Deflessione dei ticket (ticket deflection)
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Che cos'è la deflessione dei ticket
Molte richieste di assistenza sono domande ricorrenti che hanno già una risposta da qualche parte: orari di apertura, termini per i resi, come reimpostare la password. La deflessione dei ticket descrive i casi in cui il cliente trova da solo la risposta e non viene creato alcun ticket. Il termine nasce dai software di helpdesk, ma l'idea vale per qualsiasi azienda che riceve le stesse domande via email, telefono o modulo di contatto.
Come si misura
La deflessione è difficile da misurare con precisione, perché conta qualcosa che non è successo. Gli approcci più comuni sono:
- Self-service score: sessioni self-service divise per i ticket creati nello stesso periodo.
- Risoluzione in chat: quota di conversazioni con il chatbot che si chiudono senza richiesta di contattare l'assistenza.
- Prima e dopo: variazione del volume di ticket su un tema dopo aver aggiunto contenuti self-service.
- Chiedere: un breve «Questa risposta ti è stata utile?» dopo una risposta.
Esempio
Un negozio online riceve molte email sui termini di reso. Aggiunge la politica di reso alla conoscenza del chatbot, più una coppia domanda-risposta per la domanda più frequente. Nei mesi successivi il team confronta il numero di email sui resi con il periodo precedente e controlla le trascrizioni per verificare che i visitatori abbiano davvero ricevuto la risposta. Chi abbandona una chat può essere stato aiutato oppure aver rinunciato, per questo le trascrizioni contano.
Perché conta per i chatbot aziendali
Un chatbot addestrato sui contenuti dell'azienda è uno strumento diretto di deflessione: risponde alle domande ricorrenti nella conversazione, a qualsiasi ora, senza che nessuno debba scrivere una risposta. Una buona deflessione richiede contenuti corretti e aggiornati e un bot che ammetta quando non sa, così i clienti con problemi reali raggiungono comunque una persona invece di ricevere una risposta sbagliata.
Deflessione dei ticket e intoCHAT
intoCHAT non è un helpdesk e non crea né conta ticket. Il suo agente risponde usando le pagine del tuo sito, i file, i testi e le coppie domanda-risposta, e dice quando non conosce la risposta. I log delle chat con ricerca e trascrizioni complete mostrano quali domande arrivano e come sono state gestite, così puoi individuare le lacune e aggiungere contenuti. Se un visitatore ha ancora bisogno di aiuto, il modulo lead raccoglie i suoi contatti per ricontattarlo.