dopo ogni chat chiusa. In un mese rispondono 200 clienti: 110 scelgono 5, 46 scelgono 4 e 44 scelgono da 1 a 3. Il CSAT è (110 + 46) ÷ 200 × 100 = 78%. I commenti dei punteggi bassi parlano di lunghe attese per i rimborsi, il che indica un problema di processo più che di qualità delle risposte.
Perché conta per i chatbot aziendali
Il CSAT è uno dei pochi segnali diretti per capire se un chatbot ha davvero aiutato. I dati di utilizzo mostrano che le persone parlano con il bot, non se se ne vanno soddisfatte. Confrontare la soddisfazione nelle conversazioni gestite dal bot e dal personale mostra dove l'automazione funziona e dove no, e punteggi bassi su temi specifici indicano spesso contenuti mancanti o superati.