Erstreaktionszeit (First Response Time, FRT)
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Was die Erstreaktionszeit ist
Die FRT misst Wartezeit, nicht Lösung. Die Uhr startet mit dem Eingang der Anfrage und stoppt bei der ersten echten Antwort. Meist wird sie als Durchschnitt oder Median über alle Anfragen eines Zeitraums angegeben. Automatische Eingangsbestätigungen wie „Wir haben deine Nachricht erhalten“ zählen Teams oft nicht mit, weil sie nicht auf die Frage eingehen.
So wird sie berechnet
Für jede Anfrage ziehst du den Eingangszeitpunkt vom Zeitpunkt der ersten Antwort ab und bildest dann Durchschnitt oder Median für den Zeitraum. Einige Entscheidungen beeinflussen das Ergebnis:
- Nur Geschäftszeiten zählen oder die gesamte Kalenderzeit.
- Den Median nutzen, wenn wenige sehr langsame Antworten den Durchschnitt verzerren.
- Jeden Kanal getrennt ausweisen, weil die Erwartungen an Chat und E-Mail verschieden sind.
- Festlegen, ob eine Chatbot-Antwort als erste Reaktion zählt, und das im Bericht angeben.
Beispiel
Ein Support-Team erhält an einem Vormittag fünf Chat-Anfragen. Die ersten Antworten kommen nach 1, 2, 2, 4 und 21 Minuten. Die durchschnittliche FRT liegt bei 6 Minuten, der Median aber bei 2 Minuten, was das Erlebnis der meisten Kunden besser abbildet. Die eine Wartezeit von 21 Minuten verdient trotzdem einen genaueren Blick.
Warum das für Business-Chatbots wichtig ist
Website-Besucher gehen oft, wenn niemand antwortet. Ein KI-Chatbot beginnt zu antworten, sobald eine Nachricht eingeht, zu jeder Uhrzeit. Die erste Reaktion hängt dann nicht mehr davon ab, ob Personal verfügbar ist. Tempo allein ist aber nicht das Ziel: Eine schnelle Antwort, die an der Frage vorbeigeht, verschiebt das Warten nur. Deshalb wird die FRT meist zusammen mit Lösungs- und Zufriedenheitskennzahlen wie CSAT betrachtet.
Erstreaktionszeit und intoCHAT
Der Agent von intoCHAT beantwortet Nachrichten, sobald sie eingehen, auch nachts und am Wochenende, auf Basis deiner Inhalte und im Rahmen des monatlichen Nachrichtenkontingents deines Plans. Eine FRT weist intoCHAT nicht aus, da es keine menschliche Warteschlange zu messen gibt. Braucht eine Frage einen Menschen, nimmt das Lead-Formular die Kontaktdaten auf und du bekommst eine E-Mail-Benachrichtigung. Wie schnell der Besucher dann von dir hört, hängt von deinem eigenen Nachfassen ab.