CSAT (Customer Satisfaction Score)
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Was der CSAT ist
Eine CSAT-Umfrage stellt direkt nach einem Kontakt eine einzige Frage, etwa „Wie zufrieden warst du mit der Hilfe?“, auf einer Skala von 1 bis 5 oder mit Smileys oder Daumen. Weil sie kurz und unmittelbar ist, erfasst sie das Gefühl zu einem bestimmten Moment und nicht zum Unternehmen insgesamt. Das ist der wichtigste Unterschied zum Net Promoter Score (NPS), der fragt, wie wahrscheinlich jemand das Unternehmen weiterempfiehlt.
So wird er berechnet
Die übliche Formel zählt die zufriedenen Antworten, meist 4 und 5 auf einer Fünferskala, und teilt sie durch alle Antworten: CSAT = zufriedene Antworten ÷ alle Antworten × 100. Manche Teams geben stattdessen den Durchschnittswert an. Welche Methode du auch wählst, bleib dabei.
- Direkt nach dem Kontakt fragen, solange die Erinnerung frisch ist.
- Bei einer Frage bleiben, mit optionalem Kommentarfeld.
- Die Antwortquote im Blick behalten, denn sehr unzufriedene oder sehr zufriedene Kunden antworten womöglich häufiger.
- Die Kommentare lesen: Der Wert zeigt, dass etwas nicht stimmt, die Kommentare zeigen, was.
Beispiel
Ein fiktives Support-Team verschickt nach jedem abgeschlossenen Chat eine Umfrage mit Fünferskala. In einem Monat antworten 200 Kunden: 110 wählen 5, 46 wählen 4 und 44 wählen 1 bis 3. Der CSAT beträgt (110 + 46) ÷ 200 × 100 = 78 %. Die Kommentare zu den schlechten Bewertungen nennen lange Wartezeiten auf Erstattungen. Das deutet auf ein Prozessproblem hin, nicht auf schlechte Antworten.
Warum das für Business-Chatbots wichtig ist
Der CSAT ist eines der wenigen direkten Signale dafür, ob ein Chatbot wirklich geholfen hat. Nutzungszahlen zeigen, dass Menschen mit dem Bot sprechen, aber nicht, ob sie zufrieden gehen. Der Vergleich der Zufriedenheit bei Bot- und bei Team-Gesprächen zeigt, wo Automatisierung funktioniert und wo nicht. Niedrige Werte zu bestimmten Themen weisen oft auf fehlende oder veraltete Inhalte hin.