Tempo di prima risposta (FRT)
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Che cos'è il tempo di prima risposta
L'FRT misura l'attesa, non la risoluzione. Il conteggio parte quando arriva la richiesta e si ferma alla prima risposta vera. Di solito si riporta come media o mediana su tutte le richieste di un periodo. Spesso i team escludono le conferme automatiche come «Abbiamo ricevuto il tuo messaggio», perché non rispondono alla domanda.
Come si calcola
Per ogni richiesta si sottrae l'ora di arrivo dall'ora della prima risposta, poi si calcola media o mediana per il periodo. Alcune scelte influenzano il risultato:
- Contare solo l'orario lavorativo oppure tutto il tempo di calendario.
- Usare la mediana se poche risposte molto lente falsano la media.
- Riportare ogni canale separatamente, perché le aspettative per chat ed email sono diverse.
- Decidere se la risposta di un chatbot conta come prima risposta, e dichiararlo nei report.
Esempio
Un team di assistenza riceve cinque richieste in chat in una mattina. Le prime risposte arrivano dopo 1, 2, 2, 4 e 21 minuti. L'FRT medio è di 6 minuti, ma la mediana è di 2 minuti, che rappresenta meglio l'esperienza della maggior parte dei clienti. L'unica attesa di 21 minuti merita comunque un approfondimento.
Perché conta per i chatbot aziendali
I visitatori di un sito spesso se ne vanno se nessuno risponde. Un chatbot AI inizia a rispondere appena arriva un messaggio, a qualsiasi ora, quindi la prima risposta non dipende più dalla disponibilità del personale. La velocità da sola però non basta: una risposta rapida che non coglie la domanda sposta solo l'attesa. Per questo l'FRT si monitora di solito insieme a metriche di risoluzione e soddisfazione come il CSAT.
Tempo di prima risposta e intoCHAT
L'agente di intoCHAT risponde ai messaggi appena arrivano, anche di notte e nei weekend, usando i tuoi contenuti ed entro il limite mensile di messaggi del tuo piano. intoCHAT non riporta l'FRT, perché non c'è una coda di operatori da misurare. Quando una domanda richiede una persona, il modulo lead raccoglie i contatti e ricevi un avviso via email: la rapidità con cui il visitatore riceve notizie dipende quindi dal tuo ricontatto.